Există mai multe informații despre persoanele disponibile astăzi, mai înainte, cu cea mai mare parte a acestora provenind direct de la ei. Dar, cu cât informația este mai personală și mai importantă, cu atât este mai dificil să o obțineți de la ei. Obținerea de persoane care te plac pe Facebook sau Twitter este mai mult condusă de emoție și de impuls. Obținerea acestora pentru divulgarea informațiilor personale abordează aspectul lor practic.
Pamela Prentice, șefa departamentului de cercetare al SAS, un important furnizor de software și servicii de analiză a afacerilor, împărtășește cu noi rezultatele unui studiu recent pe care la condus, care se concentrează asupra a ceea ce este nevoie pentru companii să creeze un mediu în care clienții sunt mai predispuși să furnizeze informații personale despre ei înșiși. Informații care vă pot ajuta să construiți o relație de lungă durată cu aceștia. (Această transcriere a fost editată pentru publicare. Pentru a auzi audio despre întregul interviu, faceți clic pe playerul audio la sfârșitul acestui articol.)
$config[code] not found* * * * *
Tendințe de afaceri mici: Puteți să ne spuneți ceva despre trecutul personal?
Pamela Prentice: Am fost destul de norocos să fiu pe mai multe părți diferite ale ecuației de cercetare. Am fost într-o companie de furnizori de cercetare pentru câțiva ani după educația mea. M-am dus apoi la sectorul privat care face cercetări la Blue Cross și Blue Shield din Florida. În cele din urmă m-am mutat în mediul academic, unde am fost profesor de colegiu de mai mulți ani. Și apoi a fost destul de norocos să obțină un loc de muncă pe partea software-ului, tehnologia informației de aici, la SAS.
Tendințe de afaceri mici: Sunteți autorul principal pentru "Găsirea echilibrului corect între personalizare și confidențialitate", un studiu realizat recent de SAS. Puteți să ne dați puțină experiență despre studiu?
Pamela Prentice: Interesul nostru a fost să încercăm să înțelegem ce perspectivă a personalizării clientului - oferind o comunicare unu-la-unu despre care vorbește toată lumea - și noțiunea crescută de preocupare privitoare la securitate. În realizarea cercetării, am putea să tragem concluzii și să ajutăm clienții noștri să înțeleagă mai mult despre clienții lor.
Tendințe pentru întreprinderile mici: Cine a făcut studiul?
Pamela Prentice: Am avut aproape 3.000 de oameni să o ia. Am selectat șapte țări pentru a intervieva ca reprezentare a Americii, a Europei și apoi a Pacificului. Cea mai mare parte a respondenților a fost din cauza Statelor Unite care este cea mai mare parte a clienților noștri. Dar am echilibrat acest lucru cu respondenții din Marea Britanie, Spania, Portugalia, Noua Zeelandă, Australia și Canada.
Tendințe pentru întreprinderi mici: Care au fost unele dintre principalele activități?
Pamela Prentice: Studiul nostru a constatat că clienții doresc cu adevărat afacerile cu care fac afaceri pentru a le înțelege. Dar există o preocupare sporită față de securitate și confidențialitate, care este determinată de lucrurile pe care mass-media le raportează. Vedeți încălcări ale securității și căile în care întreprinderile sau guvernul utilizează informații. Deci există acea dihotomie a clientului care vrea să fie înțeleasă. Dar clientul are încă această preocupare cu privire la modul în care companiile vor folosi informațiile lor.
Cel mai surprinzător lucru a fost faptul că clienții din Marea Britanie spun că sunt mai predispuși să furnizeze entităților cu amănuntul informațiile personale decât să ofere băncilor informații personale. Se pare că există o mare neîncredere în bănci în rândul consumatorilor din Marea Britanie. Așa că a fost cam interesant.
Tendințe pentru întreprinderi mici: ați crede că ar fi cazul și aici.
Pamela Prentice: Te-ai gândi. Exact.
