Este nevoie de mult timp, efort, pasiune și angajament pentru a crea afaceri de succes în prezent. Recent, am avut plăcerea de a găzdui Social Biz Atlanta 2013, unde patru fondatori de companii de marketing și de inițiere CRM au discutat despre modul în care angajamentul clienților sa schimbat în ultimii 5 ani, odată cu creșterea social media. Ei au împărtășit o serie de experiențe și perspective care le-au determinat să creeze companii de succes, care în cele din urmă au fost vândute pentru un total combinat de 250 milioane de dolari - și i-au determinat să înceapă procesul din nou cu noile companii.
$config[code] not foundKyle Porter, fondatorul companiei SalesLoft, conduce acest Q & A cu T.A. McCann, fondatorul companiei Gist (achiziționat de RIM), Jon Ferrarra, fondatorul Nimble și David Cummings, co-fondator al companiei Pardot. Mai jos este o transcriere editată a conversației pe scenă. Puteți vedea un videoclip al întregii sesiuni din partea de jos a acestui post.
* * * * *
T.A. McCann: Una este pe partea de experiență a clienților. Toleranța oamenilor pentru un produs care nu funcționează sau nu arată că funcționează foarte bine este mic și devine mai mic. Deci, trebuie să le cuplați foarte repede într-o anumită valoare înainte de a face o alegere pentru a trece la ceva.
În al doilea rând, modelele de angajament. Când am început Gist în 2008, Twitter tocmai a început să se întâmple. Modelul de implicare, cu siguranță din implicarea clienților și angajamentul de susținere, nu ne-am fi gândit deloc la asta. Cum o mare parte a angajamentului nostru, atât în ceea ce privește marketingul, cât și sprijinul, se întâmplă în primul rând cu Twitter, urmat îndeaproape de Facebook și Linkedin.
Twitter, cred, este cea mai interesantă parte a acestei schimbări din ultimii ani.
Kyle Porter: Jon, când ai construit cu toții Nimble, cum ai explicat modul în care clientul dorește să reacționeze? Cât de mare a jucat acest rol în crearea produselor?
Jon Ferrara: Unul dintre lucrurile pe care le-am învățat de la început, când am intrat în vânzări, este că oamenii de vânzări nu lucrează în vid. Ei lucrează ca parte a unei echipe mai mari și toată lumea din acea echipă face parte din acea conversație. Cred că pe piața de astăzi este mai critică decât oricând.
Ceea ce se întâmplă este că întreaga călătorie și experiența clienților se schimbă radical în cazul în care clienții își fac propria temă. Ei își iau propriile decizii de cumpărare. Apoi încep să strige înapoi la companiile de pe fiecare canal pe care doresc, indiferent de departamentul pe care îl doresc și se așteaptă la un răspuns autentic și relevant în timp util din acel departament.
Cele mai multe companii nu sunt pregătite pentru asta.
Kyle Porter: David, afacerea ta este cunoscută pentru cultura sa. Îți poți împărtăși câteva anecdote despre Pardot? Cum apare acest aer de transparență, deschidere și personalitate în mesageria și branding-ul dvs. și în relațiile cu clienții?
David Cummings: Ne-am străduit să ne diferențiem de principalii concurenți de pe piață. După ce am trecut prin asta timp de aproximativ 6 sau 12 luni, am realizat că piața de atunci, acest lucru a fost din nou în 2007/2008, a fost foarte mult software-ul tradițional al întreprinderii.
Preturile nu au fost publicate, contractele de doi ani au fost comune si vanzatorii au fost impatimiti. A fost doar un model foarte tradițional de software pentru întreprinderi. Am spus: "Ce se întâmplă dacă o vom răsturna pe cap? Ce-ar fi dacă am face ca prețurile noastre să fie total transparente? Și dacă am avea întreaga lună pe lună, nu avem contracte? Ce se întâmplă dacă luăm toate bazele noastre de cunoștințe, toate materialele de pe bord, chiar forumul nostru și îl facem în totalitate public online? Și dacă am pune totul acolo?
Unul dintre lucrurile pe care le-am spune frecvent pe plan intern este: "Cea mai bună formă de vânzări pentru noi este educarea clienților noștri".
Cea mai bună formă de vânzare este într-adevăr o educație, știind că, dacă le educăm cât de bine am putea, oferind tot ceea ce aveau nevoie într-o manieră de sine, la sfârșitul zilei, aveau o experiență mai bună a clienților.
Kyle Porter: T.A., am auzit că vorbești puțin despre primele zile ale lui Gist. Cum ați organiza evenimente săptămânale în care ați avea clienți să veniți la biroul dvs. și pur și simplu să vă angajați profund cu ei.
T.A. McCann: Sunt într-adevăr un fel de tip de produs. Sunt inginer. Dar îmi place foarte mult interacțiunea directă cu clientul.
Când am construit primul Gist, m-am gândit că era vorba de oameni de vânzări, așa că i-aș invita miercuri să vină la birou, unul sau doi. Mi-aș petrece primele 10 minute încercând să înțeleg ce fac. Aș învăța despre lucruri noi, ale căror bloguri le citesc, ce tehnologie folosesc. Următoarele 10 minute le-aș arăta versiunea mea foarte sub medie a produsului meu și am primit feedbackul. În ultimele 10 minute de interacțiune, aș încerca să împărtășesc cu ei o grămadă de alte soluții pe care le știam că le-ar putea rezolva problema, gestionarea contactelor, CRM etc.
