Angajații dvs. oferă servicii de relații cu clienții remarcabile sau credeți că sunt?
Un nou studiu realizat de VitalSmarts arată că, atât în companiile B2B, cât și în companiile B2C, mulți angajați nu reușesc să vorbească atunci când sunt martori la alți lucrători care furnizează servicii pentru clienți săraci. Raportul estimează că fiecare angajat care nu vorbește despre servicii necorespunzătoare costă compania o medie de 54.511 dolari pe an.
$config[code] not foundDacă credeți că acest lucru nu se poate întâmpla în compania dvs., luați în considerare aceste statistici din studiu:
- Angajatul tipic observă 19 incidente necorespunzătoare de servicii clienților pe an.
- Doar 7% dintre angajați spun că vorbesc mereu atunci când văd un alt angajat care furnizează servicii pentru clienți săraci.
- Chiar dacă 66% spun că ar putea ajuta la rezolvarea problemei clientului.
- Șaptezeci și cinci la sută dintre clienții B2C și 42% dintre clienții B2B spun că serviciul slab afectează negativ suma pe care o cheltuiesc cu o companie cu 50% sau mai mult.
OK, asta e vestea proastă. Ce zici de vestea bună?
Cultură a companiei: critică pentru o critică utilă a angajaților
Companiile pot preveni și / sau recupera aceste pierderi dezvoltând o cultură a companiei, în care angajații se simt împuterniciți să vorbească atunci când văd că alții oferă servicii proaste.
Convingerea angajaților de a interveni atunci când văd pe altcineva care se comportă prost este mai ușor de zis decât de făcut - dar se poate face. Iată câteva modalități prin care vă puteți ajuta să dezvoltați o cultură a serviciilor clienților împuterniciți în afacerea dvs.
Începeți prin a vă explica angajaților dvs. cum nu acționează dă afacerea - și modul în care daunele le strică până la ele. De exemplu, cereți-le să ia în considerare modul în care o pierdere de 54.000 de dolari pe an, înmulțită de fiecare angajat, ar afecta profiturile și salariile. În schimb, concentrați-vă asupra aspectelor pozitive ale capacității de a stimula vânzările companiei prin simpla trecere și atunci când se întâmplă să se întâmple săraci.
Nu presupuneți că toate incidentele de serviciu necorespunzător provine de la angajați necuveniți. Adesea, angajații pur și simplu nu știu cum să furnizeze un serviciu bun sau ce resurse pot utiliza pentru a ajuta un client. Promovați-vă ca pe o cale de a nu critica, ci de a educa pe ceilalți despre personal și de a îmbunătăți abilitățile tuturor.
Încurajați angajații să-și asume cele mai bune dintre colegii lor și, atunci când văd cum se întâmplă să se întâmple o situație precară, să vă ajute dacă este cazul. Pentru a evita alienarea celorlalți, raportul recomandă angajaților să se întrețină reciproc față de problemele pe care le observă și să facă acest lucru în mod privat, astfel încât să nu-i facă pe lucrători să-i fie încurcați. (De exemplu, un angajat ar putea suna un partener deoparte pentru a pune liniștit câteva întrebări în timp ce clientul este încă asistat.)
Angajații pot evita apariția unor colaboratori defensivi prin explorarea ușoară a situației, folosind expresii precum "Nu sunt sigur că ați vrut să înțelegeți acest lucru, dar …" Sau "ați putea să nu fiți conștienți de acest lucru …" Nu faceți acuzații sau nu trageți concluzii privind este observat; staționați pur și simplu faptele. Scopul nu este de a dezvolta un mediu "gotcha", ci de a învăța din greșelile celuilalt.
Mai presus de toate, afirmă raportul, fiecare angajat, indiferent de poziția sa, ar trebui tratat cu respect - și niciun angajat nu ar trebui să primească mai multă critică. Dacă angajații dumneavoastră iau această abordare, este mult mai probabil să fie un rezultat pozitiv și un serviciu mai bun în ansamblu.
Republicată cu permisiunea. Originala aici.
Nu ascultați o fotografie prin Shutterstock
Mai mult în: Canalul editorului Conținut 1 Comentariu ▼
