UserVoice, creatorii unei platforme care face mai ușor 150 000 de companii de toate dimensiunile să răspundă mai repede nevoilor clienților și să adune mai multe feedback de la ei, a fost recent numit câștigător al concursului CRM Idol 2013. CRM Idol este o competiție anuală în rândul companiilor emergente care se confruntă cu clienți. Câștigătorul este selectat de un grup de judecători, experți și influențatori în spațiul CRM, precum și de către comunitatea online a alegătorilor.
$config[code] not foundRichard White, CEO și fondator al UserVoice, împărtășește gândurile sale cu privire la modul în care o companie mică poate să scaldă și să construiască relații bune cu mii sau sute de mii de clienți.De asemenea, el vorbește despre rolul jucat de viteza în menținerea clienților fericiți. Și mai presus de toate, el explică cum, atunci când rulați un serviciu de software online sau o aplicație mobilă, modul în care reținerea clienților este esențială.
* * * * *
Tendințe pentru întreprinderi mici: Spuneți-ne puțin despre ceea ce face UserVoice și un mic fundal personal.
Chiar și atunci am luptat cu aceeași problemă pe care încercăm să o rezolvăm cu UserVoice astăzi. Asta este, cum avem conversații cu clienții noștri la ceea ce numesc scară web?
Nu este neobișnuit ca o companie de 20 de persoane să aibă 200.000 sau două milioane de utilizatori.
Cum îi sprijiniți pe acești utilizatori? Dar cum ajungi dincolo de sprijin și de fapt, aveți o bună apăsare asupra a ceea ce doresc utilizatorii noștri, cum putem îmbunătăți produsul?
În SaaS, reținerea este totul - nu neapărat achiziția. Vreau să spun că achiziția este importantă, dar retenția este ceea ce putem face pentru a construi o afacere cu adevărat mare.
O parte de retenție este grija și sprijinul clienților. Dar o parte mai mare a acestora este construirea produsului potrivit. O mare parte din acest lucru este înțelegerea modului de a obține feedback de la utilizatori, și nu doar o minoritate vocală, ci un eșantion reprezentativ al bazei dvs. de utilizatori și pentru a construi cel mai bun produs pe care îl puteți obține pentru ei.
Tendințe pentru întreprinderi mici: auzim din ce în ce mai mult termenul "în aplicație". Ce înseamnă în mod special "în aplicație"?
Richard White: În mod tradițional, atunci când aveți un portal pentru clienți, o comunitate de clienți, un studiu, aceste lucruri se fac numai în afara aplicației. Ceea ce vreau să spun este că este un site separat. Există un link în subsolul dvs. care vă duce la un alt site, și de aici obțineți ajutor.
Sau este un e-mail care iese și te duce la un link, te duce la sondaj și de aici primești feedbackul. Principala noastră problemă cu astfel de abordări este că știm că cineva a făcut clic pe un link într-un subsol, dacă îi duci la alt site, pierzi atât de mult din audiența ta.
Când servim aplicații SaaS, oamenii trăiesc deja în aplicația dvs. De ce nu le putem ajuta în situația în care au probleme? Aceasta este în cererea dumneavoastră. De ce nu le putem solicita feedback-ul direct în cazul în care utilizează de fapt produsul sau piesa produsului pe care doriți feedback?
Aceasta poate fi o aplicație web sau o aplicație mobilă. Dacă primiți feedback, vrem să îl obțineți în aplicație. Dacă cineva are o problemă, vrem ca ei să fie direct pe acea pagină, să facă clic pe un buton, să declanșeze acel mesaj, să citească un articol bazat pe cunoștințe, îl numiți.
Tendințe de afaceri mici: explicați impactul pe care îl are aplicația în aplicație.
Richard White: Unul dintre primele lucruri pe care le-am construit cu UserVoice au fost aceste tab-uri de feedback mici pentru a pune pe partea site-urilor. Am făcut acest lucru în 2008. Am construit acest lucru pentru că am descoperit că oamenii pun doar link-uri în subsolul care a spus: "Dă-ne feedback".
Cea mai mare problemă pe care am avut-o a fost să faceți clic pe acești link-uri și să mergeți la site-ul terț. Am vrut să le oferim un mod de creier mort și simplu de a le spune oamenilor că vă pasă de feedback.
Asta a ajutat. Cu ultimul nostru lot de feedback, facem diferite abordări pentru a obține feedback. Vă puteți gândi la acestea ca la sondaje aproape de întrebări unice în aplicația dvs. Vă place această idee sau idee, cum ne-ați putea evalua etc.
Am văzut, în unele cazuri, o îmbunătățire cu 700% a procentului de utilizatori implicați. Pentru că ceea ce găsim este atunci când oamenii trebuie să aibă toată această motivație pentru a face clic pe un site terț, veți obține doar ceea ce eu numesc o minoritate vocală. Doar cei mai pasionați vor pleca.
Poate că nu este întotdeauna poporul pe care vrei să-l asculți. Oamenii care sunt cu adevărat furioși, sau ar putea fi doar cei care au adoptat prea devreme. Poate vrei să spui hei, în acest trimestru vrem să ne concentrăm asupra feedback-ului pe care îl primim de la clienții noștri care ne plătesc peste 100 de dolari pe lună care au fost cu noi timp de șase luni.
Ne gândim la 7X numărul de persoane care se angajează atunci când mecanismele sunt în aplicație și avem la fel de multă profunzime de implicare.
