Dreamforce, Conferința masivă a utilizatorilor Salesforce, a avut loc în această săptămână, cu peste 170.000 de însoțitori înregistrați coborând în San Francisco. Și în timp ce au avut loc numeroase note de bază și sesiuni pentru întreprinderi de toate dimensiunile, au fost organizate mai mult de 200 sesiuni destinate în special întreprinderilor mici, inclusiv sesiunea SMB Keynote, găzduită de Marie Rosecrans, vicepreședinte senior marketing pentru SMB.
$config[code] not foundCa parte a evenimentului Dreamforce, Salesforce a anunțat Salesforce Essentials, o nouă platformă la nivel de intrare pentru întreprinderile mici noi în CRM, precum și un nou parteneriat cu Google, care vede două companii care integrează platformele lor pentru a partaja informații importante pentru a oferi o imagine mai completă interacțiunile clienților care au loc în întreaga lor ofertă.
Marie a împărtășit cu mine detalii despre anunțuri, cum se integrează sistemul de învățare Trailhead, Salesforce, în Salesforce Essentials, va ajuta clienții de afaceri mici să ajungă la viteză rapidă cu ajutorul CRM și câteva dintre cele mai importante jocuri de la tastatura SMB care oferă povestiri de la IMM-uri - inclusiv Stella & Dot, Kabbage și Code.org.
Mai jos este o transcriere editată a conversației noastre. Pentru a vedea interviul complet, faceți clic pe playerul video sau SoundCloud de mai jos.
* * * * *
Marie Rosecrans: Am fost la Salesforce timp de aproape 10 ani într-o varietate de capacități; tocmai s-au alăturat acestui rol aproximativ patru până la cinci luni în urmă, super pasionat de afaceri mici. După cum am menționat în notă, tatăl meu a emigrat în SUA și a început o mică afacere. Am asistat la ceea ce a trecut în calitate de proprietar al unei întreprinderi mici cu mulți ani în urmă, dar este amuzant, pentru că eu, de multe ori, mă gândesc la ce beneficii va avea Salesforce pe afacerea lui dacă ar fi fost în acel moment.
Tendințe pentru întreprinderi mici: este interesant să ne gândim … Să vorbim despre ceea ce întreprinderile mici au trecut astăzi, legat într-un mod puțin de tema chestiunii și cât de important este CRM.
Marie Rosecrans: Astăzi, am anunțat disponibilitatea generală a Salesforce Essentials, care aduce platforma CRM Number Salesforce către fiecare întreprindere mică. Există, cred, 27 de milioane de întreprinderi mici în SUA și 127 de milioane la nivel global, iar aici, la Salesforce, credem cu adevărat că cu cât începeți mai devreme să vă gândiți la tehnologie, cu atât mai bine veți fi în termeni de stabilire up dvs. de afaceri mici pentru creștere pe termen lung.
Tendințe pentru întreprinderile mici: este 2017, tehnologia este peste tot, este mai ușor de folosit, este mai puțin costisitoare decât oricând, iar CRM este încă nouă pentru o mulțime de întreprinderi mici.
Marie Rosecrans: Este.
Tendințe în domeniul afacerilor mici: Ce va face compania Salesforce Essentials pentru a ajuta întreprinderile mici să înțeleagă că CRM este pentru ei și că pot beneficia de acestea?
Marie Rosecrans: În primul rând, ca o companie, am făcut niște investiții cu adevărat semnificative în Trailhead, care este un mod gratuit, dar distractiv, ușor de interactiv, de a învăța nu numai despre Salesforce, ci și despre procesele de afaceri din jur, precum și subiecte care prezintă interes pentru mici întreprinderi. Una dintre ele este motivul pentru care ar trebui să consider un CRM? Ce este CRM? Ce fel de valoare pot obține de la un CRM?
La sfârșitul zilei, întreprinderile mici se diferențiază pe baza experienței clienților pe care le oferă. A avea o soluție de management al relațiilor cu clienții vă permite să înțelegeți nu numai clienții dvs., ci și să le serviți în modul în care doresc să fie serviți și deserviți.
