Comentariile clienților au potențialul de a face sau de a vă întrerupe afacerea. Comentariile excelente pot da credibilității dvs. de brand și pot duce la clienți mai loiali. Dar prea multe recenzii proaste pot face clienții să își piardă interesul înainte de a avea chiar șansa de a cumpăra de la dumneavoastră.
Deci, cum obții mai multe dintre cele pozitive și mai puține negative? Mai jos sunt 12 abordări care pot fi utilizate pentru a vă asigura că afacerea dvs. primește mai multe stele în fiecare recenzie a clienților - și o oportunitate la sfârșit pentru o șansă unică de a afla mai multe.
$config[code] not foundSolicitați feedback personal
După ce ați făcut afaceri cu un client, ar trebui să faceți check-in cu ei pentru a vedea cum a fost experiența lor. Trimiteți un e-mail dacă au făcut afaceri online cu dvs. sau utilizați orice metodă folosiți în mod obișnuit pentru a urmări cu clienții. Solicitați-i să-și evalueze experiența și să întrebe ce ați putea îmbunătăți pentru data viitoare.
Dacă nu cereți clienților să vă împărtășească experiența cu dvs., este mai probabil ca aceștia să posteze ceva public. Deci, dacă nu s-ar simți mulțumiți de experiența lor, vor fi împărtășite cu toată lumea online. Dar dacă îi întrebați pe ei înșiși, aceștia vă pot oferi feedbackul într-un mediu controlat și puteți obține câteva informații utile pentru afacerea dvs.
Efectuați modificări bazate pe feedback
Unii clienți vor oferi aproape sigur sfaturi pentru îmbunătățirea experienței lor în viitor. În timp ce unele dintre informațiile pe care le obțineți din anchetele post-tranzacționare nu vor fi de ajutor, este încă important să le treceți. Niciodată nu știți când ați putea începe să vedeți tendințele care apar în timp din răspunsurile pe care le primiți.
Dacă, de exemplu, un număr din ce în ce mai mare de clienți au avut probleme cu procesul de plată, merită să încercați să îl modificați. Dacă au fost nemulțumiți de timpul de expediere, luați în considerare și alte opțiuni de expediere. Când faceți efectiv modificări bazate pe feedbackul clienților, le spuneți că vă interesează ceea ce au de spus și le face mai bună experiența pentru ei și pentru clienții viitori.
Revendicați-vă compania pe site-urile de revizuire
Yelp și alte site-uri similare vă permit să revendicați afacerea dvs. și să creați un loc desemnat pentru ca clienții să-și împărtășească recenziile. Acest lucru poate facilita clienților să vă găsească spațiul de examinare în motoarele de căutare. De asemenea, vă este mai ușor să răspundeți clienților atunci când este necesar.
Cereți clienților satisfăcuți să posteze recenzii
Desigur, veți primi mai multe recenzii când le cereți. Nu lăsați-i pe oameni să vă lase comentarii pozitive. De fapt, site-uri precum Yelp descurajează această activitate. Dar puteți să ieșiți din drumul dvs. pentru a indica clienților mulțumiți față de site-urile de revizuire online.
Când urmăriți cu clienții după o achiziție, luați în considerare utilizarea unui mesaj de urmărire rapidă pentru cei care au avut experiențe pozitive care solicită recenzii despre Yelp sau Facebook. De asemenea, puteți include linkuri către aceste site-uri direct pe site-ul dvs. web. Pentru anchetele online, QuestionPro oferă un tip de întrebare unic "Push to Social", care poate fi setat pentru a încuraja automat recenzenții să împărtășească evaluări pozitive pe site-urile de socializare.
Colectați recenziile offline dacă este necesar
Chiar dacă finalizați majoritatea vânzărilor offline, trebuie să întrebați clienților dvs. cum a fost experiența lor. Dacă faceți afaceri în persoană, întrebați-le personal sau luați în considerare posibilitatea de a crea cărți de comentarii. Dacă faceți afaceri prin telefon, urmați-vă în acest fel. Apoi puteți direcționa verbal persoanele pe site-ul dvs. sau pe site-urile de revizuire online.
