Întrebările dvs. frecvente există într-un singur scop: să stați la dispoziția omului care ar fi prezent și disponibil în cazul în care site-ul dvs. a fost un magazin de cărămidă și mortar. Când este bine făcut, clarifică conceptele, înlătură confuzia, abordează preocupările, reduce frustrarea și - poate cel mai important - elimină obstacolele în calea convertirii. În cele din urmă, aceasta înseamnă că efectuați mai puține apeluri și răspundeți la mai puține e-mailuri în timp ce vedeți mai multe vânzări.
$config[code] not foundCum să faci o pagină de Întrebări frecvente
Nu este un compromis rău, nu? Și totuși, acest compromis se întâmplă numai atunci când o întrebare cu întrebări frecvente se face bine. Iată ce face o întrebare foarte bună:
1. Ea ia "F" în Întrebări frecvente Serios
"F" este cea mai importantă literă din acel acronim … pentru că vă avertizează exact asupra întrebărilor pe care ar trebui să le includeți în FAQ. Ce exclud aceste lucruri sunt: 1) Întrebările pe care le-ați prefera perspectiva dvs. au fost întrebări; 2) Întrebările pe care le construiți inteligent pentru a crea cererea pentru produsul dvs.; și 3) Întrebările despre produsul, serviciul sau afacerea dvs. care sunt cele mai importante pentru dvs.
Deci, unde găsiți anchetele pe care afacerea dvs. le primește cel mai frecvent? Iată câteva locuri de plecare excelente:
- corespondența dvs. prin e-mail
- biletele de asistență pentru clienți
- angajații care interacționează în mod regulat cu clienții și clienții dvs. (echipa de vânzări, echipa de asistență pentru clienți, personalul din front-of-house etc.)
- paginile dvs. de social media
- formularul de feedback de pe site-ul dvs.
- sondaje de clienți (poate chiar creați un sondaj explicit pentru asistența clienților cu întrebările dvs. frecvente)
Cele mai valoroase întrebări pe care le puteți include în întrebările dvs. frecvente sunt deja scrise de potențiali și clienți. Veștile bune? Aceasta înseamnă mai puțină muncă pentru dvs. Vestea proastă? Aceasta înseamnă să vă lăsați să vă dați părerea despre ce este o întrebare "bună".
2. Răspunde la întrebările pe care nu le-ar răspunde mai degrabă
"De ce ți-a fost atât de costisitor serviciul?" "De ce ai încetat să faci produsul meu preferat?" "De ce nu oferiți o garanție de returnare a banilor?" Introduceți întrebarea pe care nu doriți să o răspundeți despre afacerea dvs. aici.
Deci, ce întrebare ai prefera să nu răspunzi?
Este frecvent întrebat?
Da?
Atunci răspunde.
Iată de ce: dacă evitați întrebările negative sau dificile, vizitatorii dvs. nu vor decide pur și simplu că nu sunt întrebări importante. În schimb, ei se vor întoarce la social media … și nu trebuie să vă spunem că este o mină de aur de presupuneri, dezinformare și răspunsuri eronate.
Cel mai bun pentru a evita această situație dificilă. În schimb, găsiți o modalitate de a încadra aceste întrebări într-o lumină pozitivă și de a oferi răspunsuri care sunt reale, cinstite … și poate chiar imboldate cu umor.
Discutați despre caracteristicile unice ale produsului dvs. sau descrieți ingredientele sale provenind din punct de vedere etic sau procesul său de producție atent, pentru a explica de ce costă mai mult decât produsul concurentului dvs. Menționați cu sinceritate limitările geografice, materiale sau financiare - și apoi reamintiți perspectivelor ce este capabil de afacerea dvs. Indreaptă spre un viitor în care speră să oferiți lucrurile pe care le cer. Si asa mai departe.
Perspectivele voastre vor vedea integritatea în neprihănirea voastră; și veți câștiga încrederea lor numai atunci când văd că sunteți dispuși să răspundeți la întrebările mai delicate.