Tendințe de afaceri mici: O mulțime de oameni care se află în partea mică a afacerilor, cred că se află foarte mult în legătură cu achiziția de clienți, cum obținem noi clienți în ușă. Dar există, de asemenea, acea parte de retenție a clienților și atunci când vedeți o mulțime de întreprinderi care încep astăzi ca întreprinderi cu venituri recurente, bazate pe abonament, care este rolul de reținere într-o afacere în creștere și mică?
Marie Rosecrans: Este totul. Tocmai am finalizat un studiu de tendințe în domeniul afacerilor mici, care a spus că 78% dintre clienți vor schimba, practic părăsesc marca dvs., dacă nu le oferiți o experiență pozitivă pentru clienți. În mod fundamental, cred că câștigarea clientului este partea ușoară. Menținerea lor este partea dificilă.
Orice afacere, dar mai ales ca o afacere mică în care clienții dvs. sunt linia de salvare, ar putea însemna diferența dintre efectuarea salarizării sau netealizarea salariilor, știi? Trebuie să vă concentrați pe laser pentru a vă asigura că experiența clientului pe care o oferiți este cu adevărat unică și diferențiată. Chiar și într-un model de venituri recurente, trebuie să continuați să vă angajați și să vă reangajați cu clienții. Vorbiți despre recrutarea celor mai buni angajați, întotdeauna trebuie să angajați și să vă angajați din nou pe clienți.
Tendințe pentru întreprinderi mici: Care au fost unele dintre marile lucruri care au ieșit din chestiunea SMB? Am apreciat cu adevărat povestea lui Stella și Dot și, desigur, lucrurile despre care am vorbit cu Kabbage și Code.org. Dar care au fost unele dintre principalele lucruri pe care le-ați dorit ca micile întreprinderi din public să renunțe la aceste experiențe?
Marie Rosecrans: Pe piesa de marketing a fost povestea Code.org despre care am vorbit astăzi și despre care am prezentat-o. Code.org, în beneficiul publicului dvs. este o organizație, o organizație nonprofit, care este cu adevărat orientată spre laser în schimbarea educației cu o singură linie de cod la un moment dat. Ei încearcă să standardizeze informatica și educația la fel ca algebra, la fel ca și chimia. Ceea ce am discutat a fost modul în care s-au angajat cu părinții și profesorii, dar a fost vorba despre găsirea unor perspective, nu? Când sunteți o afacere mică, veți avea nevoie de o soluție ușoară pentru a atrage acești clienți.
Pardot, care a fost una dintre soluțiile despre care am vorbit astăzi, vă permite să faceți acest lucru. Am glumit în timpul chestiunii despre Pardot, care mi-a dat controlul, dar Pardot dă controlul de marketing sau oricine din afacerea dvs. mică care joacă acel rol. S-ar putea să nu aveți nici măcar un marketing pe personalul dvs., dar, cu Pardot, puteți crea campanii, e-mailuri, pagini de destinație și apoi să îngrijiți toți acei conducători de la Pardot. O singură persoană poate face asta și are toată această îndrăzneală creativă. Cred că acest lucru este deosebit de important pentru o mică afacere.
Apoi am vorbit despre vânzări, o poveste despre Kabbage. Acestea sunt o companie fintech din Atlanta, care are drept scop să ofere întreprinderilor mici credite pentru afaceri rapid. Ceea ce am vorbit despre faptul că a profitat de inovațiile care există astăzi în soluția noastră. Ceva ca fulgerul este foarte important. Este o interfață modernă de utilizare care are legătură cu clicurile. Este vorba despre productivitate, iar întreprinderile mici trebuie să cheltuiască mai puțin timp. Ei trebuie să lucreze cu o aplicație intuitivă, iar fulgerul ne dă posibilitatea să facem asta.
