Nu există nicio îndoială că întreprinderile mici de astăzi trebuie să lupte mai mult pentru a menține loialitatea clienților.
La conferința NextCon17 organizată de compania de comunicații cloud Nextiva din Scottsdale, Arizona, în perioada 23-25 octombrie 2017, experiența clienților a fost cu siguranță o etapă centrală.
Dar când vine vorba de loialitatea clienților în mod specific, consultantul de afaceri, personalitatea mass-media și antreprenorul Carol Roth a spus în prezentarea sa, "loialitatea clienților 1.0 este o vești veche".
$config[code] not foundRoth susține că "loialitatea clienților este esențială pentru atragerea și păstrarea clienților și ar trebui să se afle în centrul oricărei activități de marketing sau de vânzare". Și aceasta se aplică în mod mai larg experienței clienților. Desigur că nu este nimic nou.
Ceea ce este diferit este faptul că consumatorii de astăzi sunt "copleșiți" de numărul de mesaje pe care le primesc de la toată lumea, ceea ce le-a făcut să tune și să ignore mesajele de la companiile cu care fac afaceri.
Evoluția loialității clienților
Pentru a îmbunătăți experiența generală a clienților, este esențial să înțelegeți diferența dintre loialitatea clienților 1.0 și loialitatea clienților 3.0.
Customer Loyalty 1.0
- Pare mituire. Cumpărați tradițional 9, obțineți unul gratuit, oferă în principal clienților dvs. o reducere de 10%, trebuie să lucrați foarte greu pentru a obține, a spus Roth.
- Concurează pe preț. Întreprinderile mici nu ar trebui să concureze niciodată cu prețul. Puteți doar să concurați pe valoare, a adăugat Roth.
- Face clienții loiali programului și nu brandului. Ideea este de a crea loialitate față de compania dvs., a declarat Roth Asta este cheia pentru a crea o experiență mai bună a clienților.
Customer Loyalty 3.0
- Acordă atenție clientului. Trebuie să știți ce gândesc clienții dvs.
- Creează relații autentice. Este vorba despre a face clienții loiali experienței pe care o au cu afacerea dvs., de fiecare dată când interacționează cu dvs.
- Înțelege diferența dintre cei care cheltuiesc și expeditorii. Doar pentru că un client cheltuiește mai mulți bani cu dvs. nu le face în mod necesar cel mai bun client. Clienții care cheltuiesc mai puțin, dar împărtășesc experiențele lor pozitive cu ceilalți (expeditori), pot genera mai multe venituri.
Odată ce înțelegeți cum funcționează Customer Loyalty 3.0, cum îl puneți în acțiune? Roth consideră că trebuie să urmați cei 5 piloni ai loialității clienților.
Cei 5 piloni ai loialității clienților
Atunci când lucrați pentru a îmbunătăți loialitatea clienților, ca o abordare mai amplă pentru îmbunătățirea experienței clienților, începeți cu acești 5 piloni.
Produse și servicii
Sunt ofertele dvs. cele mai bune de rasă în industria dvs.? Cheia este vânzarea de produse și servicii specifice care răspund nevoilor clienților dumneavoastră.
- Aveți IP (proprietate intelectuală) pe care nimeni altcineva nu îl are?
- Există o anumită "cachet" care este atașată afacerii dvs.?
- Cum satisface afacerea dvs. nevoile clienților? Ce pot găsi acolo că nu pot ajunge în altă parte?
Serviciu clienți
Puneți-vă în pantofii clienților dvs.? Se întreabă: "Pot să obțin acest lucru oriunde, de ce ar trebui să fac cumpărături cu dvs.?" O modalitate de a vă separa de pachet este aceea de a oferi cel mai bun serviciu clienți. În prezentarea sa, Roth a citat Nordstrom ca prim exemplu al acestui lucru. Oamenii fac cumpărături acolo, nu neapărat pentru produsele pe care compania le vinde (care se găsesc în multe locuri), dar pentru serviciul de mai sus-și-dincolo de serviciul oferit de comerciantul cu amănuntul.
Cum puteți urma strategia Nordstrom pentru a construi această experiență minunată a clienților? Roth a sugerat proprietarilor de afaceri și managerilor să se gândească la ceea ce "mai mult" îi pot oferi clienților. De exemplu, oferiți servicii suplimentare, extindeți orele sau mergeți la mobil - aduceți-le produsele sau serviciile lor. Sau ar putea fi la fel de simplu ca aducerea gogoșilor la următoarea întâlnire pe care o aveți cu clienții dvs., a adăugat Roth.
Comunitare și grupuri de afinitate
Oamenii doresc să se simtă ca ei să facă parte din ceva, fie că îi face să se simtă "mai rece", "mai deștept" sau mai important. Vor să se conecteze cu ceva mai mare sau să obțină acces la ceva ce altfel nu ar avea. Faceți afaceri cu compania dvs., spuneți ceva despre ei? Gândiți-vă la Harley Davidson, spune Roth. Există o cachet despre un proprietar al lui Harley. Ele devin automat parte a unei culturi.
Acest tip de experiență îmbunătățită a clienților nu este la fel de greu de implementat, după cum credeți. Cum puteți adăuga valoare vieții clienților dvs.? Poți să formezi un grup de creaturi unde să împărtășească experiențe și să învețe unul de celălalt?
experienţe
Cum poți transforma lumea în ceva extraordinar? Răspunsul poate fi la fel de simplu ca și cum ați face afaceri cu dvs. distractiv. Sau creați o categorie VIP pentru cei mai buni clienți.
Uitați-vă la afacerea dvs. dintr-o perspectivă diferită și căutați modalități de a crea o experiență mai bună a clienților.
Poduri
Luați în considerare ce altceva puteți oferi clienților dvs. Este posibil să nu fiți mai buni, dar puteți să vă adresați punctelor lor de durere? Trebuie să știți care sunt provocările cu care se confruntă clienții dvs. Sunt legate de timp? Sunt bani strânși?
Dacă le arătați că înțelegeți nevoile lor, aceasta face ca afacerea dvs. să fie importantă pentru ei. Iată câteva idei:
- Ajutați clienții să obțină mai mulți clienți. Pur și simplu introducerea clienților dvs. unii altora, sau trimiterea la acestea poate crește percepția lor despre tine.
- Ajutați-i să economisească bani. Creați oferte speciale pentru clienții VIP.
- Ajutați-i să economisească timp. Oferiți acces la magazinul dvs. înainte de orele normale o dată pe sfert. Sau creați conținut de tip "cum să", explicând cum să utilizați cele mai bune produse.
- Faceți-le ușor pentru ei. Fii magazinul lor unic.
- Construiți-vă relația. Nu luați-vă niciodată clienții. Continuați să le arătați cât de mult înseamnă pentru afacerea dvs.
Legând totul împreună, Roth sfătuiește o simplă formulă de angajament:
Decipheaza ceea ce doresc clientii. Aplicați "pilonii loialității". Apoi construiți relații. Toate aceste lucruri, împreună, spune Roth, fac mai ușor pentru clienți să facă afaceri cu dumneavoastră. Și ar trebui să îmbunătățească experiența clienților în acest proces.
Imagini: Rieva Lesonsky, Tendințe de afaceri mici
Mai multe în: Nextiva
