Conversația de săptămâna trecută, prezentând prezentarea lui Exel 2016 de către Esteban Kolsky cu privire la motivul pentru care serviciul de relații cu clienții nu va exista în zece ani a dat naștere unor conversații foarte interesante. O altă prezentare a conferinței a capturat atenția oamenilor. Deci, mai jos este o transcriere editată de la prezentatorul fondatorului Constellation Research, Ray Wang, despre modul în care internetul obiectelor (IoT) va modela modul în care clientul se implică în companii.
$config[code] not foundCa și în cazul prezentării lui Esteban, pentru a obține un impact complet, faceți clic pe videoclipul YouTube de mai jos sau pe playerul SoundCloud încorporat pentru versiunea audio.
* * * * *
Ray Wang: Acest lucru este important pentru afacerea dvs., deoarece IOT este de fapt despre furnizarea de indicii de context care fac lucrurile mai relevante pentru dvs. Și făcând asta, vă permite să vă îmbunătățiți experiența clienților și să construiți modele de afaceri digitale mai bune.
Și, pe măsură ce ne mutăm la aceste modele de afaceri digitale, este un câștigător care preia piața. Gândiți-vă la primele trei companii din fiecare industrie, ele controlează între 40 și 70% din aproape toate. Câștigătorul ia totul și se mișcă foarte repede. Nu există între ele.
Modul de a descrie ce se întâmplă pe piață este aceasta este o economie de atenție post-vânzare, la cerere. Post-vânzare fiind totul după vânzare este mai important. Există o urmă de venit după această vânzare. Există o întreagă metodă de întreținere a acestor companii. Și este On-Demand pentru că cumpăr felii mai mici și mai mici ale unui produs, un serviciu, o înțelegere și chiar acea experiență. Și odată ce îți dai seama că atunci începi să-ți dai seama că dacă nu îmi atragi atenția sau mă salvezi, nu mă interesează; Sunt complet pierdut. Nu-mi pasă. Și asta e felul în care ne îndreptăm.
Tendințele întreprinderilor mici: cum influențează acest CRM?
Ray Wang: Trebuie să mergem dincolo de locul în care suntem în CRM. CRM tradițional, captează lucruri, organizează lucruri. Este vorba de tranzacții - este important. Dar problema este că am construit multe dintre aceste lucruri deconectate. Și pentru că sunt deconectați, tratăm lucrurile deconectate. Experiențele sunt sparte. Informațiile sunt toate în locuri diferite și este chiar mai rău de când am fost în cloud. Avem nori diferiți peste tot. Trebuie să îl conectăm cu diferite date. Avem diferite tipuri de experiențe. Avem diferite tipuri de canale. Și asta creează multe probleme. Acum, când vă uitați unde a fost CRM înainte, au fost diferite locuri și găleți; vânzări, servicii, marketing.
Dar, la sfârșitul zilei, credem că există doar două valori care contează - optimizarea ratei de conversie și ratele de clicuri. Fiindcă viitorul este legat de comerț. Dacă se pune accentul pe comerț, atunci asta aduce viață programului nostru de marketing. Dacă se pune accentul pe comerț care aduce viață la ceea ce faci în serviciul și suportul. Dacă se pune accentul pe comerț, acum înțeleg cu adevărat ceea ce încerc să conduc într-o vânzare. Deci, de fapt, credem că ne îndreptăm spre campania-comerț. Iar când înțelegeți că este vorba de campanie la comerț, începeți să căutați metricile în mod diferit. Începeți să vă gândiți la programele CRM într-un mod diferit, deoarece ceea ce încercăm să facem este să transformăm clienții fericiți.
Și ceea ce încercăm să facem este să simplificăm acest lucru pe măsură ce ajungem la acest nivel de personalizare. Și de aceea spunem că este vorba despre optimizarea ratei de conversie și a ratei de clic. Nu contează în ce sistem intri.
Tendințe de afaceri mici: Cum se încadrează CX în acest aspect?
Ray Wang: Știm că experiențele clienților sunt modul în care facem această tranziție. Și astfel unul dintre lucrurile importante este că personalizarea în masă este scară. Suna asta ca un oximoron? Personalizare de masă la scară. Dar ceea ce încercăm să facem aici este să ajungem la anumite lucruri care ne permit să facem asta.
