La începutul acestui an, Zendesk, o platformă de asistență pentru clienți bazată pe cloud, și Facebook au anunțat un parteneriat care le permite companiilor să-și angajeze clienții prin Facebook Messenger. Companiile pot trimite informații despre comenzi și interacționa cu clienții lor pe Facebook Messenger, printr-o integrare cu produsul Zopes Chat al Zendesk.
Adrian McDermott, vicepreședinte senior de dezvoltare a produselor pentru Zendesk, împărtășește cu noi cum utilizarea serviciului Facebook Messenger pentru serviciul clienți poate contribui la crearea de experiențe de sprijin mai reușite. Dar numai dacă companiile nu abuzează de privilegiul utilizării unui canal inițial destinat prietenilor și familiei. (Această transcriere a fost editată pentru publicare. Pentru a auzi audio despre întregul interviu, faceți clic pe playerul audio la sfârșitul acestui articol.)
$config[code] not found* * * * *
Adrian: Sunt inițial din nordul Angliei, dar m-am mutat la Silicon Valley la mijlocul anilor '90 pentru o sticlă de vin. Și de atunci am început să fac startul. M-am alăturat lui Zendesk cam acum patru ani și jumătate.
Tendințe în domeniul afacerilor mici: Recent, Zendesk a anunțat un parteneriat cu Facebook și, în special, în jurul produsului Facebook Messenger. Vorbește puțin despre exact ce este parteneriatul.
Adrian: Facebook a lansat Messenger nu cu mult timp în urmă. Și acest lucru a devenit un produs pe care 600 milioane de consumatori îl folosesc pentru a comunica zilnic între ei. Cred că au anunțat recent că gestionează, de asemenea, 10% din traficul de voce prin Internet prin intermediul acestui produs.
Facebook se uita la utilizarea Messenger ca poate un canal de comunicare care va permite brandurilor si companiilor mici sa comunice cu consumatorii lor. Cred că pentru multe întreprinderi mici, acestea încă operează la o scară în care pot avea o relație personală cu clienții lor. Și Messenger este un canal de comunicare foarte personal, deoarece sunteți invitat în cercul prietenilor celuilalt.
Am fost foarte entuziasmați de capacitatea de a lucra cu acel canal și de a putea afla cum unele dintre brandurile cu care lucrăm vor comunica cu clienții lor. Avem deja servicii de voce, mesagerie instantanee, Twitter și Facebook în cadrul produsului nostru, pentru a permite companiilor să comunice cu clienții lor prin diferite canale și să gestioneze aceste conversații. Asigurați-vă că primesc răspunsuri la timp către consumatori și răspândirea muncii în cadrul unei echipe. De asemenea, suntem capabili să producem analize pe această temă.
Cu Facebook Messenger, am văzut acest canal foarte relevant pentru consumatori. Facebook a lucrat cu doi clienți stabiliți deja, care gestionau deja mai multe canale în ceea ce privește comunicarea clientului - implicarea clienților - prin Zendesk. Și a fost o potrivire naturală pentru noi să lucrăm apoi cu Facebook pentru a ne da seama ce s-ar întâmpla în spate.
Întreprinderile vor avea mii de canale deschise cu diferiți consumatori. Și unul dintre lucrurile pe care le oferă Zendesk - în special în acest caz prin intermediul produsului său de chat, Zopim - este abilitatea clienților de a veni online să vorbească cu ei și de a gestiona efectiv afluxul de conversații și de a urmări acele conversații. Așa că părea că a pune Zopim și Zendesk împreună cu Facebook Messenger ar oferi capătul din spate, care ar fi fost necesar, care ar putea permite companiilor să comunice prin Messenger și să se ocupe de scara tuturor clienților lor folosind acest canal. Și același lucru cu tehnicile care au fost construite de-a lungul timpului pentru a gestiona e-mailurile și pentru a gestiona chat-ul și pentru a gestiona vocea etc.
Tendințe de afaceri mici: pe segmentul de consumatori, este vorba numai de utilizarea acestora cu Facebook Messenger. Dar la sfârșitul companiei, ei folosesc produsul dvs., Zopim, pentru a nu numai să comunice, ci și să colaboreze cu adevărat la spate și să vă asigurați că informațiile solicitate sunt reacționate în mod eficient și că sunt împușcate în canalul clientului vorbind cu ei înăuntru.
