Nici doi clienți nu sunt exact identici. Și în acest caz, este foarte puțin probabil că călătoriile lor către "client-hood" sunt la fel.
Pe măsură ce mai multe canale și dispozitive continuă să se prolifereze, diferiți oameni sau companii vor lua mai multe rute pentru a deveni un client. Deci, devine din ce în ce mai important în fiecare zi să găsiți modalități de a vă asigura că această cale duce la afacerea dvs.
Aceasta înseamnă că organizația dvs. este pregătită să se adapteze devreme și, adesea, la schimbările în comportamentul clienților. Acest lucru le face ușor să se miște în direcția voastră.
$config[code] not foundMichelle Huff, CMO a platformei de automatizare a marketingului Act-On, împărtășește cu noi ideile călătoriilor adaptive și cum tehnologia cum ar fi învățarea în mașină și inteligența artificială vă poate ajuta să oferiți o cale mai personalizată pentru a atrage clienți și perspective individuale la scară.
Iată o recapitulare a conversației noastre. Pentru a auzi interviul complet, faceți clic pe playerul încorporat de mai jos.
* * * * *
Michelle Huff: Am fost în tehnologie de înaltă pentru o lungă perioadă de timp și am început în marketing la o companie mică. Apoi, a condus la o afacere de dimensiuni medii de vânzare de tehnologie și conținut de site-ul web. M-am mutat, am fost achiziționați de Oracle. Am petrecut cinci ani la Oracle, apoi m-am dus la Salesforce, așa că de patru ani. Marketingul de rang, managementul produselor, a fost directorul general al acestora înainte de a se îndrepta spre a acționa aici ca și CMO. A fost o călătorie distractivă.
Tendințe de afaceri mici: Descrieți ceea ce numiți Călătorii Adaptive și cum se compară cu ceea ce în mod obișnuit auzim când audem termenul Customer Journey?
Michelle Huff: Gândindu-ne la marketing, am încercat întotdeauna să găsim modalități de a face acest lucru personalizat. Ne gândim personal. Ne gândim la îngrijirea pistelor.
Dar cred ca cumpărători, nu ne place stereotipurile oamenilor, ci într-un anumit sens când suntem întotdeauna cumva forțați în jos pe aceste căi predefinite. Știu că simt că indiferent de ce fac, întotdeauna am ajuns să primesc aceeași hârtie albă. Se simte ca un stereotip din punctul de vedere al cumpararii. Este un pic frustrant atunci când auzim de la companie când vor ceva de la noi. Ultima interacțiune este când marketingul crede că am terminat, nu? Am transformat un avantaj către un client. Înaltul cinci, ne-am terminat și nu ne mai întoarcem până nu încercăm să facem un program de upsell.
Cred că marketingul încearcă să se adapteze și gândiți-vă cum facem călătoria cu clientul mai personalizată, mai autentică. Cum începem să ne implicăm pe canalele pe care le doresc? Știm, este greu să te adaptezi pentru a-l face mult mai autentic și pentru a se adapta la aceste canale.
Privind toate aceste provocări, ne-am gândit cum poate ajuta mecanismul de învățare să facă acest lucru? Întrucât, într-un anumit sens, încercarea de a urmări și de a marca și măsura și conecta toate interacțiunile diferite și de a învăța din ea este greu de această scară. Ceea ce dorim să facem este să construim acest lucru în automatizarea marketingului, astfel încât, în calitate de marketeri, atunci când construim aceste călătorii și atunci când oamenii interacționează cu noi, se pot adapta și se pot schimba la mesajul pe care îl doresc. Mesajul potrivit pentru ei, în momentul în care sunt gata să se angajeze și în canalul pe care îl doresc.
Tendințe în domeniul afacerilor mici: Cum toate aceste bogății de informații provin din toate aceste canale diferite și din perspective diferite, cum ajută astăzi comerciantul modern să se conecteze și să rămână conectați de-a lungul călătoriei?
Michelle Huff: Cred că pentru mine, atunci când ne gândim la inteligența artificială și la o înțelegere, trebuie să fie acționabilă. Este foarte greu atunci când trebuie, ca și marketing, să mergeți la un loc separat pentru a învăța din lucruri, în afara ciclului. Apoi, gândiți-vă cum doriți să o aplicați. Unul pe care am încercat să-l gândim este ceva cu adevărat specific cum ar fi când să trimitem un e-mail.
Există chestiunea de marketing: "Vă trimit un e-mail la 9 dimineața într-o marți? O trimit la ora 10 dimineața? De multe ori vom pune, în special pentru automatizarea marketingului vom pune în câteva. Nu doar la ora 10 AM la sediul central. Este ora 10 AM în această zonă de fus orar. În timp ce este minunat, dacă vă gândiți la modul în care luăm această decizie, uneori este literalmente doar un deget mare în aer. Degetul în aer, "Să mergem nouă".
Avem informații separate. Ne uităm la campaniile noastre anterioare și încercăm să aruncăm o privire la tarifele deschise și să vedem: "Ghici ce. Pe această bază avem tendința de a obține rate mai deschise dacă le trimitem în această zi specifică a săptămânii ". Este nevoie de puțin timp. Trebuie să te uiți. De asemenea, trebuie să iei un anumit risc și să încerci diferite zile și ore cu alte mesaje. Dar, în cele din urmă, este întotdeauna un pic de presupunere. Este, de asemenea, un agregat. Indiferent de ce, chiar dacă alegeți nouă AM pentru că este o rată mai bună, există o mulțime de oameni în care poate că nu este timpul optim și tu ești o pătură pe care o aplici tuturor. Este stereotipul acela din nou.
