Obțineți maximum de la programul de fidelizare a clienților? Sau intenționați să implementați un program de loialitate și să vă întrebați dacă merită? Un studiu realizat de Accenture a chestionat mai mult de 25.000 de consumatori și a descoperit câteva idei despre cum funcționează efectiv programele de loialitate și cum să-ți faci eficiența.
În primul rând, programele de loialitate sunt omniprezente - de fapt, gospodăria medie din S.U.A. are membri în 29 de programe de loialitate. În al doilea rând, ele funcționează: În general, membrii programelor de loialitate generează o creștere de venituri cu 12-18% mai mult pe an decât non-membri, a aflat studiul.
$config[code] not foundDar, odată cu neutilizarea a milioane de puncte de loialitate, programele de loialitate ar putea fi mult mai bune și vor oferi mai multă valoare întreprinderilor. Aproximativ 77% dintre consumatorii din S.U.A. spun că sunt mult mai statornici decât loialitatea lor decât oricând, făcând-o chiar mai multă provocare pentru a le menține mulțumiți. De fapt, "satisfacția" și factori precum fiabilitatea și prețurile scăzute nu sunt la fel de eficienți ca și când erau la generarea loialității. Astăzi, trebuie să mergeți dincolo și mai departe.
Caracteristicile principale ale programelor eficiente de loialitate
Ce caracteristici ale programelor de loialitate sunt cele mai eficiente cu clienții?
promoții
Cincizeci și nouă de procente din consumatorii din S.U.A. sunt loiali mărcilor care le acordă reduceri, carduri cadou și oferte speciale pentru a le recompensa loialitatea. Probabil că deja faceți acest lucru; doar asigurați-vă că urmăriți care oferte oferă cele mai bune rezultate și generează cele mai multe profituri.
Personalizare
Patruzeci și unu la sută din consumatorii din S.U.A. sunt loiali mărcilor care le permit să personalizeze produsele. Oferiți membrilor programului de loialitate personalizarea gratuită, cum ar fi gravarea unui produs sau adiționalii speciali de comandă a culorilor personalizate.
inovație
Patruzeci și unu la sută din consumatorii din S.U.A. sunt loiali mărcilor care le prezintă experiențe, produse sau servicii noi, în timp ce 51% sunt loiali companiilor care au în mod constant cele mai recente produse disponibile. Creați experiențe speciale pentru membrii programului de loialitate, cum ar fi vânzarea VIP, accesul rapid la vânzări sau accesul rapid la produse noi.
Celebritati
Aproximativ un sfert din consumatorii din S.U.A. sunt loiali companiilor care colaborează cu celebrități sau "factori sociali", cum ar fi bloggerii populari sau personalitățile YouTube. Încearcă un parteneriat cu o "stea" de social media pe care o îngrijesc clienții tăi.
Familie si prieteni
Patruzeci și doi la sută din consumatorii din S.U.A. sunt loiali față de brandurile cu care se confecționează familiile și prietenii. Oferiți membrilor programului de loialitate o recompensă pentru a vă înscrie, de asemenea, pe prieteni sau pe familie.
Participare
Patruzeci și patru la sută din consumatorii din S.U.A. sunt loiali întreprinderilor care le implică în proiectarea sau crearea de noi produse sau servicii. Includeți clienții dvs. "VIP" pentru a vă ajuta să alegeți produsele noi pe care le va efectua magazinul dvs.
Dincolo de caracteristicile programelor eficiente de loialitate
Accenture oferă următoarele sfaturi pentru a obține cele mai bune rezultate din programul dvs. de loialitate:
- Monitorizați ROI. Revedeți costul programelor actuale de fidelizare și asigurați-vă că ROI justifică investiția. Poate că puteți elimina unele aspecte ale programelor sau puteți schimba recompensele pentru a costa mai puțin sau pentru a genera mai multe vânzări. De exemplu, în loc să renunțe la cadouri gratuite sau cărți cadou, creați în schimb un serviciu cu valoare adăugată, cum ar fi serviciile gratuite de cumpărături personale, împachetarea gratuită a cadourilor sau o fereastră de întoarcere de un an, în loc de 30 de zile.
- Gândiți-vă dincolo de dolari. Nu vă concentrați doar pe obținerea de clienți loiali să cheltuiți mai mult. Clienții loiali au valoare suplimentară dincolo de vânzări: sunt, de asemenea, o bună sursă de noi clienți. Concentrați-vă pe păstrarea celor mai fericiți clienți și pe împărtășirea opiniilor acestora cu clienți noi. Mai mult de jumătate dintre clienții cei mai fideli din studiu recomandă în mod activ brandurile altora; 14 la sută își exprimă loialitatea prin aprobarea publică sau apărarea companiei pe social media.
- Înțelegeți ce doresc Milenienii. Când vine vorba de programele de loialitate, Millennialii îngrijesc mai mult decât alte grupuri de vârstă despre interacțiunea cu întreprinderile prin mai multe canale, parteneriate de celebritate, oferte exclusive și recompense personalizate de fidelitate.
Fotografia clientului de loialitate prin Shutterstock
2 Comentarii ▼