Channel Ubiquity. Nu-mi pasă ce canal sunt înăuntru, dar trebuie să știți ce canal este altcineva dacă încercați să-i deserviți pe un client. Când ne gândim la setări și medii, motivul pentru care ne gândim este că, într-o lume a IO, începem să realizăm că stau într-o clădire, sunt într-un mediu de vânzare cu amănuntul. Sunt în linie la un magazin, aștept să experimentez o călătorie. Setările și mediile schimbă lucrurile. Dacă setarea mea este o zi în viața unui birou, mă uit la lucruri foarte diferite. Deci, începeți să realizați ce se întâmplă dacă mă trezesc dimineața și îmi dau seama că toate sistemele mele, casa mea, mașina mea, calendarul meu sunt toate conectate? Se întâmplă ceva ciudat. S-ar putea spune că "există trafic și vom întârzia cu 30 de minute. Doriți să vă anulați prima întâlnire? "Aceasta este o întrebare foarte interesantă.
Apoi ajungeți la clădire. Și clădirea vede cine ești. Se spune că ați trecut prin această clădire de cinci ori, astfel încât nu este nevoie de o trecere. Te vom face imediat. Intri în lift. Biroul tău e la etajul șapte, așa că liftul întreabă dacă vrei să mergi la etajul șapte. De modul în care șeful tău e la etajul al zecelea. De fapt, te poți strecura într-o întâlnire de 15 minute. Vrei să ajungi la a zecea? Sau la fel ca gogoși la etajul patru. Ce vrei să faci tu - ia gogoșii sau du-te să vezi șeful tău? Deci așa e chestia asta.
Asta e un set! A fost mobilul ăsta? Nu. A fost un senzor? Nu. Mă uitam la ceva în persoană? Am facut un chioșc? Nu. Vorbim despre setări și scene și asta devine foarte important atunci când proiectați astfel de experiențe.
Tendințele întreprinderilor mici: ce indicii de context sunt cele mai importante?
Ray Wang: Există patru indicii de context care sunt cele mai importante. Este rolul și identitatea ta. E timpul. Este locația și vremea. Ii faci pe cei patru pe care esti destul de mult sa faci aproape tot ceea ce trebuie sa faci.
Acum, în acest context - de ce vrem asta? Am vrut să fim mai relevanți. Vrem să obținem datele. Dar vrem ca datele să ne dea un context. De fapt, putem ajunge la perspective și cu cât mai multe informații avem mai multe recomandări pe care le pot face în timp. Un exemplu extraordinar al acestui lucru este "alegeți propria dvs. călătorie de aventură". Câți oameni vă amintesc Alegeți-vă propriile cărți de aventură. Așa că la pagina 1 Mergeți la pagina 50 reveniți la pagina 30. Du-te înapoi la pagina 27. Oameni - sfârșitul.
Clienții nu doresc canale. Clienții nu doresc deplasări la bord. Clienții nu doresc să fie forțați să intre într-un proces - într-o experiență de călătorie. De fapt, vor să-și aleagă propria aventură. Știm că sunt anumite lucruri pe care oamenii le vor face, dar nu le fac niciodată în ordinea în care doriți.
Tendințe pentru întreprinderile mici: Cum conduce IoT contextul pentru a crea călătorii auto-direcționate?
Ray Wang: Există diferite tipuri de călătorii acolo. Există lucruri ad-hoc care tocmai se întâmplă. Există proscribe; o să vă facem să faceți asta în mod corespunzător. Există călătorii cu ghid, și există învățarea de sine în timp ce oamenii se mișcă. În cele din urmă vom ajunge la conceptul de intenție.
Cum obținem acele informații? Cum ajungem la context. Asta face ceea ce este atât de interesant, deoarece ceea ce face IoT ne permite să luăm senzori diferiți și să adăugăm la toate tipurile de semnale pe care le primim. Deci, în lumea de astăzi lumea este mai mult decât un dispozitiv este despre a face lucrurile în mișcare. Socialul vizează schimbarea verbelor la care ne conectăm. Cloud este abilitatea noastră de a ne aduce pe toți într-un singur loc; Aceasta este o putere de calcul, acesta este depozitul. Datele mari primesc procese de informare și ne oferă recomandări, iar IoT este o modalitate de a obține contextul corect.
Și deci luați exemplu ca Uber. Este mobil; stai acolo unde ești. Ei văd unde mergeți. Minunat. Este socială; Evaluați șoferul. Te-ai întrebat vreodată de ce nu te ridici? Te vor rata. De asemenea, sunt date mari. Ce se întâmplă când plouă cu Uber, la prețul tău? Ai prețuri de supraevaluare.
Și este IOT pentru că urmărește șoferul, mișcările, traseele; încearcă să afle care sunt rutele comune la ora 4:00. ce se întâmplă. Și oamenii cumpără aceste date pentru a înțelege modelele de trafic. Companiile de pizza încearcă să-și dea seama "hei, poate că nu avem nevoie de șoferi, o să mergem pe următoarea Uber". Deci vedem că aceste tipuri de diferite modele de afaceri merg de fapt și asta face acest lucru interesant, deoarece modelele de afaceri sunt create folosind aceste tehnologii pentru a vă duce acolo.