Faceți-le ușor pentru oameni să vă contacteze
În plus față de a ajunge la clienți, ar trebui să vă ușurați să vă apeleze la ele dacă au nevoie. Includeți o adresă de e-mail, un număr de telefon în care aceștia pot ajunge la o persoană efectivă și conturi de media sociale pe site-ul dvs. Web. În cazul în care au o întrebare în timpul efectuării unei achiziții sau a unor preocupări ulterioare, atunci acestea vă pot contacta ușor și direct.
Au o prezență online activă
Asigurați-vă că sunteți activ pe site-ul dvs. web, blog sau social media. În acest fel, oamenii vor avea mai multe șanse să se apropie de dvs. dacă au o problemă, în loc să o ducă la un site de revizuire. Chiar dacă aveți o adresă de e-mail afișată în mod clar pe site-ul dvs., unii oameni ar putea ezita să vă contacteze. Dar dacă atribuiți o marcă mărcii dvs. prin blogging, prin folosirea rețelelor sociale sau cel puțin cu o pagină informativă "Despre", mai multe persoane s-ar putea simți confortabilă adresându-vă direct.
Monitorizați ce publicație publică
Indiferent cât de bun este serviciul dvs. sau cât de ușor vă ajută oamenii să vă ajute, este posibil să primiți cel puțin câteva comentarii negative online. Utilizați un instrument precum Google Alerts pentru a urmări ceea ce spun oamenii despre afacerea dvs., astfel încât să puteți lua măsuri dacă este necesar.
Răspundeți la recenziile negative imediat
Când primiți aceste comentarii negative, ar trebui să răspundeți imediat. Nu te defensivă și nu răspunzi de furie. Încercați să oferiți un tip de soluție sau, cel puțin, să explicați aspectul companiei dvs. în mod clar și profesional.
Chiar dacă nu puteți rezolva problema imediat, cel puțin răspundeți la revizuirea sau comentariul dvs. pentru a le spune că lucrați la ea. Apoi urmăriți-i cu ei atunci când problema a fost rezolvată.
Scuza
Majoritatea clienților care au avut o experiență proastă doresc pur și simplu o scuză. Indiferent dacă vă adresează direct sau postați o revizuire online, trebuie să vă cereți scuze. Chiar dacă nu credeți că compania dvs. a făcut ceva greșit, puteți spune că vă pare rău că au avut o experiență rea și sperăm că va fi mai bine data viitoare.
Distribuiți recenzii pozitive pe blogul dvs. sau în mass-media socială
Nu trebuie să răspundeți doar persoanelor care părăsesc feedback negativ. S-ar putea să vă gândiți chiar să împărtășiți comentariile sau comentariile pozitive pe blogul dvs. sau pe conturile de social media. Atunci când clienții văd alte persoane care părăsesc recenzii pozitive, ar putea fi mai probabil să facă același lucru. De asemenea, poate ajuta clienții să se simtă mai conectați la marca dvs.
Oferiți cea mai bună experiență posibilă
Cel mai important lucru pe care îl puteți face pentru a obține recenzii minunate este de a oferi clienților o experiență extraordinară. Lucrați întotdeauna pentru a îmbunătăți experiența clienților vorbind cu ei și făcând îmbunătățiri pe baza feedbackului lor. Nu puteți obține recenzii minunate fără a oferi un produs sau un serviciu excelent pentru început.
Aflați mai multe sfaturi pentru gestionarea reputației organizației dvs. la webinarul QuestionPro, "Feedback instant și reputații online mai bune. "Ascultați de Andy Beal, expert în managementul reputației online și autorul cărții" Repped: 30 de zile pentru o reputație mai bună online ".