În cazul în care mă gândesc la informații, nu este doar să știe, ci cum să luăm aceste informații și să le aplicăm în ceea ce facem și o modalitate ușoară de a face comercianții. Chiar dacă răspunsul a fost disponibil, dar a trebuit să răspundeți la sute de întrebări într-o săptămână, iar toate acestea necesitau un analist să se așeze și să revadă lucrurile de zile, nu este practic.
Cum să luăm acest lucru și de fapt să mergem și să continuăm să învățăm și să îl aplicăm în timp real, astfel încât, în cele din urmă, ceea ce trebuie făcut este să alegeți un buton și să spuneți: "De ce nu trimiteți acest e-mail când acesta este timpul optim de angajare pentru fiecare persoană unică ", așa că atunci când se stinge, puteți citi a ta la ora șapte dimineața.
Am doi copii mici. Deci, de fapt, am citit o tonă de lucruri la ora 10 sau 11 noaptea.
În calitate de marketer, trebuia doar să aleg un buton, iar pentru mine, într-o zi copiii mei vor crește. S-ar putea să nu fiu o persoană de 10 sau 11 ani și s-ar putea schimba. Lucrul frumos este că inteligența artificială pentru toate aceste informații va continua să învețe și să se adapteze pe baza acestor schimbări.
Tendințe de afaceri mici: Cum poate această tehnologie și informații automate să schimbe relația pe care o are marketingul cu oamenii de vânzări?
Michelle Huff: Modul în care m-am gândit mereu la marketing și vânzări este că, chiar dacă ați avut un lider de afaceri, dacă ați avea calea ideală de a interacționa cu clienții dvs., ați dori ca cel mai bun reprezentant de vânzări să fie unu-la-unu cu fiecare dintre clienții dvs. Aceștia ar fi cei care își vor aminti ziua de naștere, verificați-vă pentru a vedea cum fac, citiți despre un articol și spuneți-ne: "Bazându-ne pe ultima conversație pe care am avut-o, am crezut că ați putea găsi acest lucru interesant".
Odată ce au devenit clienți - "Cum merge?" - Interacționează constant într-un mod minunat și într-un mod personalizat.
Provocarea este că, pe măsură ce crestem afacerile, nu putem avea un repet unul la unu pentru fiecare client pe care îl avem. Marketingul a ajutat într-adevăr la extinderea acestei relații, mai ales că călătoria a fost perturbată și oamenii încep să se cerceteze înainte de a ajunge chiar și la oricine din companie. Cum ne asigurăm că au experiența corectă a mărcii și oferă setul corect de informații?
Odată ce le cunoaștem, cum le amintim și le spunem: "Bazându-mă pe acest ultim lucru pe care credeți că ați fost interesat, am crezut că puteți găsi interesant și acest articol".
Dacă găsim modalități de a avea ceea ce trimitem în marketing, să fie mai personalizate și mai autentice, ajungând pe canalul pe care îl preferă, atunci când sunt foarte pregătiți să se angajeze. Asta chiar ne ajută să ne aliniem chiar mai aproape de vânzări. Pentru că aproape își eliberează timpul pentru a-și face timpul optim. Aproape face parteneriatul mai puternic.
Tendințele întreprinderilor mici: Cât de repede trebuie să se adapteze comercianții cu această idee de călătorii adaptive și prin folosirea datelor și a învățării mașinilor, pentru a le oferi acele nuggeturi astfel încât acestea să poată ține pasul?
Michelle Huff: Este o luptă. Mă simt de fiecare dată când vorbesc cu oamenii din marketing pe care îi conducem. Încercăm să ne adaptăm. Cred că întotdeauna am crezut că este o evoluție. Dacă te uiți la mass-media socială, mai există încă mulți oameni de marketing care încă încearcă să-și dea seama căi mai bune de a interacționa și de a se angaja cu oamenii din aceste canale.
Un mod în care ne-am gândit călătoriile adaptive au fost câteva dintre călătoriile pe care le vedem în propria noastră viață personală cu Google Maps și Waze și cum ați pus în destinație și pe baza cunoașterii acestor diferite puncte de date, re-în călătoria dvs. cu telefonul și GPS-ul dvs. și stratificarea în toate aceste date diferite, începe recomandarea și învățarea destinațiilor frecvente. Ora orelor de transport. Traseele preferate. Merge și face toate astea.
Oferă aceste informații și, din punctul de vedere al automatizării marketingului, va face și asta.
Există încă o mulțime de oameni cu care vorbesc în marketing, care nu utilizează nici măcar automatizarea marketingului. Mă simt ca și cum ați dori să profitați de acest lucru, cel puțin să începeți să vă gândiți, "Cum să încep să mă gândesc și să mă gândesc la întregul ciclu de viață al clientului? Cum încep să-mi pun mai multe bunuri și programe și le pun în sisteme, așa că începe să urmărească și să marcheze și să măsoare? "
Tendințe în domeniul afacerilor mici: cu toți cei mai buni oameni de tehnologie, precum dvs. și alte companii, care îmbunătățesc cu adevărat abilitatea de a înțelege ce este în mintea clienților în timp real, sunteți surprins de adoptarea lentă a tehnologiei de automatizare a marketingului?
Michelle Huff: Eu sunt. Este interesant, chiar depinde și de industrie. Noi vedem de multe ori oriunde în domeniul tehnologiei avansate o mulțime de marketing, ei profită de aceste tipuri de tehnologii mai repede. Există și alte tipuri de industrii în care abia încep să. Mă surprinde uneori pentru că am fost în tehnologie înaltă pentru un timp și l-am folosit pentru o vreme. Mă tot gândesc, "Cum supraviețuiesc oamenii?". Pentru că puteți face cu adevărat mult mai mult.
Dar văd un punct de reper și văd mai multe conversații, iar oamenii auzim despre asta.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
