Aproape toată lumea poate defini serviciul pentru clienți rău, pentru că l-au experimentat. Se definește prin perioade lungi de așteptare, tratamente nepoliticoase, promisiuni false, eșecul de a repara problemele, precum și alte exemple de servire a clienților săraci. Serviciul pentru clienți rău este una dintre cele mai rapide căi de a trimite clienții la concurs. Definirea serviciului pentru clienți rău nu este la fel de importantă ca îmbunătățirea serviciului clienți.
Definirea serviciului clienți
Serviciul de relații cu clienții este arta și știința de a gestiona clienții și de a se întâlni sau de a depăși dorințele și nevoile acestora. Acesta acoperă totul, de la întrebarea cu privire la un element de meniu de la McDonald's de negociere a livrării următoarei zile pentru o comandă de achiziție de 100.000 de dolari pentru o companie mică.
$config[code] not foundDeși definiția serviciului pentru clienți este aceeași cu cea de acum o sută de ani, serviciul pentru clienți în sine a devenit mult mai complex. O companie de comerț cu amănuntul la începutul secolului XX sa ocupat de clienți în magazinul său sau clienții au primit comenzi din catalog. În secolul 21, interacțiunea poate avea loc pe site, prin feed-ul Twitter al companiei, prin e-mail sau pe o pagină Facebook. Compania trebuie să satisfacă nevoile clientului, indiferent de modul în care se face contactul.
O definiție a "serviciului pentru clienți săraci" ar indica servicii care nu corespund nevoilor sau dorințelor clientului. Aceasta este o veste proastă pentru companie, deoarece relaționarea cu clienții repeta este mai ușoară și mai rentabilă decât găsirea de noi clienți. Serviciul pentru clienți rău conduce clienții departe. Dacă fostii clienți scapă de experiența lor în revizuirile Yelp sau pe postările pe blog, atunci experiența unui client de serviciu rău poate duce și prietenii.
Slab exemple de servicii pentru clienți
Clienții nemulțumiți vă pot spune exact cum puteți defini serviciul pentru clienți rău, de obicei prin exemple concrete din experiența personală, cum ar fi:
- Personalul de vânzări care nu oferă ajutor sau nu cunoaște produsul.
- Personalul de vânzări care împinge prea tare pentru a închide vânzarea.
- Sisteme automate de telefonie care nu dau calatorilor o cale clara catre departamentul sau indivizii cu care trebuie sa vorbeasca.
- Robocalls că servicii de pitch.
- Reprezentanții serviciului de relații cu clienții care nu vă pot ajuta să remediați problema.
- Trebuie să dați aceleași informații mai multor persoane, din nou și peste tot.
- Așteptați personalul care aduce mâncarea târziu sau, mai rău, târziu și rece.
- Nerespectarea politicii de returnare a companiei.
Comerțul electronic facilitează conectarea cu clienții, dar deschide, de asemenea, noi modalități prin care o afacere să nu aibă serviciu client. Un site de afaceri poate avea probleme care nu există în lumea cărămizilor:
Videoclipul zilei
Ți-a fost adus de Sapling, care ți-a venit prin Sapling- Site-uri web care vorbesc foarte mult despre companie, dar nu oferă clientului nimic meritoriu.
- Dificultate în navigarea pe site-ul web.
- Clientul are dificultăți în a contacta afacerea prin intermediul site-ului Web.
- Site-ul nu este prietenos cu dispozitivele mobile.
Îmi cer scuze clienților
Unii clienți care se confruntă cu un serviciu rău vor pleca fără a preciza un motiv. Alții se pot plânge pentru companie cu privire la experiența lor proastă în ceea ce privește clienții, ceea ce este o veste bună: oferă companiei o șansă de a rezolva problema, cum ar fi:
- Aflați de ce clientul este nemulțumit.
- Scuza.
- Explicați ce sa întâmplat.
- Rezolvă problema.
- Oferta de compensare. Întrebați dacă doresc altceva să se simtă mulțumit.
- Vedeți că problema nu se mai întâmplă din nou.
Din păcate, nu există lipsă de exemple de exemple de servire slabă din experiența clientului. Definiția serviciului rău include probleme precum:
- Încercând clientul să se plângă sau să spună clienților că sunt proști.
- Refuzând conectarea clientului cu cineva în autoritate.
- Spunând că nu puteți ajuta clientul deoarece "Politica companiei este."
- Efectuarea de comentarii personale despre aspectul sau comportamentul clientului.
- Spun clienților că problema este vina lor.
- Spune unui client de telefon că trebuie să se conecteze la afacerea site-ului pentru a rezolva problema.
- Trecând printr-un scenariu scris, chiar și atunci când evident nu ajută clientul.
Cel mai bun mod de a face față acestor erori este prevenirea. Formați angajații astfel încât aceștia să nu furnizeze servicii pentru clienți rău.
