Dacă vi s-a întrebat chiar acum dacă afacerea dvs. oferă servicii excelente clienților, probabil că veți spune că faceți asta. Dreapta?
De fapt, serviciul dvs. pentru clienți este mai mult decât o comparație. Cel mai bun.
Desigur ca este.
Ei bine, acea mentalitate care provoacă disparitatea - ca și restauratorul care nu-și dă seama de ce clienții nu-i plac mâncarea "grozavă" sau magazinul care nu înțelege de ce nu unul apreciază inventarul "quirky" peste prețuri care nu se va vinde.
$config[code] not foundÎn realitate, statisticile ne spun că, în general, clienții nu sunt la fel de mulțumiți de serviciul dvs. pentru clienți, așa cum sunteți.
Asta a descoperit fondatorul GetFiveStars.com, Mike Blumenthal, când a cerut consumatorilor și comercianților locali aceeași întrebare:
Ce procent din comercianții locali oferă servicii excelente clienților?
Recenzii privind serviciile de relații cu clienții reali au scăzut sub așteptări
Numerele spun totul. În medie, 61,9% dintre comercianții locali chestionați de către Blumenthal credeau că oferă servicii excelente pentru clienți.
Mai mult, majoritatea proprietarilor de afaceri mici au sugerat că 75% dintre clienți au servicii excelente pentru clienți. Aceasta înseamnă că proprietarii medii de afaceri mici cred că 3 din fiecare 4 companii locale sunt acolo, oferind un serviciu de relații cu clienții.
Ah, dar ce cred clienții? Ar trebui să nu fie o surpriză până acum că clienții au o viziune ceva diferită.
Sondajul lui Blumenthal privind clienții a pus aceeași întrebare și a răspuns că, în medie, doar 55,8% dintre comercianții locali oferă servicii excelente pentru clienți.
Cel mai frecvent răspuns primit de la consumatori a fost de 55%.
Astfel, clienții cred că doar mai puțin decât orice altă afacere mică oferă servicii de relații cu clienții mai puțin decât excelente.
Diferența de percepție este naturală, a afirmat Blumenthal într-un interviu recent cu Tendințele întreprinderilor mici. Se numește o părtinire cognitivă. La urma urmei, ce proprietar de mici afaceri nu ar crede el sau ea oferă un serviciu de relații cu clienții?
Dar dacă doriți cu adevărat că compania dvs. oferă servicii fără egal clienților săi, desigur, trebuie să depășiți acest instinct natural.
"Dacă vă permiteți influențele dvs., nu este un comportament rațional în afaceri", explică Blumenthal.
De fapt, adaugă Blumenthal, nu veți ști niciodată ce cred clienții dvs. cu privire la serviciul dvs. - sau orice altceva despre afacerea dvs. pentru acel lucru - dacă nu îi întrebați.
Nu este vorba de pescuit pentru reclamații, ci mai mult despre oferirea unui forum clienților dvs. pentru a vorbi despre experiențele lor înainte de a depune o plângere sau de a crea o revizuire online negativă.
De asemenea, puteți lucra pe partea de operațiuni a afacerii dvs. pentru a îmbunătăți într-adevăr serviciile clienților, oferind clienților dvs. mai puțin să se plângă.
Pentru a avea grijă de această înclinație de părtinire cognitivă veche, Blumenthal a sugerat să vă spunem: "Suntem destul de buni, dar …"
Faceți un serviciu excelent pentru clienți un proces. Instruiți fiecare angajat din cadrul companiei dvs. pentru a fi pregătit să faceți față oricăror plângeri.
Aveți un plan de abordare a unui scor redus al feedback-ului clientului sau a unui feedback negativ. "Trebuie să fim pregătiți într-un mod sistematic. Instruiește fiecare angajat să se ocupe de el ", a adăugat Blumenthal.
Acest articol face parte dintr-o serie care evidențiază datele colectate de către Blumenthal despre întreprinderile mici, serviciul pentru clienți și, în special, reclamațiile clienților și răspunsul dvs. la acestea.
$config[code] not found 3 Comentarii ▼