Am văzut o mulțime de eficiențe foarte mari pe care le poate beneficia orice utilizator din cauza importanței intuitive a aplicației. Apoi, am glumit, dar eu cred în mod fundamental că este adevărat că, odată ce ați găsit aceste perspective și a câștigat aceste oferte, trebuie să vă păstrați clienții aceștia fericiți. În această zi și vârstă, este mai mult decât să păstreze clienții fericiți. Este vorba de modul în care îi fac atât de fericiți încât strigă de la vârfurile de munte. Vârfurile de munte pentru mine înseamnă pe Twitter, pe Facebook, pe Instagram, pe Snapchat vă referindu-vă la prieteni. Acesta este tipul de loialitate și promovare a mărcilor pe care trebuie să le construim în special în afaceri mici, iar soluțiile cum ar fi Service Cloud vă permit să faceți acest lucru. Împreună, marketingul, vânzările și serviciile, adică acea viziune unică a clientului, gestionați întreaga călătorie a clienților, veți avea succes atât de mult ca o mică afacere dacă sunteți într-adevăr pregătit în ceea ce privește experiența clientului, și apoi valorificarea și utilizarea acelor date ale clienților în avantajul dumneavoastră.
Tendințe de afaceri mici: Nu pot să termin acest lucru fără a vorbi despre AI și despre Einstein. În ultimele 12 luni, ați făcut într-adevăr un loc minunat de a evangheliza importanța AI. Vorbiți despre acest lucru din punctul de vedere al unei afaceri mici. Cum poate AI să influențeze modul în care întreprinderile mici utilizează CRM și ce fel de lucruri să beneficieze de dvs.?
Marie Rosecrans: Aș fi remis dacă nu am invocat faptul că am incorporat câteva elemente ale inteligenței artificiale direct în Salesforce Essentials, pe care tocmai am lansat-o. În prezent, întreprinderile mici - întreprinderile super-mici - petrec prea mult timp cu introducerea manuală a datelor. De fapt, acesta este unul dintre motivele pentru care întreprinderile mici tind să renunțe la implementările CRM este ceea ce am găsit. În Salesforce Essentials, suntem într-adevăr de lucru în cazul în care clientul lucrează - în e-mail, în calendarul lor. Toate aceste informații devin automat înregistrate în Salesforce Essentials, și acest lucru este realizat prin inteligența artificială și capturarea activităților.
Pentru a vă adresa în mod special întrebarea dvs., cred că cel mai mare beneficiu pe care IMM-urile îl poate aduce cel mai mult imediat este scorurile și scorul de oportunitate. De multe ori, aceste întreprinderi mici sunt copleșite cu sinceritate cu conduceri și, uneori, copleșiți de numărul de oportunități create. Trebuie să vă puteți concentra pe cele mai importante, care au cea mai mare probabilitate de a se închide. Dacă folosiți inteligența artificială pentru a vă spune că nu mai este un proces manual. Tu iei cercetătorul de date, Einstein, fă asta pentru tine. Acesta este un câștig uriaș de productivitate și pentru întreaga organizație de marketing și vânzări.
Apoi, și pe piesa de service, acțiunile recomandate … răspunsurile recomandate pot fi un mare beneficiu pentru eficiența și productivitatea agenților dvs. Îți ajutăm să înțelegi ce are nevoie acel client înainte să te contacteze sau să te contacteze, având sentimentul de sentiment al clienților înainte de a le angaja ca agent, care pot crea experiențe cu adevărat puternice ale clienților la celălalt capăt.
Tendințe de afaceri mici: Ați atins un pic pe Trailhead. Care este impactul pe care il vedeti pe Trailhead, care lucreaza direct din cadrul CRM? Pentru mine, o mare platformă din punct de vedere tehnic este minunată, dar multe dintre aceste întreprinderi mici, nu știu cum să profite din plin de tehnologia în anumite situații, iar CRM, cred, este una dintre domenii în care puteți avea un sistem minunat, dar dacă într-adevăr nu știți ce să faceți cu el, nu prea vă ajută prea mult.
