iQor, un furnizor global de servicii de îngrijire a clienților și interacțiuni, precum și soluții de business outsourcing (BPO), au lansat rezultatele sondajului "Customer and Product Experience 360", concentrându-se asupra adoptatorilor premergători de dispozitive conectate cum ar fi frigidere inteligente, termostate și difuzoare.
Toamna Braswell, șeful operațiunii iQor, împărtășește câteva dintre principalele concluzii ale studiului și cum așteptările crescânde de utilizare a dispozitivelor conectate îi forțează pe aceștia să își dezvolte jocul și să ofere experiențe și călătorii mai bune pentru clienți, pentru a le menține încântați de potențialul aceste dispozitive au.
$config[code] not foundMai jos este o transcriere editată a conversației noastre. Pentru a vedea întregul interviu, faceți clic pe videoclipul de mai jos sau pe playerul SoundCloud încorporat.
* * * * *
Tendințe de afaceri mici: Spuneți-ne puțin mai multe despre iQor.
Toamna Braswell: iQor este o companie foarte interesantă despre care probabil nimeni nu a auzit vreodată. Suntem numele din spatele a numeroase branduri. În termeni practici, ceea ce facem pentru clienții noștri producătorii de echipamente originale, transportatorii, companiile media, serviciile financiare reprezintă fiecare punct de vedere al clienților; achiziționarea de către clienți, dacă fac servicii de reținere și de fidelizare, asistență tehnică, chiar și unele activități de back office. Dar, apoi, ne ocupăm și de călătoria cu produsul. De câte ori există ceva în neregulă cu dispozitivul dvs., de multe ori suntem cei care îl găsim înapoi și îl reparăm, îl putem returna sau vă putem oferi una pentru dvs. dacă fac un fel de avansat schimb valutar.
Există o mulțime de companii care fac fie partea clientului, fie partea de produs. Dar, combinam ambele, motiv pentru care acest sondaj a fost atat de interesant pentru noi.
Tendințe de afaceri mici: Spuneți-ne puțin mai multe despre anchetă și mai ales de ce ați decis să o faceți acum?
Toamna Braswell: Pentru că avem privilegiul de a acoperi o mulțime de verticale de piață diferite și, de asemenea, de mulți diferiți jucători din acele verticale, avem de fapt un interesant fel de vedere a păsărilor asupra ecosistemului; și Connected Home devine în mod special un ecosistem foarte complex. Și astfel, am văzut multe ineficiențe și frustrarea clienților de a avea de-a face cu mai multe companii, dacă ceva nu era în regulă cu un dispozitiv. Și, de asemenea, această lipsă de date după client, deci o mulțime de repeta. Și apoi, ceea ce vedem și în depozitul nostru, în funcție de produs, vom vedea până la 60% dintre dispozitive, cu nimic în neregulă cu ele.
Știam că a existat o mulțime de frustrări și scurgeri în sistem, așa că am vrut să auzim din punctul de vedere al consumatorilor, de unde au avut frustrare, care a fost călătoria lor și care a fost metoda lor preferată de a fi deservite.
Tendințe de afaceri mici: Dați-ne drumul-cheie, și poate chiar unele dintre rezultatele surprinzătoare care au ieșit din asta.
Toamna Braswell: Știm că au fost nevoiți să se ocupe de mai multe partide dacă ar fi trebuit să fie rezolvate, iar acest lucru a fost validat, că au trebuit să se ocupe de două sau trei companii diferite în trei sesiuni diferite și trei persoane diferite vorbeau. Deci, trebuie să validăm acest punct.
În mod obișnuit, aceștia au trecut prin opt itemi diferite pe această călătorie de serviciu, astfel încât opt locuri diferite începând cu ajutorul de sine și apoi intrarea în serviciul pentru clienți într-un anumit punct. Așa că a fost foarte interesant că au petrecut o oră și jumătate din timpul lor de a-și ajuta singuri. Și apoi o oră suplimentară cu servicii și asistență.
Dar unul dintre elementele mai interesante este că le-am dat o listă cu 20 de lucruri diferite pe care le-ar putea face, totul, de la citirea manualului, de la un prieten la altul, până la numărul apelantului. Și le-am cerut să le evalueze din două lentile - una este comoditate, iar cealaltă este eficacitatea. În plus, cea mai eficientă și mai convenabilă metodă a fost YouTube. Al patrulea, cel mai convenabil și mai eficient, a fost forumurile de mulțimea experților. Cred că aceste două lucruri vorbesc cu adevărat atât cu mijloacele digitale în care oamenii se implică în auto-ajutorare cu conținutul video, cât și cu modul în care trebuie să începem să ne gândim la elementul de aprovizionare a mulțimii și să ajutăm clienții noștri.
Tendințe de afaceri mici: Oamenii care au participat la acest sondaj, aceștia sunt oameni care sunt adoptivi timpurii. Poate ne poți da puțin un profil despre cum sunt acești oameni.