Tendințele întreprinderilor mici: Poate că se spune mai multe despre retail decât se spune despre serviciile bancare acolo. Ce spune sondajul despre lucruri care fac clienții să se simtă confortabil în a-și oferi informațiile personale? Și ce-au așteptat în schimb?
Pamela Prentice: Cea mai importantă este nivelul de încredere pe care compania îl va păstra în siguranță. Asta-i un factor de numărul 1 pe care l-am văzut în sondajul nostru. Șaizeci și trei la sută dintre respondenții noștri au declarat că acesta este cel mai important lucru care le-a condus dorința de a oferi întreprinderilor informațiile lor.
Apoi, nu o secundă foarte apropiată, sunt beneficiile pe care le obțin. Transportul gratuit sau promoții speciale. Este foarte strâns legată de nivelul de încredere și de modul în care clientul simte capacitatea companiei de a păstra informațiile în siguranță. Apoi, următorul lucru este: "Ce voi ieși din ea?"
Tendințe de afaceri mici: de fiecare dată când vedeți studii de satisfacție a clienților sau se concentrează în acea zonă, o companie care vine cu adevărat în vârf tot timpul este Amazon. Ce fel de lecții pot întreprinderile mici să ia de la modul în care Amazon pare să fi mers acea linie?
Pamela Prentice: Am vorbit despre acele relații pe care oamenii le-au construit cu Amazon. Niciodată nu ați văzut un angajat al afacerii, dar atât de mulți oameni au această relație personală cu Amazon. Ceea ce Amazon are cu adevărat bine este să înțeleagă clienții săi. Folosește informațiile pe care oamenii le lasă, în mod normal, în spatele lor, dacă vă dați, când vă conectați la Amazon - fie că este vorba de o căutare sau de o cumpărare sau de o salvare pentru ceva mai târziu. Această informație este apoi folosită pentru a dezvolta această relație cu oamenii care au transformat Amazon în primul rând în rândul oamenilor atunci când doresc să verifice prețurile sau să verifice descrierile sau recenziile produselor.
Tehnologia conduce asta. Pentru că nu există nimeni înapoi în birou, scriind cărți de notă ca cele pe care întreprinderile mici le făceau. Dar întreprinderile mici și mijlocii pot valorifica cu adevărat acest model prin dezvoltarea proceselor care îi permit să-și înțeleagă clienții și să creeze relevanță și valoare ca și Amazon.
Tendințe de afaceri mici: Când vă aflați la un an sau doi de acum înainte, vă așteptați că va fi mai ușor pentru o companie să creeze relații care să permită clienților și perspectivelor lor să se simtă mai confortabil cu privire la furnizarea informațiilor despre clienți?
Pamela Prentice: Vor exista provocări pentru păstrarea siguranței informațiilor. Dacă clienții înțeleg că o companie are politici puternice în vigoare, atunci cred că această relație va continua să crească.
Este regretabil faptul că, ocazional, există o încălcare a securității care face ca toată lumea să fie îngrijorată de furnizarea oricărui tip de informații personale. Dar cred că companiile se vor îmbunătăți în ceea ce privește securitatea lucrurilor. Un lucru pe care companiile trebuie să-l facă în următoarele 18 luni este acela de a continua să construiască o comunicare cu clienții despre modul în care datele lor sunt protejate. Astfel, clienții înțeleg ce este în pericol și ce face compania pentru a le proteja.
Tendințe de afaceri mici: Faceți un punct minunat, deoarece suntem în mijlocul altui cu Sony. Cred că este modul în care compania răspunde și tipul de politici pe care le au în vigoare pentru a le aborda atunci când se întâmplă ca impactul asupra nivelului de confort pe care îl au clienții.
Pamela Prentice: Dreapta. Acesta este răspunsul rapid. Și apoi să ne asigurăm că riscul din partea clientului este atenuat.
Tendințe de afaceri mici: Unde pot merge oamenii online pentru a obține o copie pentru ei înșiși?
Pamela Prentice: Aceștia pot merge la SAS.com și pot căuta în cadrul personalizării. Raportul de cercetare este sub hârtie albă și îl găsesc acolo (PDF).
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
