Ați câștigat afacerea clientului. Lucrezi la proiectul lor. Apoi, partea inferioară cade: computerul se prăbușește sau fișierele se prăbușesc, jucătorii dvs. cheie părăsesc compania sau tocmai ați alunecat pe comunicare și acum clientul dvs. se simte ignorat și neglijat.
Tu ce faci? Tăiați-vă pierderile, dar remediați problema astfel încât să nu se întâmple cu următorul client? Ei bine, nu scrie prea repede clientul nefericit. Există șanse să salvați situația. În plus, cea mai mare măsură a caracterului nostru și tenacitate este modul în care ne ocupăm când lucrurile merg prost.
Cand lucrurile merg rau
Luptele sau instinctul nostru de zbor intră. Sunteți gata să scăpați, uneori, prin orice mijloace necesare. Ai mai văzut aceste tactici de evacuare înainte?
- Punerea vină pentru a putea salva fața.
- Oferă soluții superficiale pentru a vă cumpăra ceva timp suplimentar.
- Ignorând-o, pentru că va pleca pur și simplu (hmmm … nu funcționează? … nu).
Esti punctul și din cauza asta, nu te ascunzi. Nu trebuie să aștepți pe altcineva să-și dea seama - tu o rezolvi. Dar amintiți-vă, nu trebuie să faceți totul, dar trebuie să stabiliți strategia și, cel mai important, să setați standardul. Și asta începe cu comunicarea.
Este timpul pentru o serie de conversații dificile
$config[code] not foundPentru a fi eficient în timp ce comunicați cu clientul nemulțumit, acordați atenție celor 4 pași principali:
1.) Acceptați greșeala
Investigați situația - imediat. Clarați-vă despre tot ce sa întâmplat și apoi organizați-vă. Tu vrei să știi:
- ceea ce a fost promis de compania dvs.
- ceea ce era așteptat de către clientul dvs. și
- ceea ce au primit efectiv
Nu ghiciți doar la asta; discutați cu fiecare membru al echipei implicate - cât mai repede posibil. În plus, poți face cea mai bună decizie numai după ce înțelegi situația. Dacă sunteți un bărbat sau o femeie arată, atunci nu trebuie să mergeți departe pentru a obține detaliile.
Dar înainte de a reacționa, puneți-vă în pantofii clientului. Știi cum e să fii pe cealaltă parte a tejghelei. Dar când sunteți cel care furnizează serviciul sau produsul, asigurați-vă că înțelegeți și respectați preocupările lor. Această decizie simplă vă va tempera comunicarea; vă va ajuta să răspundeți cu interesul lor în minte - și nu doar pentru a salva fața.
2.) Automatizați comunicarea
Păstrați conversația curgând. Nu este timpul să se ascundă. De fapt, decizia de a comunica în mod consecvent este diferența dintre crearea unui client loial sau a unui furios, vocal, ex-cumpărător. Când descoperiți greșeala, fiți proactivi:
- Invitați-vă să-mi cereți scuze pentru remedierea situației.
- Lăsați clientul să știe cât va dura.
- Oferiți rapoarte sincere și apoi păstrați-vă cuvântul. Dacă promiteți să urmați săptămâna viitoare, urmați săptămâna viitoare.
- Actualizați-le în mod consecvent până când problema este rezolvată și automată în legătură cu aceasta - chiar dacă aceasta poate fi dureroasă pentru dvs.
După ce un furnizor de servicii scutește mingea cu clientul, plângerea numărul unu pe care o aud este că "ei nu îmi vor reveni". Clientul dvs. dorește să audă de la dvs. Ei doresc o perioadă realistă pentru momentul în care problema va fi rezolvată. Ei vor o concesie pentru această greșeală. Vor să audă. Și da, ei ar putea să își dorească banii înapoi.
Cu cât vă adresați mai devreme problemei prin rezolvarea problemei sau prin acordarea unei concesii cu care pot trăi, cu atât mai repede puteți trece mai departe. Înțelegem că întreprinderile sunt conduse de oameni și uneori oamenii fac greșeli. Când compania dvs. face greșeala, nu ascundeți - comunicați. Dați automat la fiecare companie care face o greșeală? Dacă nu, de ce nu?
Pentru majoritatea, răspunsul constă în modul în care compania se ocupă de ele după fapt.
3.) Îndreaptă echipa cu privire la modul de gestionare a apelurilor telefonice
Echipa dvs. trebuie să știe cum să facă față apelului telefonic al acelui client. Toată lumea nu poate și nu ar trebui să știe totul, dar puteți spune recepționerului să transmită întotdeauna telefonul lui Mr.X către următorii oameni.
Amintiți-vă, nu doriți să lăsați clientul să mai stea. Deci, nu forțați-i să-și recite povestea lor mereu. Informați-vă echipa cu privire la situație și cum să vă mișcați. Dacă ai o echipă informată, poți preveni să adaugi insultă rănirii.
4.) Atacați situația, nu persoana
Este natural să vrei să te protejezi, dar din moment ce ai făcut greșeala, atunci nu poți onora răspunsul tău de zbor fugind. Stați și trăiți direct. De asemenea, trebuie să vă adresați răspunsului la luptă; în loc de a ataca clientul - pasiv agresiv - atacă situația.
Luați această poziție:
"Voi ajunge la fund și vom vedea ce putem face pentru a rezolva cât mai repede posibil".
Apoi faceți lucrarea pentru a vă păstra cuvântul. Chiar dacă încă pierdeți afacerea clientului, ați găsit o scurgere și ați fixat-o astfel încât să nu pierdeți alții. Cu ajutorul felului potrivit de comunicare puteți salva cele mai multe relații de afaceri. Dar este nevoie de consecvență și preocupare sinceră să o întoarcem.
Omul de afaceri ascunde fotografia prin Shutterstock
11 Comentarii ▼