Toamna Braswell: Poate că nu ar fi trebuit să fie așa de surprinzător pentru noi. Am avut peste 6 000 de persoane care au intrat în sondaj, iar pentru a participa la sondaj au trebuit să aibă un telefon mobil și nu un telefon ca un smartphone. Trebuiau să aibă un computer sau un laptop, iar apoi trebuiau să aibă cel puțin două dispozitive conectate în casa lor. Și ar putea fi orice, un termostat conectat, becuri conectate sau un sistem Wink. Trebuiau să aibă cel puțin două dintre ele. Și, în cele din urmă, căutam oameni care au avut o problemă în ultimii ani, un eveniment legat de sprijin.
Când am ajuns prin demografia acestor oameni, demografia noastră a ajuns să fie în jur de 59% dintre cei care au adoptat inițial. În cazul în care în curba obișnuită a populației, veți vedea aproximativ 17%. Și așa, cred că, gândindu-mă la oamenii pe care, de fapt, am făcut acest studiu, suntem cei care sunt foarte pricepuți. Acestea sunt interesate de tehnologie, care de obicei nu au o problema. Deci, pentru a vedea că mulți dintre ei au o problemă în ultimii doi ani și în primul rând în ceea ce privește instalarea și configurarea, vorbește cu adevărat că, în cazul în care furnizorii conectați la domiciliu doresc să vadă această adoptare în masă pe care o dorim cu toții și să o accelerăm, într-adevăr trebuie să facem mult mai ușor din cutie, în primul rând. Și, în al doilea rând, gândiți-vă la ecosistemul în care trăiesc aceste lucruri și cum creăm conținutul într-un mod care îi ajută să-i înmulțim foarte repede.
Tendințe de afaceri mici: Ma consider o adoptare timpurie. Am multe lucruri legate în casa mea. Un lucru care sare la mine, si cred ca intr-un fel se incadreaza si in asta, de fapt, m-am uitat la manual pentru ca nu am putut sa o fac sa se descurce. De fapt m-am uitat la manual. Dar, cum se schimbă așteptările și comportamentele atunci când vine vorba de utilizarea acestor tehnologii de acasă, aceste dispozitive conectate. Cum se schimbă așteptările clienților? Se pare că ați avut o mulțime de adoptatori timpurii, deci cum se schimbă așteptările adoptoarelor timpurii pentru utilizarea acestor tipuri de dispozitive?
Toamna Braswell: Da, și nu pot să cred că ați citit și manualul … Am fost surprinși să vedem că 59% dintre respondenții noștri au fost primul loc. Nici nu știam că mai există. râsete. Dar, așteptările cu consumatorii sunt la un nivel maxim. A existat un caz, un timp, chiar și cu smartphone-urile inițiale, unde cred că oamenii sunt mult mai răbdători în încercarea de a înțelege: "Ce va face asta pentru mine?" Dar consumatorii au această așteptare ca aceste dispozitive conectate mergând la lucru fără probleme, va crea o experiență foarte personalizată pentru ei.
Când îi spun lui Alexa să îmi aprindă becurile Hue și să-mi întorc termostatul, toate acestea funcționează foarte bine. Astfel, așteptările sunt extrem de ridicate, dar ecosistemul nu a reușit încă. Companiile încă mai trebuie să lucreze prin mai multe protocoale între dispozitive și, de asemenea, să se gândească la asta, mai puțin despre soluția punctuală, cum ar fi conectarea termostatului meu. Și mai mult, cum funcționează termostatul în întreaga casă.
Tendințe de afaceri mici: În regulă, deci vreau să spun că se petrec multe lucruri și că există o mulțime de piese în mișcare. Dar, nu este neapărat un lucru frumos de a avea, este aproape o nevoie de a avea în ceea ce privește implicarea clienților și a perspectivelor dvs. prin intermediul unora dintre aceste dispozitive și ecosisteme. Deci, cum companiile care nu au început, dar știu că trebuie să meargă, cum o fac așa cum trebuie, pentru a crea acele experiențe și călătorii pe care clienții le așteaptă astăzi?
Toamna Braswell: Aș spune că începeți prin a înțelege că așteptările consumatorilor de acest dispozitiv, nu doar ca un singur dispozitiv, ci cum se așteaptă ca acesta să interacționeze cu restul locuinței. Cred că harta pe parcursul călătoriei clientului, știi? Aceasta nu este o tactică nouă, dar interacțiunea cu clienții sau punctele de contact cu marca nu mai sunt doar puncte unice sau un singur flux. Dar, acolo în mai multe locuri diferite, și înțelegerea a ceea ce înseamnă asta, și întâlnirea cu clientul în cazul în care doresc să fie îndeplinite, știi? Am vorbit despre medii diferite și consumând lucrurile așa cum vor ei. Trebuie să te gândești mai mult la asta, deci atunci când creezi un conținut de serviciu, trebuie să-l livrezi atât în format video, să-l livrezi într-o întrebare frecventă, să-i dai brațelor acești experți cu aceste informații.
Deci, cred că doar gândesc la serviciu mai mult, și în punctul tău, înțelegând cu adevărat așteptările clienților față de acel dispozitiv și făcându-l destul de neîntrerupt din cutie.
Tendințe de afaceri mici: Și, aparent, trebuie să faceți un manual foarte bun pe care oamenii îl pot folosi de fapt și să beneficieze de avantaje.
Toamna Braswell: Un manual foarte bun.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
Comentariu ▼