Tendințe de afaceri mici: Orice gânduri finale?
Ray Wang: IoT este începutul următorului val al acestor tehnologii, care ne ajută, de fapt, să îmbunătățim experiența clienților și să le ajutăm să îmbunătățească personalizarea. Așadar, dorim să luăm IoT pentru a crea aceste experiențe noi; dorim să luăm IoT pentru a conduce această personalizare.
Acum e treaba. Cand toata lumea vorbeste despre faptul ca vorbim de senzori este chestia asta legata de masura noastra, atunci vorbim de platforme precum sistemele hardware si software si conexiunile.
Dar valoarea IoT nu este că valoarea este modul în care vindem și brokerăm acest tip diferit de informații. Cum accesăm diferite tipuri de informații pentru a crea o ofertă către Judy, care ar putea dori să facă cafeaua corectă. Asta e genul de lucruri despre care începem să ne gândim.
Iată un alt exemplu excelent, cine a fost la Disney World? Ai văzut trupa magică? Este destul de misto. Vă deschide camera. Vă permite să plătiți pentru lucruri. Vă permite să săriți linii. De asemenea, vă urmărește în interiorul parcului. 'O Doamne. Toți acești oameni au mers la Ziua de mâine și trebuie să o ocupăm diferit. Băile sunt complet ambalate în Fantasyland. Avem nevoie de mai mult personal ". Și urmăresc să vadă ce se întâmplă în parc. E un lucru destul de cool. Le-a costat un miliard de dolari pentru a pune acest lucru acolo.
Chiar acum, lucrurile puternice despre ceea ce au făcut aici sunt că au ridicat prețul biletului și nu te-ai plâns. Plătiți mult. Adică gândește-te de ce faci Disney. Este distractiv. O.K. Este magic. Este pentru familie. Hrănitor. Și atunci când puneți asta împreună, ei încearcă în principiu să obțină o experiență mai bună a clienților, deoarece utilizați acele date. De fapt, ceea ce fac de fapt este ca ei să vă perceapă mai mulți bani, astfel încât să vă poată urmări ca un gerbil, astfel încât să poată vinde mai multe prostii și vă place. E frumos. Și acesta este un exemplu al modului în care luați împreună IoT și experiența clienților.
Acum, au toate aceste date și pot să intermedieze aceste date în statistici. De ce este important acest lucru? Pentru că ceea ce facem cu IoT este că transformăm experiențele nu doar reactiv, ci proactiv. Și există o grămadă de modele de afaceri bazate pe cunoaștere care sunt aici și modelele de afaceri bazate pe cunoaștere schimbă lucrurile.
Cine folosește Waze? Imaginați-vă că călătoriți. Ești în Florida călătorești în Orlando, ești pierdut. Și mașina dvs. este conectată la Internet. Și știi că ești la două galoane de gaz. Ai plăti un dolar pentru a găsi cea mai apropiată stație de benzină - pentru a obține asta pe o aplicație? Urmăriți cele mai apropiate benzinării.
Probabil sunt aproximativ 50 de stații de benzină care sunt cu adevărat încântați să-și dea seama cine are trei galoane de gaze în regulă și sunt dispuși să plătească 200-300 de dolari pe lună pentru a urmări doar șoferii care sunt la trei galoane de gaz și oferă le un câine fierbinte și o cocs și umple.
Insight Brokering este, de asemenea, important. Oamenii vor să știe cât de multă apă ați folosit, cât de multă putere ați consumat. Câte conexiuni faci de fapt. Câte conduceri generați. Oamenii doresc această informație și vor vinde acel lucru și îl vor conecta la diferite persoane.
Și ultima piesă, într-adevăr, este o rețea de cunoaștere în care aceștia iau toate aceste informații pentru a crea diferite seturi de modele de afaceri și acest lucru se întâmplă astăzi în rețelele publicitare, dacă vedeți ce se întâmplă.
Lucrurile astea se întâmplă atât de repede. Darwinismul digital este nemulțumit de cei care așteaptă. Companiile care nu văd aceste schimbări de modele de afaceri, cum ar fi să ia IoT și să-l aducă înapoi la experiența clienților, nu vor fi în jur. Există un studiu al lui Richard Foster, profesor de conducere la Yale. Vârsta medie a unei companii când S & P 500 a început în 1958 a fost de aproximativ 64 de ani. Astăzi este vorba de 15 ani. E vorba de 12 până în 2020. Este o comprimare de 4-5x. Aceste companii vor merge în afacerea noastră.
Nu vrei să fii unul dintre aceștia. Și de aceea este atât de important.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
Comentariu ▼