$config[code] not foundMarie Rosecrans: Acesta a fost unul dintre principiile directoare pentru noi, pe măsură ce proiectam ca Salesforce Essentials, încorporează … Ceea ce am știut că întreprinderile foarte mici aveau o așteptare de la noi, că vom oferi o soluție ușor de utilizat imediat. Ceea ce am făcut este că am încorporat elemente ale Trailhead, numesc bucăți de mâncare din Trailhead, direct în Essentials. O să-i spun o călătorie prietenoasă, o organizare ghidată, acele momente de încântare care fac ca această experiență în legătură cu soluția să fie doar pozitivă, nu-i așa? În cele din urmă, acest lucru ajută utilizatorul să se întoarcă și să îl folosească din nou zi după zi. În cele din urmă, așa își dau seama de valoarea.
Mă simt atât de tare de unde luăm Trailhead și cum se întâmplă … Veți vedea că devine parte a experienței produsului nu numai în Essentials, dar, sincer, sper că există o declarație în perspectivă undeva în unele din alte adăugiri, de asemenea.
Tendințe în domeniul afacerilor mici: A avut loc un anunț important în legătură cu parteneriatul cu Google și Salesforce, puteți vorbi puțin despre ceea ce a fost și ce înseamnă mai ales pentru întreprinderile mici?
$config[code] not foundMarie Rosecrans: Suntem foarte entuziasmați de parteneriatul cu Google, în special pentru clienții noștri de afaceri mici. Ne-a oferit această oportunitate de a oferi gratuit G-Suite gratuit, timp de trei luni, nu numai clienților Essentials, ci și clienților Salesforce existenți. Dacă sunteți un client Salesforce existent și sunteți interesat să priviți la G-Suite, aveți posibilitatea să faceți acest lucru fără costuri timp de trei luni. Puteți face acest lucru în mod direct dacă sunteți un client existent pe site-ul nostru salesforce.com. Este o capabilitate care vă va permite să solicitați G-Suite gratuit sau gratuit.
Întreprinderile mici sunt în e-mail și foi de calcul. Acum, datorită acestui parteneriat cu Google, din cauza acestei activități de captare pe care am vorbit-o mai devreme, toate informațiile din Gmail și din Google Calendar, se află direct în CRM. Cum e asta pentru minunat?
Tendințe de afaceri mici: Puteți să preluați toate aceste informații, probabil, în contul dvs. Gmail cu toate interacțiunile pe care le aveți, iar acum puteți să le valorificați cu toată activitatea CRM și să găsiți potențiale perspective mai multe pe care probabil nu le-ați fi găsit orice alta cale?
Marie Rosecrans: În ultimă instanță, de aceea aveți un CRM, bine, și investiți într-un CRM, deoarece dacă urmăriți lucrurile în foi de calcul și urmăriți lucrurile prin e-mail, ce tip de analize sau rapoarte vă uitați pentru a optimiza cu adevărat și rafinați afacerea dvs., nu? Nu ești, sincer. Având toate aceste informații într-un CRM, nu numai că vă permiteți să vedeți ce se întâmplă în afacerea dvs. de astăzi, dar, în cele din urmă, continuați să finalizați și să vă perfecționați afacerea pe baza performanței dvs. și a ceea ce ați făcut. Asta inseamna ca toate aceste informatii intr-un CRM sunt intr-adevar toate.Trebuie să continuați să perfecționați, iar perfecționarea necesită o înțelegere a ceea ce se întâmplă.
Tendințe de afaceri mici: Unde ar putea merge oamenii pentru a afla mai multe despre Trailhead și Essentials pentru întreprinderi mici și orice alt lucru pe care ar trebui să-l cunoască?
Marie Rosecrans: Sigur. Trailhead, www.trailhead.com. Pe site-ul Salesforce, veți vedea o secțiune Essentials și cred că este salesforce.com/essentials. În ceea ce privește Live Salesforce, salesforce.com/live.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