3. Suna uman
Asta înseamnă câteva lucruri. Înseamnă folosirea aceleiași limbi pe care potențialii clienți și clienții dvs. le folosesc pentru a răspunde întrebărilor lor (ceea ce înseamnă tăierea jargonului). Înseamnă să scrieți întrebările dvs. frecvente ca și cum ar fi o conversație care are loc în timp real, în care întrebările sunt puse la prima persoană ("Ce pot face dacă …?") Și răspunsurile sunt scrise din perspectiva afacerii dvs. ("Tu ar trebui …"). Înseamnă a lua în considerare modul în care vorbiți în timp real clienților și clienților dvs. și injectați aceeași personalitate în răspunsurile dvs. Înseamnă a evita lungimea.
În esență, înseamnă a scrie răspunsuri care sună ca tine. Înregistrați-vă vorbind răspunsurile și / sau le citiți cu voce tare odată ce le-ați scris. Credem că veți recunoaște diferența dintre ceea ce sună autentic ca tine … și ce nu.
4. Este o briza pentru navigare
Navigarea directă, intuitivă și fără probleme înseamnă aceste lucruri:
- Întrebările dvs. frecvente sunt plasate în mod vizibil pe - sau legate de - din pagina dvs. de pornire, precum și din orice altă pagină de pe site-ul dvs. web,
- Întrebările sale sunt clasificate logic (după produs, tipul de audiență, etapa în călătoria cumpărătorului etc.), astfel încât utilizatorii să știe instinctiv cum să ajungă la întrebarea pe care o au,
- Întrebările formulate în fiecare categorie sunt afișate de la bază la mai complexe,
- Ați configurat arhitectura paginii dvs. (link-uri de salt, hyperlink-uri, o interfață acordeon), astfel încât utilizatorii să nu treacă prin fiecare răspuns pentru a ajunge la întrebarea relevantă pentru ei,
- Ați activat o funcție de căutare specifică întrebărilor dvs. frecvente (separate de funcția de căutare la nivel de site.)
5. Acesta merge dincolo de răspunsurile bazate pe text
Video! Imagini! Grafice! Infographics! Vizitatorii site-ului dvs. vă vor plăcea să includeți aceste lucruri în FAQ.
Nu vă restricționați - și utilizatorii dvs. - să scrieți text: Multe dintre întrebările pe care le primiți pot fi mai bine răspunse printr-un alt mediu. În cazul în care trebuie să explicați un concept, să descrieți un proces sau instrucțiuni detaliate, luați în considerare starea de spirit a utilizatorilor. Ar fi o imagine vizuală ceea ce vrei să spui mai bine, mai repede sau cu mai multă claritate decât o descriere clară? Dacă da, mergeți pe acel traseu. Suntem o generație vizuală, la urma urmei, cu o răbdare diminuată pentru cuvinte. Pur și simplu vorbind, o întrebare multimedia multimedia înseamnă mare UX.
6. Gândește mereu despre conversii
Perspectivele dvs. știu la fel de bine cum faceți că principalul motiv pentru care există site-ul dvs. este de a converti clienții către clienți. Acest lucru este valabil atât pentru întrebările dvs. frecvente, cât și pentru orice altă pagină de pe site-ul dvs.
În plus, este posibil ca potențialii clienți să vă citească doar întrebările frecvente deoarece sunt undeva în faza de examinare.Așadar, dați-le ocazia de a face următorul pas - și rețineți că "pasul următor" va depinde de întrebarea pe care o pun. Dacă au făcut clic pe o întrebare referitoare la unul dintre produsele dvs., includeți în răspunsul dvs. link-uri către pagina produsului. Dacă au făcut clic pe o întrebare despre procesul sau metoda dvs., oferiți-le un CTA pentru a solicita o cotare. Si asa mai departe.
Provocarea aici este să ne gândim cu atenție la locul unde se află în călătoria lor un utilizator pentru fiecare întrebare … și apoi să-i conducă la următorul pas logic.