Adrian: Da, exact așa. Facebook a pus ceva în realitate în API. Am lucrat împreună la personalizarea pentru Everlane. Everlane este un comerciant online de îmbrăcăminte. Misiunea lui Everlane este de a arăta cât costă costurile de îmbrăcăminte și de la care fabrică provin. Și au tăiat pe toți intermediarii și au transmis economia direct către consumator pentru bunuri de designer.
Facebook a permis lui Everlane să împingă chitanța în canalul Messenger. Faceți o comandă online. Biletul apare în canalul Messenger ca și toate notificările de expediere și alte lucruri. Și ceea ce este frumos este că, dacă primesc o notificare de transport maritim de la Everlane, am o întrebare. Și văd că vine de la un anumit depozit și se poate întreba de ce nu vine din fabrică. Pot răspunde înapoi în acel canal de mesager. Și de cealaltă parte a gardului, agentul Everlane care se uită la această interogare și se pregătește cu un răspuns, o poate pune într-un context prin intermediul lui Zopim, cu toate celelalte întrebări ale mele, poate. Și se pot uita la informațiile despre mărfuri, la informațiile despre ordine, dar și la alte întrebări pe care le-am întrebat în trecut și au tot contextul de care au nevoie pentru a răspunde în continuare.
În sprijinul clienților și implicarea clienților, discutăm adesea despre cartografierea călătoriei clientului. Trebuie să vă gândiți la fiecare dintre punctele de contact pe care le aveți cu clienții dvs. - cum este pentru ei să vă înscrieți, cum este să cumpere primul produs, să cumpere un alt produs, să aibă o relație permanentă. Și fiecare dintre aceste lucruri, puteți pune în harta călătoriei clienților și să vă gândiți la ele. Cred că pentru o mulțime de companii, în special comercianții cu amănuntul, este foarte interesant să ne gândim că harta călătoriei clientului este reprezentată în acest flux de chaturi și comentarii care apare în Messenger. Așa că cred că este foarte interesant.
Tendințe pentru întreprinderi mici: Care sunt câteva din provocările pe care companiile le au pentru a se asigura că nu abuză de tehnologia și parteneriatele pe care le puneți împreună, ci de a le face o experiență mult mai plăcută a clienților?
Adrian: Cred că există o serie de provocări și un set de avantaje. S-ar putea să simțiți că există o intruziune sau vă puteți simți oarecum încălcată, nu? Așadar, Facebook a spus că trebuie să fii invitat să creezi acest canal. Consumatorul trebuie să recunoască faptul că acesta este modul în care ar dori să primească actualizări și informații și să vorbească. Și cred că e important. Sunt sigur că Facebook este foarte sensibil la faptul că nu vreți ca, odată ce vă aflați, să trăiți acea încredere.
Cred că din perspectiva brandului există provocări din cauza modului în care multe întreprinderi mici se gândesc la serviciul clienți. O interacțiune a serviciului clienți ar putea fi menționată ca o problemă sau un bilet potențial, în funcție de limba pe care o utilizează. Dar aceasta este o interacțiune care are un început, un mijloc și un sfârșit. Consumatorul cere ceva. Agentul se ocupă de el. Poate că există un loc înainte și înapoi și care constituie mijlocul. Apoi, există un scop în care este "închis" sau "rezolvat" și sa terminat. Acum, în mintea consumatorului, s-ar putea să nu se termine, nu? Un furnizor de servicii de telecomunicații a realizat un studiu și și-au dat seama că au fost foarte frecvente aspecte ulterioare legate de lucrurile care s-au întâmplat. Deci, dacă comandați un telefon mobil, de exemplu, există o probabilitate de 20% să vă apelați și să deschideți un alt bilet. Care este "Trebuie să aflu cum să accesez mesageria vocală. Cineva mi-a lăsat un mesaj vocal. Nu știu cum funcționează, corect, și astfel de lucruri.
