Serviciul de relații cu clienții are mult mai mult decât vă puteți gândi

"Baby boomers, băieți ca mine, prețuiește cu adevărat un serviciu bun și o experiență bună".

Genii Y și Gen Z nu au adesea aceleași așteptări. Pentru ei, conceptul de cavalerie este unul străin și au învățat să nu se aștepte prea mult, în special în ceea ce privește serviciul cu valoare adăugată.

Asta înseamnă că, dacă afacerea dvs. vinde mai mult la una și nu atât de mult (sau deloc) celeilalte, trebuie să dezvoltați practici de servicii pentru clienți care se potrivesc cu acea categorie demografică? Absolut nu. Chiar dacă demo-ul dvs. țintă nu vă așteaptă pe mulți dintre voi, este de zece ori mai probabil să revină și să facă afaceri cu dvs. data viitoare, dacă au o experiență decentă.

Aceasta este o realitate universală în toate întreprinderile, indiferent dacă vindeți produse tangibile sau necorporale.

Beneficii neînțelese slab de la furnizarea de servicii de top-notch pentru clienți

1. Obținerea corectă pentru prima dată generează mai multe profituri

Serviciile necorespunzătoare pot fi legate de funcționarea sistemului de comandă, modul în care personalul de vânzări tratează perspectivele, modul în care dezvoltați și satisfaceți așteptările consumatorilor despre produsul / serviciul dvs. sau pur și simplu percepția generală pe care au rămas-o după ce au făcut afaceri cu dvs. se simt tratate corect sau nepoliticos).

Ce are legătură cu economisirea banilor, întrebi?

Serviciu slab = calitate slabă = profituri slabe

E vorba de reparații. De fiecare dată când trebuie să reluați ceva, vă costă bani. În cazul în care clientul se simte ca a fost înșelat, tratat nepoliticos, sau oricare dintre așteptările acestuia nu au fost îndeplinite, probabil că vor cere o rambursare, un redo sau un freebie - dacă aveți noroc. Poate că nu se pot întoarce și cu siguranță nu te vor recomanda. O singură dată vânzările rar fac un om bogat.

Fiecare reprocesare vă costă bani, cu excepția cazului în care tipul clientului vă oferă doar o singură șansă. Apoi, tocmai ați pierdut un client repetat și marketingul pe care l-ați putut oferi. Într-adevăr, calitatea slabă a serviciilor afectează în mod direct linia de jos.

2. Când se întorc și le aduc pe alții cu ei, veți face mai mulți bani

În majoritatea afacerilor, clienții care se întorc și cuvântul de gură sunt ceea ce vă va face succesul. Folosind analogia Burger, să fugim cu un scenariu fictiv de servicii pentru clienți despre două îmbinări burger diferite:

Proba A: Primul loc de burger (Să zicem "McGurdy's"). Clienții sunt întâmpinați cu un zâmbet și personalul este învățat să își asume timpul pentru a răspunde la toate întrebările pe care le-ar putea avea clientul. Fiecare membru al personalului este plătit peste salariul minim, iar atmosfera este una de muncă în echipă și pozitivitate.

Burgerii nu vor fi prezentați la meniul de semnătură al lui Gordon Ramsay la Palatul lui Caesar, dar standardele de sănătate sunt excelente, serviciul este impecabil, iar alimentele sunt pe aceeași poziție cu alte îmbinări rapide.

Expoziția B: Următorul loc de burger ("Pitul Burger") face ca cea mai bună burgeră să fi avut vreodată gustul omenirii. Acest mic magazin este condus sub degetul unuia; un tipar vechi, care strigă comenzi la personalul său, care primește plata salariului minim permis de lege.

Personalul serviciului de relații cu clienții sare de fiecare dată când tipa vechea tipă, deseori întrerupe fluxul de servicii pentru clienți și interacțiunea. Bătrânul strigă la personal pentru a "vorbi prea mult timp cu clienții" și îi spune clienților care se plâng să-și părăsească magazinul și să nu se mai întoarcă niciodată. Standardele de sănătate sunt impecabile sub conducerea fierului vechiului tipar, serviciul este lent și dislocat, iar burgerii sunt o experiență fantastică de spus.

Care ai alege? Firește, clienții vor alege cel mai bun burger de pe planetă, nu? La urma urmei, calitatea produsului ar trebui să dicteze popularitatea. Dar nu.

Clienții doresc să se simtă respectați și ascultat. Foarte puțini clienți de răscumpărare ar merge la Burger Pit peste McGurdy, deoarece pentru a obține cele mai bune burger înseamnă răbdarea lor este probabil să fie încercat la extrem, și ei ar putea avea o experiență nemaipomenită nepăsătoare. Majoritatea vor merge în cazul în care combinația de calitate a produselor și servicii sunt cele mai bune (un "mediu fericit" în absența unei afaceri care are cu adevărat toate elementele de produs și serviciu acoperite.)

3. Cifra de personal va crea o gaură în buzunar

Întreprinderile de franciză înțeleg acest concept foarte bine, dar se confruntă cu mai multe costuri de afaceri decât majoritatea întreprinderilor mici fac într-un an. Proprietarul unei întreprinderi mici trebuie să învețe această lecție în mod greu, adesea lăsând ego-ul să ia o cale de judecată bună. Abordarea "luați-o sau lăsați-o" pentru gestionarea personalului va mânca de fiecare dată o gaură în profiturile dvs.

Probabil vă întrebați: Cum naiba am ajuns aici? Ce legătură are acest lucru cu serviciul de relații cu clienții și cum poate să-mi costă o mulțime de bani?

Majoritatea angajaților, inclusiv angajații din front-line, doresc să se mândrească cu ceea ce fac. De asemenea, fiecare dintre acești angajați este și va fi din nou un client la un moment dat în viața lor.

Întrebare: Deci nu sunt fericiți pentru că nu vă pasă de nivelul de serviciu - ce vor face ei?

Răspuns: Ei vor fi mai puțin pasionați de locul de muncă, ceea ce face experiența clientului chiar mai rău. În cele din urmă, vor renunța. Crearea unui mediu pozitiv, orientat către clienți este esențial. Dacă nivelul dvs. de servicii este de până la par, majoritatea angajaților noi vor rămâne pe termen lung, chiar dacă vă aflați într-o industrie cu cifra mare de afaceri, cum ar fi fast food.

Cât de mulți bani costă cifra de afaceri afacerea dvs.?

Mai mult decât cred cei mai mulți dintre managerii și proprietarii de afaceri neexperimentați. Cei mai mulți angajați sunt în valoare de cel puțin două mii (doar în documente și costuri de instruire) după primele lor zile de lucru.

Serviciul de relații cu clienții - mult mai mult decât credeți.

Serviciul Clienți Fotografie prin Shutterstock