În timp ce întoarcerea este adesea ceva de o idee ulterioară pentru comercianții cu amănuntul, pentru clienți aceștia pot deveni un moment de fabricație sau pauză. "Faceți" ca în "șansa dvs. de a face o altă vânzare." "Break" ca și în "ruperea magazinului dvs., deoarece întoarcerea lucrurilor este o astfel de durere".
Cum puteți crea o politică de returnare care să funcționeze atât pentru afacerea dvs., cât și pentru clienții dvs.?
Evaluați costurile
Dacă se primesc prea multe elemente, costul procesării returnărilor poate să mănânce profiturile.
$config[code] not foundEvaluarea costului mediu al unei reveniri în ceea ce privește timpul și forța de muncă pentru prelucrare și repopulare, precum și orice taxe de procesare bancară pe care va trebui să le plătiți vă pot ajuta să vă inspirați (și echipa dvs.) să lucrați pentru a preveni întoarcerea în primul rând sau pentru a le transforma în noi oportunități de vânzări.
Fii flexibil
Dacă aveți o componentă eCommerce în magazinul dvs. fizic, asigurați-vă că oferiți clienților opțiunea de a returna obiectele achiziționate online la magazinul fizic.
Clienții preferă adesea acest lucru deoarece contul lor este creditat imediat și poate fi sigur că returnarea a fost primită, în loc să trimită mai multe sute de dolari de produs înapoi în corespondență și sperând în cele mai bune. Bonusul pentru dvs. este că fiecare vizită în magazin reprezintă o oportunitate pentru client să cumpere mai mult.
Asigurați-vă că angajații dvs. sunt instruiți să se ocupe repede și eficient de întoarcerea achizițiilor online.
Luați în considerare concurența
Când stabiliți politica de returnare, evaluați politicile concurenților direcți și cele ale liderilor de servicii pentru clienți (cum ar fi Nordstrom, de exemplu).
Astăzi, tendința generală este de a face politici de revenire foarte lente. Dacă sistemul POS înregistrează achizițiile clienților făcute cu carduri de credit sau de debit, de exemplu, este ușor să acceptați returnări fără chitanțe.
Cu toate acestea, este destul de comun să se stabilească politici precum:
- O limită de timp pentru returnări: 90 de zile este destul de standard, dar în funcție de industrie, poate doriți să setați o fereastră mai scurtă (cum ar fi 30 de zile) pentru articole cum ar fi îmbrăcămintea sau electronica, care devin repede invechite și sunt greu de revândut.
- Se întoarce în felul acesta: În general, veți dori să oferiți venituri în numerar numai pentru achizițiile în numerar și pentru conturile de credit pentru achizițiile de carduri de debit sau de carduri de credit. Pentru cadouri fără chitanță, este obișnuit să oferiți cărți de credit sau cărți cadou.
- Standarde pentru returnări: Din nou, în funcție de industria dvs., puteți seta un standard, cum ar fi produsele electronice sau cosmetice, care să fie returnate nedeschise în ambalajul original sau hainele fiind returnate cu etichete și fără semne de uzură.
- excepţii: S-ar putea să doriți să puneți în aplicare o politică de returnare pentru articolele de vânzare cu amănuntul definitiv sau "as-este".
Asigurați-vă că angajații și clienții își cunosc politica de returnare
În mod clar, postați-l în mai multe locuri lângă contorul de casă, tipăriți-l pe chitanțe și postați un link spre acesta pe pagina de pornire a site-ului dvs. Web.
De asemenea, angajații trebuie să sublinieze politica de returnare înainte de a cumpăra clienții. De exemplu, ei ar putea spune: "Vă rugăm să țineți bonul în cazul în care doriți să returnați elementul. Puteți să-l returnați pentru un credit complet în următoarele 90 de zile, atâta timp cât aveți chitanța. "Sau" Pentru electronică, politica noastră de returnare este de 30 de zile ".
Învățați-vă echipa să se transforme într-o oportunitate
Ori de câte ori primiți un client în magazinul dvs., este o veste bună. Chiar dacă se întorc o achiziție, este o șansă să-i facă să facă o schimbare în schimb și să cumpere chiar mai mult sau să construiască o relație.
Pentru a profita la maximum de rentabilitate, fii atent la nevoile clienților. Întrebați întotdeauna motivul revenirii și bazați-vă pe răspuns. Este un client iritabil pentru că un produs nu și-a îndeplinit așteptările? Își atinge nerăbdător piciorul, dând să intre și să iasă repede? Au cumpărat trei perechi de aceiași blugi în diferite dimensiuni și au păstrat unul în timp ce-și returneau celelalte două?
Apoi, nu încercați să faceți upgrade sau sugerați un produs de înlocuire - riscați să vă deranjeze chiar mai mult clientul.
Cu toate acestea, în cazul în care un client pare într-o stare de navigare sau confese "Gee, am fost cu adevărat în speranța că acest lucru ar funcționa", este timpul să sugerăm produse alternative pe care clientul nu le-ar fi luat în considerare. Oferiți-le să găsească o altă dimensiune sau culoare sau întrebați dacă persoana ar dori să se uite în jur pentru schimbarea unui element de înlocuire.
Luați în considerare posibilitatea de a avea o stație de retur mobil în care angajații să utilizeze tablete pentru a gestiona returnările. În acest fel, se pot deplasa în magazin pentru a le arăta clienților alte opțiuni sau pentru a-și schimba produsele alternative care ar putea funcționa mai bine.
Fii dragut
Toți am avut o experiență neplăcută de a ne simți ca un agent de vânzări este supărat că ne întoarcem ceva. Nu permiteți niciodată acest lucru în magazinul dvs. Chiar dacă clientul este nepoliticos sau nemulțumit în legătură cu produsul, asigurați-vă că echipa dvs. este politicoasă și utilă pe tot parcursul procesului.
Pantofi Foto prin intermediul Shutterstock
4 Comentarii ▼