Tendințe pentru întreprinderi mici: pe măsură ce serviciile de abonament cresc, înseamnă că oamenii vor trebui să se afle într-adevăr în ceea ce vor clienții, ceea ce înseamnă că puteți obține în mod eficient feedback-ul în mod constant, corect?
Richard White: Preocuparea principală pe care încercăm să o rezolvăm este că 3% dintre utilizatorii noștri activi, în orice moment, ne contactează pentru asistență. Cum să rămânem peste asta?
Le oferim câteva modalități de a face acest lucru. În unele cazuri, am văzut aproximativ 50% din cererile de intrare obținând un articol despre baze de cunoștințe auto-sugerat sau un articol de feedback sugerat automat de la o altă problemă. Aceasta va schimba această problemă și nu va trebui să îi răspundeți unei persoane vii.
Putem oferi agentului un context și îl putem face astfel încât să poată răspunde rapid la întrebare. Unul dintre lucrurile pe care le-am găsit este că atunci când ajunge la agent și răspund la el, într-o lume web, în lumea reală în care trăim, oamenii apreciază oportunitatea. Vreau un răspuns rapid.
Ne concentrăm pe agilitate. Avem un mare raport dintre utilizatorii finali și agenții de suport. Luăm această abordare pe care încercăm să o facem ca un e-mail cât mai mult posibil și avem un deschizător foarte simplist, afirmații apropiate. Dacă răspundeți unui client, presupunem că, în cazul în care clientul are nevoie de ajutor, acesta vă va contacta înapoi.
Acest lucru este diferit de urmărirea tradițională a rezoluției și toate aceste lucruri. Dacă aveți clienți care vă plătesc mii sau zeci de mii de dolari pe lună, poate că ar trebui să vă acordați timp să urmați cu ei și să vă asigurați că totul se închide și totul se rezolvă. Dar într-un mediu de consum, asta nu este posibil. Nu este scalabil. Nu am mers niciodata intr-o companie care se concentreaza pe consumatori - care nu are clienti care platesc mii de dolari pe luna - si le-a vazut in mod eficient timpii de rezolutie. Nu credem că este posibil în mediul de consum.
Ceea ce am văzut în statisticile pe care le facem arată că primești un număr disproporționat de kudos dacă răspunzi în decurs de 15 minute. În această lume agilă de sprijin pe care încercăm cu adevărat să o sprijinim, ne concentrăm pe timpii de răspuns.
Timpii de rezolvare sunt ceva care credem că sunt mai degrabă un concept moștenit, sau mai mult un concept pentru atunci când aveți o bază de utilizatori mult mai mică, care vă plătește mult mai mulți bani pe persoană. Poate că merită urmărirea. Pentru compania medie de aplicații web și mai ales pentru compania cu aplicații media mobile, nu este o bună utilizare a timpului și a energiei.
Tendințe pentru întreprinderile mici: ce impact credeți că poate avea butonul "Mayday" al Amazonului în serviciul clienți?
Richard White: Aplicațiile mobile sunt cu trei până la patru ani în spatele Web-ului, din punctul de vedere al îngrijirii clienților și al feedback-ului din partea clienților. Nimeni nu a făcut prea mult efort.
Până în urmă cu aproximativ 12 sau 18 luni, cea mai mare parte a veniturilor din magazinele de aplicații - și vorbești despre retail - dar cele mai multe venituri din magazinele de aplicații erau din aplicații cu plată. Odată ce ați cumpărat aplicația, a existat un stimulent foarte mic pentru ca firma să încerce să vă sprijine (în calitate de client). Ei ți-au luat banii, au o valoare maximă de la tine.
În prezent, toți cei din aplicație s-au mutat la jocuri gratis și gratuite pentru jocuri și aplicații SaaS. Aveți aceeași problemă pe care o aveți pe Web, în care numai unul din 10 persoane va converti cu toate instalările de aplicații dvs. la o versiune plătitoare, dar nu știți care din zece vor fi. Trebuie să îi sprijiniți pe toți cei zece.
Asta creează această cerință pentru mai mult serviciul de clienți în aplicație. Celălalt lucru care va crea cererea pentru mai multe servicii în aplicații pentru clienți este ca și cum acest buton "Mayday" ridică de fapt barul așteptărilor oamenilor.
Vedem cât de repede noi, ca oameni, obișnuiam noi tehnologii. IPhone-ul este minunat de aproape doi ani, iar apoi ne batem cu toții de cât de lent este 3G. Cred că ceea ce veți vedea este vămuit, uitați-vă cât de minunat este să faceți cumpărături pe Amazon, are un buton "Mayday". De ce nu avem un buton "Mayday" pe fiecare site?
Cred că există motive economice pentru care oamenii încep deja să investească în îmbunătățirea îngrijirii clienților și a clienților în aplicații mobile din cauza dinamicii pieței. Cred că astfel de lucruri au uneori un efect și mai mare, deoarece schimbă percepția clientului cu privire la ceea ce este posibil și ridică bara cu privire la ceea ce ar trebui să așteptați.
Tendințe de afaceri mici: de unde pot oamenii să învețe mai multe?
Richard White: Uservoice.com. Avem toate lucrurile noastre acolo. Dacă sunteți interesat și de aceste subiecte, conduceți o conferință de două ori pe an. Următorul va fi mai la Chicago.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
2 Comentarii ▼