7. Invită contacte și feedback
Întrebările frecvente nu sunt complete; și vor exista vizitatori care vin la întrebări pe care pur și simplu nu le acoperă.
Nu lăsa vizitatorii agățați. Afișați detaliile de contact ale companiei dvs. cât se poate de vizibil - și oferiți-le cât mai multe opțiuni pe care le aveți (număr de telefon, e-mail, mânere sociale, poate chiar o caracteristică live chat). În acest fel, utilizatorii pot să vă contacteze în acest moment, în timp ce întrebările lor sunt încă în minte și presante. Și pot alege modul de contact cu care se simt mai bine.
Mai mult, permiteți-vă vizitatorilor dvs. cu întrebări frecvente să vă spună cât de utile sunt răspunsurile dvs. Acest lucru poate fi la fel de simplu ca întrebarea "A fost acest răspuns util?" Și oferind butoanele "Da" și "Nu" pentru ca utilizatorii să răspundă - deși le-ați putea oferi și un formular pentru a introduce feedback verbal. Scopul este să îi arătați utilizatorilor că le prețuiți timpul și că sunteți dispus să le repetați pentru a le oferi cele mai valoroase întrebări frecvente posibile.
8. Este curent
Vom păstra acest scurt: Dacă afacerea dvs. crește și evoluează (și sperăm că este!), Atunci preocupările dvs. de clienți și clienți se dezvoltă odată cu aceasta. Întrebările frecvente trebuie să reflecte întotdeauna întrebările care sunt întrebate frecvent în acest moment. Acest lucru poate însemna eliminarea întrebărilor pe care vizitatorii le solicită brusc mai puțin frecvent. Și cu siguranță înseamnă introducerea celor noi pe care i-au început să le ceară.
9. Nu este (în mod necesar) "o pagină"
Da; am salvat surpriza pentru punctul nostru final. Dacă v-ați imaginat că pagina dvs. de Întrebări frecvente trebuie să fie o pagină dedicată, care răspunde la toate întrebările dvs. de vizitatori într-un singur loc, vă oferim permisiunea aici pentru a vă imagina alte opțiuni.
Amintiți-vă că vizitatorii vor avea întrebări cu privire la afacerea dvs. și la oferta sa, indiferent de ce pagină a site-ului dvs. Web se află. Deci, în timp ce o singură pagină principală de întrebări frecvente este o idee grozavă, aceasta poate face conversiile dvs. bune pentru a include întrebări frecvente mai scurte, specifice paginii.
Dacă rulați un magazin online, de exemplu, pagina dvs. de plată poate include o întrebare generală care răspunde la întrebări specifice politicilor de transport, rambursare și returnare. Puteți întreține întrebări frecvente separate pentru potențialii clienți și pentru abonații curenți în pagini de destinație separate. Dacă afacerea dvs. oferă diverse servicii, este posibil să aveți o întrebare specifică fiecăruia. Si asa mai departe.
Ideea este să intri în capul utilizatorilor și să vă imaginați tipurile de întrebări pe care fiecare pagină de pe site-ul dvs. le va provoca.
Pentru că dacă îți poți răspunde la întrebări înainte de a ridica un deget pentru a da clic? E vorba de un UX excepțional.
Deci, tu o ai. Dacă doriți să vedeți câteva întrebări frecvente în acțiune, consultați aceste trei pagini de întrebări destul de stelare. Și dacă creați sau revizuiți - nu numai întrebările dvs. frecvente, ci și alte aspecte ale site-ului dvs., foaia de parcurs a Academiei Zoho către site-ul dvs. de afaceri cel mai bun ar putea fi noul dvs. cel mai bun prieten. Avem recomandări și cele mai bune practici privind totul, de la pagini de pornire, la magazine online, la mărturii, la butoane CTA … și multe altele.
Fotografie prin Shutterstock
Comentariu ▼
