Care sunt cele mai comune și cele mai mari atacuri ale clienților despre serviciul clienți? Centrul Național de Cercetare al Centrului de Cercetare al consumatorilor a efectuat un studiu pentru a afla. Consumatorii au fost întrebați despre experiențele lor legate de serviciul clienți în ultimul an și despre plângerile pe care le-au avut. Iată răspunsurile lor de top (clienților li sa permis să aleagă mai multe opțiuni):
- Nu pot obține o persoană la telefon: 75%
- Rude sau condescendent vanzator: 75 la suta
- Am deconectat: 74%
- Am deconectat și nu am putut ajunge la același reprezentant: 71%
- Transferat la un reprezentant care nu poate ajuta sau este greșit: 70%
- Compania nu furnizează numărul de telefon pentru servicii pentru clienți sau face dificilă găsirea: 68%
- Așteptați mult timp: 66%
- Au fost necesari mulți pași de telefon: 66%
- A cerut în mod repetat aceleași informații: 66%
- Soluția propusă a fost inutilă: 65%
- Nu știu dacă este în așteptare sau deconectat: 62%
- Nu pot vorbi cu un supraveghetor: 62%
- Meniul telefonului nu oferă opțiunea necesară: 61%
- Sistemul de recunoaștere vocală funcționează prost: 61%
- Agentul de vânzări este prea împovărat / face vânzări pentru produse sau servicii fără legătură: 60%
Consumatorii au în mod clar multe plângeri. Cum puteți elimina aceste probleme? Iată câteva sugestii.
- Asigurați-vă că clienții pot ajunge cu ușurință la o persoană în direct pentru asistență, fie prin telefon, fie prin chat online. Dacă nu aveți suficient personal personal pentru acest lucru, luați în considerare externalizarea serviciului clienți. Indiferent ce faceți, nu ascundeți numărul de telefon al serviciului pentru clienți al companiei sau solicitați clienților să completeze un formular online pe site-ul dvs. pentru a obține servicii.
- Simplificați cât mai mult posibil sistemul dvs. de telefonie automată. În mod ideal, nu faceți ca clienții să treacă prin mai mult de unul sau două niveluri de poziționare a numărului pentru a ajunge la destinație. Evitați să introduceți informații despre clienți, cum ar fi numărul contului lor, dacă le veți cere acele informații atunci când ajung la un reprezentant; oamenii urăsc să simtă că fac ceva inutil.
- Împuterniciți angajații serviciului clienți. Crearea unei baze de cunoștințe online a informațiilor despre companii, care va ajuta reprezentanții serviciului de relații cu clienții să rezolve problemele comune, este o modalitate excelentă de a asigura că fiecare reprezentant are informațiile necesare pentru a-și desfășura activitatea. Întâlniți întâlniri regulate cu repetari pentru a trece peste problemele dificile cu care se confruntă și cum să le rezolvați, astfel încât repușiii să poată învăța unul de celălalt.
- Luați întotdeauna un număr de telefon de la client atunci când porniți un apel de service pentru clienți. În acest fel, repul poate apela clientul înapoi dacă se deconectează. Înainte de a transfera un apel, spuneți clientului la care sau în ce departament sunt transferate și dați-i un număr direct pentru a ajunge la respectiva persoană sau departament în cazul în care acestea se întrerup în timpul transferului.
Toți suntem în primirea serviciului de relații cu clienții. Ia-ți un moment să te gândești la ce fel de experiență ți-ar plăcea atunci când suni la o companie și asigura-te că îți dai clienților același sentiment.
Republicată cu permisiunea. Originala aici.
Clientii nefericiti fac fotografii prin intermediul Shutterstock
Mai mult în: Conținutul canalului de editor 3 comentarii ▼
