Recent am avut o experiență fascinantă cu furnizorul meu de servicii de telefonie mobilă, care a fost un exemplu excelent de servicii de relații cu clienții. Și a mers ceva cam așa…
Copiii mei și cu mine am început să experimentăm întreruperi de apel și text peste câteva zile. Aceste pauze în serviciu se întâmplau în casa mea. Am avut acest serviciu de mulți ani și nu am avut niciodată o problemă de genul asta.
$config[code] not foundPe o perioadă de două zile am texted, am vizitat și am sunat furnizorul despre această situație. Se pare că lucrau la un turn din zona mea și asta provoca problema. I-am spus cativa oameni ce credeam ca este o tactica de bun simt al clientilor care ar fi ajutat:
"Din moment ce aveți toate numerele noastre de celule, de ce nu ne trimiteți text atunci când veți lucra la un turn? Atunci știm ce se întâmplă în cazul în care aveam probleme de primire. "
Nimeni nu am vorbit cu gândul că este o idee bună. Sincer, nu cred că au înțeles ce încercam să le spun.
Ghici ce sa întâmplat o zi mai târziu?
Am primit un mesaj text care mi-a spus că voi primi un studiu de tip text despre serviciul de relații cu clienții pe care l-am primit.
Serios?
S-ar putea folosi funcția de mesagerie text pentru a afla cum a fost experiența mea cu serviciul de relații cu clienții, dar nu au putut să o folosească pentru a mă informa despre utilizarea produsului pentru care i-am plătit?
Putem învăța mult din această experiență
Aceasta arată că companiile adesea petrec mai mult timp gândindu-se la ceea ce au nevoie în loc de ceea ce au nevoie CLIENȚII lor. E înapoi. Știu că poate părea că le pasă când vor să fie siguri că experiența serviciului clienți a fost bună.
Cu toate acestea, dacă se concentrează asupra modului în care clienții lor întâmpină produsul sau serviciul, aceștia ar avea mai puține probleme să se ocupe.
Puneți-vă în pantofii clientului
La început, nu la etapa problematică:
- Ce ar putea să știe?
- Ce ar trebui să știe?
- Ce informații aveți dacă ați fi împărtășite cu ele, ar face ca experiența lor să fie mai bună sau mai slabă?
Cred că suntem instruiți să oferim produsul sau serviciul nostru în cea mai elementară formă. Apoi stabilim un sistem de abordare a problemelor când și dacă apar. Ne considerăm stelari dacă adăugăm o continuare la acea experiență de servicii pentru clienți. Vezi, ne pasă!
Țineți telefonul! Dacă ți-a plăcut cu adevărat, te-ai asigura că experiența mea cu produsul sau serviciul a fost stelară; nu urmărirea plângerii.
Puteți lucra în acest sens și puteți implementa o strategie care va împiedica experiența reversibilă a clienților descrisă mai sus. Gândește-te la afacerea ta. Gândiți-vă la toate situațiile în care clienții au sunat sau au trimis prin e-mail departamentul de asistență pentru clienți:
- Care era problema lor?
- A fost ceva despre care știți?
- Ați putea să evitați apelul partajând informații?
Dacă da, implementați o strategie de comunicare pentru a ajunge la clienții dvs. Nu vă fie frică să le spuneți ceva dacă acea cunoaștere îi va ajuta să înțeleagă experiența lor. Cu toată onestitatea, ei te vor iubi că te gândești la ei în loc de tine.
Este adevărat serviciul clienți.
Răsfoiți fotografia pentru clienți prin intermediul Shutterstock
15 Comentarii ▼
