Gestionarea experienței clienților a apărut ca fiind una dintre cele mai mari tendințe pentru anul 2018, deoarece întreprinderile își dau seama că calea către profitabilitate trebuie să includă o strategie de experiență pentru clienți. O carte care rezumă cu atenție această realizare este Conectați-vă: Cum să utilizați datele și experiența de marketing pentru a crea clienți de stil de viață de Lars Birkholm Peterson, Ron Person și Christopher Nash. Toți trei autori sunt directori Sitecore. Sitecore este o companie de gestionare a experienței clienților care oferă software de gestionare a conținutului web și de automatizare a marketingului.
$config[code] not foundAm descoperit cartea cu câțiva ani în urmă, prezentând la DXSummit, un eveniment de marketing din Chicago găzduit de CMSWire.În timp ce nu am avut șansa să vorbesc cu autorii în mod direct, am citit cartea pentru a obține cunoștințe vitale despre ceea ce credeți că este important pentru a crea experiențe minunate ale clienților.
Ce este conectat?
Capitolele din Conectați explorați modul în care se poate gestiona cea mai bună experiență a clienților, fiecare capitol fiind caracterizat de modelul de maturitate a experienței clienților, un proces de gestionare a proceselor și tehnologiilor oamenilor pentru a servi mai bine clientul și pentru a consolida mai bine planul de afaceri.
Modelul de maturitate a experienței clienților oferă un mijloc de acțiune pentru manageri pentru a-și planifica conținutul în comparație cu tendința de creștere a comportamentului micro-momentelor - conceptul de vizualizare a conținutului clienților adaptat cazurilor în care consumatorul are nevoie sau întrebări.
Orientarea cărții asupra modelului ajută întreprinderile aflate în jurul blocului să învețe să-și transforme materialul într-o activitate mai strategică care să utilizeze ciclul de viață al produsului și utilizarea de către client a produsului. Autorii oferă această viziune:
"Întrucât organizația dvs. evoluează la niveluri mai înalte în modelul de maturitate, valoarea strategică a marketingului crește … Dacă doriți ca ceva să dureze o viață, trebuie să aveți grijă de el!"
Ce mi-a plăcut să vă conectați
Două idei mi-au dat seama Conectați. În primul rând mi-a plăcut că ideile cărții se încadrează în tendința de micro-moment. O tendință comportamentală orientată spre consumatori orientată spre mobil, susținută inițial de Google, are mărci care se conectează cu clienții la oportunități atunci când un consumator dorește să răspundă la o întrebare sau are nevoie. Utilizarea modelului de experiență a consumatorilor va încuraja în mod esențial cititorul să analizeze micro-momentele clienților lor pentru a oferi un marketing mai bun.
În al doilea rând, mi-a plăcut faptul că autorii au evidențiat cele mai recente blocaje la marketingul avansat. Proprietarii de afaceri au repetat mesaje de întâlnire în care afirmă importanța marketingului tot timpul, dar citirea despre modul de implementare a unui concept este altceva. Prin exemplele de afaceri din mai multe industrii, Peterson, Person și Nash explică ce trebuie să se întâmple cu implementarea.
De exemplu, capitolul 4 oferă o listă de verificare a barierelor care există pentru maturitatea de marketing. Cadrul din acest capitol este o completare bună pentru organizarea de campanii de analiză și de marketing pentru a completa sarcinile micro-moment ale clienților.
Ce s-ar fi putut face diferit?
Cea mai mare parte a cărții este destinată structurii întreprinderii, în parte deoarece autorii provin de la Sitecore, o companie la nivel de întreprindere și, parțial, deoarece cazurile de afaceri menționate mai sus explorează complexitatea întreprinderii. Astfel, multe dintre sugestii pot părea prea elaborate pentru întreprinderile mici, în unele cazuri.
De ce să citiți Conectați?
Proprietarii de afaceri care doresc să extindă la nivel de întreprindere ar putea dori să ia în considerare Conectați oricum, ca o explicație a ceea ce este înainte în ceea ce privește maturitatea unei strategii de experiență a clienților și a instrumentelor utilizate în această strategie.
Proprietarii de afaceri buni recunosc că nu fiecare segment de clienți rămâne exact la fel pentru totdeauna. Conectați oferă o foaie de parcurs potrivită pentru a conecta organizațiile la scala dreaptă în ofertele și operațiunile.
1