Și astfel, aceste probleme de continuare - în terenurile de servicii pentru clienți ne gândim adesea la aceste lucruri ca evenimente diferite. Au un început, un mijloc și un sfârșit. Și ei urmăresc în scopuri de consum, nu? În opinia consumatorului, acel apel pentru a obține acces la mesageria vocală, setarea inițială și întrebarea de facturare pe care o aveți - toate acestea fac parte din experiența cumpărării unui nou telefon mobil. Cred că puterea lui Messenger, personal, este că odată ce ai această interacțiune în jurul unei tranzacții cu un client, canalul este deschis.
Este un canal de lungă durată. Și fără a fi nevoie să vă întoarceți în arhivă sau să vă dați seama ce a fost întrebarea sau să vă întoarceți la pagina de suport și să căutați legătura de clic care îi trimite un mesaj sau dacă apare un formular - fără a mai fi nevoie de vreunul dintre aceste lucruri - pot intra în Mesagerul vostru și pot vedea. 'Oh! Iată o conversație pe care am avut-o cu Everlane despre tricoul pe care l-am cumpărat. Vreau să cumpăr tricoul ăla în negru. Pot să fac doar clic aici și să fac asta.
Tendințe în domeniul afacerilor mici: Am observat în postarea pe blogul Zendesk că ați menționat că chat-ul live obține unele dintre cele mai mari rate de satisfacție deja când vine vorba de angajamentul clienților. Vedeți că creșteți cu acest tip de integrare?
Adrian: Nu sunt sigur. Depinde. Ne-am gândit de ce chat-ul live are ratinguri atât de mari. Și cred că este pentru că chat-ul live se întâmplă în mod sincron. La fel ca și în persoana care ajută consumatorul și consumatorul să ocupe același spațiu digital în același timp. Și cred că pentru că sunteți ambii în același timp și spațiu, puteți avea o conversație directă.
Tendințe pentru întreprinderile mici: cu 600 de milioane de clienți activi în Facebook Messenger, acest tip de parteneriat conduce la o conversație cu clienții mai mult decât în cazul celorlalte canale?
Adrian: Da, este cu siguranță o bucată foarte mare de piață. Există numeroase avantaje pentru mărcile care înregistrează și înregistrează acel curent continuu de activitate într-un loc la îndemână pentru consumator. Asa ca imi imaginez ca afacerile devin mai constiente din punct de vedere social ca va exista o miscare semnificativa spre chat. Este totuși o preocupare pentru companii. Pentru că trebuie să vă gândiți cum organizați echipele care vor vorbi pe mesageria instantanee sau pe chat-ul Messenger.
Tendințe pentru întreprinderi mici: Există alte tematici sau concepte sau provocări pe care companiile ar trebui să le abordeze înainte de a merge pe această cale?
Adrian: Depinde mult de locul în care se află întreprinderile în ceea ce privește călătoria lor pentru a angaja clienții pe diferite canale în serviciul pentru clienți. Este o călătorie pe distanțe scurte dacă desfășurați deja discuții în legătură cu asistența clienților sau cu angajamentul sau vânzările clienților.
Cred că dacă sunteți nou în acest joc, dar sunteți entuziasmat de Facebook Messenger, un lucru bun este că puteți efectua testul A / B prin faptul că nu faceți disponibilă funcția Messenger la fiecare tranzacție. Ai putea să antrenezi echipa și să o faci încet. Nu trebuie să faceți prea multă migrare tuturor tranzacțiilor pe care le faceți la o dată. În același timp, aș încuraja cu siguranță mărcile și companiile să utilizeze un instrument de măsurare a satisfacției clienților sau a unui client. Evident, Zendesk poate furniza aceste instrumente, astfel încât să puteți verifica - starea înainte și după.
Tendințe în domeniul afacerilor mici: Unde ar putea oamenii să învețe mai multe despre integrare și, mai mult, despre Zendesk în general?
Adrian: Cel mai bun loc pentru a începe este zendesk.com. Acest lucru vă va îndruma prin descrierile serviciului nostru de bază pentru clienți, a produselor de implicare a clienților, a instrumentului de chat Zopim, disponibil și pe zopim.com, precum și a muncii pe care am făcut-o cu Facebook și pregătirea pentru lansarea finală a Messenger-ului canal de comunicare pentru clienți.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
Mai multe în: Comentariu Facebook ▼
