Confruntarea cu clienții nepoliticoși și abuzivi verbali este unul dintre aspectele mai neplăcute ale colaborării cu publicul. Deși poate fi greu să rămâi calm când un client te insultă, este important să te ocupi de situație diplomatic și profesional.
Explicați regulile de bază
Clienții nefericiți au tendința să se rătăcească atunci când se confruntă cu probleme de serviciu sau de altă natură, dar dacă atacul devine personal, este timpul să oprim comportamentul. Dacă răspundeți furios, veți escalada doar situația și s-ar putea chiar să vă confruntați cu acțiuni disciplinare de la supraveghetorii dvs., așa că mențineți un calm și chiar voce și comportament. În cazul în care clientul dvs. vă insultă sau vă înșeală, informați-l că, deși doriți să îl ajutați, nu puteți continua conversația dacă continuă să vă ofenseze sau să utilizeze un limbaj inadecvat. Explicați că dacă trebuie să încheiați conversația, veți fi bucuroși să o reluați atunci când clientul poate vorbi despre această problemă fără a recurge la abuz verbal.
$config[code] not foundAscultați reclamația
Cereți clientului să explice în detaliu problema. Dacă este posibil, nu întrerupeți în timp ce vorbește, chiar dacă spune ceva inexact. Dacă clientul dvs. consideră că alți angajați ai companiei nu l-au ascultat, voința dvs. de a învăța despre această problemă din punctul său de vedere îl poate face să se simtă mai puțin supărat. Site-ul Web Mind Tools vă recomandă să ascultați cu adevărat clientul dvs. și să rezistați nevoii de a vă planifica răspunsul în timp ce vorbește. Dacă devine din nou abuziv, amintiți-i ușor regulile de bază.
Videoclipul zilei
Ți-a fost adus de Sapling, care ți-a venit prin SaplingRefaceți problema
Spuneți clientului că doriți să fiți sigur că înțelegeți problema. Rezumați plângerile sale, dar nu faceți nici o judecată despre ele sau sugerați că el greșește să se simtă supărat. Vorbiți cu voce joasă și calmă și spuneți-i că înțelegeți de ce această problemă este atât de supărătoare. Deși s-ar putea să nu fiți de acord cu el, arătarea empatiei poate stabili relații. Dacă clientul simte că înțelegeți cu adevărat situația și vă simțiți empatic, el poate deveni mai calm. Întrebați-l dacă rezumatul dvs. este corect înainte de a continua.
Oferiți o soluție
După ce ați confirmat reclamația primară a clientului, spuneți-i ce puteți face pentru a rezolva problema și întrebați dacă soluția este acceptabilă. În cazul în care clientul este încă furios, cereți-i să ia o oră sau două pentru a lua în considerare soluția dvs. și a decide dacă va funcționa pentru el. Nu oferiți o soluție decât dacă sunteți sigur că o puteți livra. Dacă îi spui clientului că vei trece peste transportul lui și că nu sosește a doua zi, îl vei face mai nervos. Urmăriți orice alte departamente care fac parte din rezoluție pentru a vă asigura că problema este rezolvată rapid.