Am făcut asta în fiecare noapte de miercuri timp de 18 luni. Deci, când echipa a mers de la mine la trei, la șase, la 12, la 15, întreaga echipă ar participa la asta. Vom rămâne târziu după aceea și vom bea bere și vom mânca pizza și vom lucra târziu în noapte.
Kyle Porter: Jon, instrumentul tău ajută oamenii să se angajeze cu clienții lor. Ce ai învățat și ce te-a impulsionat spre crearea lui Nimble?
Jon Ferrara: Voi spune o poveste despre o companie mică numită IBM care o face zilnic.
Vreau să mergeți afară și să căutați pe fluxul Twitter, #SocialBizIBM. Ce veți vedea este pe plan mondial. Există oameni de afaceri care se confruntă cu clienți la IBM, care, zilnic, educă și angajează circumscripția din râul social.
Ceea ce face este să își construiască marca personală. Prin construirea brandului personal, construiesc o marcă de companie. Astăzi, IBM, în decurs de doi ani, a devenit lider în domeniul afacerilor sociale, prin împuternicirea fazei clienților lor în rândul oamenilor de afaceri la nivel de linie pentru a-și construi brandul personal și pentru a construi astfel marca companiei.
Acesta este un fel de angajament care poate transforma cu adevărat o companie și un brand. Problema este când faci asta, nu există context pentru conversație. Practic, toți locuiți în Twitter, Facebook, Linkedin, Pinterest, Instagram, Foursquare și Google+. Apoi încercați să o gestionați cu HootSuite sau TweetDeck. Dar nici una din aceste conversații nu este legată de cine vorbești, de client / potențial / contacte cu care compania ta face afaceri.
Aceasta este ceea ce încercăm să rezolvăm cu Nimble.
Kyle Porter: David, care sunt câteva idei despre modalități de a scoate mesajul în mod tactic și de a te conecta cu oamenii care sunt publicul tău și cu care cauți să construiești o comunitate?
David Cummings: Sunt un mare fan al marketingului inbound sau marketingului de conținut. Dacă te uiți la JobChangeAlerts, este o aplicație care conectează contul tău Linkedin. Vă va avertiza ori de câte ori cineva din rețeaua dvs. Linkedin își schimbă locurile de muncă, care, în calitate de agent de vânzări, este un eveniment convingător prin care puteți ajunge și spuneți: "Felicitări pentru noul dvs. loc de muncă".
Instrumentele de pe piață combinate cu marketingul de conținut, combinate cu multe aplicații - multe dintre ele fiind foarte mici aplicații cu scop special care ajută oamenii să rezolve problemele - cred că este viitorul marketingului.
Kyle Porter: T.A., unde se află toată această poziție? Ce vom vedea în următorii câțiva ani?
T.A. McCann: Aș susține că majoritatea companiilor, chiar și cele mai sofisticate, nu au încă o înțelegere holistică a utilizatorului.Este destul de dificil. De fiecare dată, puteți cusuta împreună câteva piese. Cineva a citit acest post pe blog, a returvit și apoi mi-a cumpărat produsul. Chiar și asta este uneori destul de dificil. Să nu mai vorbim de faptul că mi-au cumpărat produsul și i-au spus altora despre asta și i-au spus altor șapte persoane.
Vom ajunge acolo curând. Dar asta este destul de dificil. Deci cred că este o componentă a acesteia.
Cred că aceasta este înțelegerea și profilarea mai profundă a oamenilor. Dacă te uiți la el, probabil că aveți toți o listă de e-mailuri, nu? Dar poți să te clasați pe lista de e-mailuri pe baza scorului Klout, cum ar fi cine este de fapt influent? Puteți să stabiliți această listă pe cine are o anumită influență asupra mărcii sau a produselor dvs.? Puteți combina cele două lucruri împreună și puteți spune cine are relevanța și influența reală? Cui îi plac "lucrurile" mele și cum mă asigur că le trimit un tricou?
Jon Ferrara: Cred că totul este încă prea complex și greu. Cred că toți noi, ca profesioniști în afaceri, știu ce ar trebui să facem. Cred că fiind ființele umane știm ce ar trebui să facem. Mâncăm toți bine? Noi toți ne exercită bine? Nu.
Cred că a fi un profesionist de afaceri astăzi este greu. Cred că în fiecare zi te trezești și te uiți la căsuța poștală și începi să sapi din acea gaură în nisip. Niciodată nu este vreodată gol. Se umple continuu.
Cred că viitorul nu este o companie monolit și un produs care va face totul pentru noi, ca Microsoft Office. Cred că noi toți folosim cele mai bune bucăți de rasă și le punem cu totul.
Deci, cred că toate aceste companii de software care apar astăzi cu aceste API-uri deschise vor putea să vă permită ca, în calitate de client, să le legați împreună cu cele care se potrivesc cel mai bine.
Nota editorului: Acest interviu este o transcriere parțială a unei discuții în cadrul conferinței Social Biz Atlanta din februarie 2013. Sesiunea video completă este de mai jos.
Această sesiune privind implicarea clienților este adusă la dvs. ca parte a programului One to One serii de interviuri cu unii dintre cei mai gândiți-antreprenori, autori și experți în afaceri de astăzi. Acest interviu a fost editat pentru publicare. Pentru a asculta sonorul întregului interviu, faceți clic pe playerul de mai sus. Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
