Social Media. Cuvânt de marketing. Gestionarea reputației online. Logodnă. Ascultare. I-am dat o multime de nume fanteziste in ultimul an, dar tot ce vorbim este serviciul de relatii cu clientii. Este vorba despre tratarea clienților mai bine decât se așteaptă să fie tratați și depășind așteptările lor. Și dacă sunteți o afacere mică, serviciul de relații cu clienții este ceea ce vă separă de majoritatea corporațiilor. Serviciul clienți este punctul tău de diferență.
$config[code] not foundAcum un an am cumpărat un pandantiv destul de scump. Am văzut-o în timpul unei conferințe și am iubit-o imediat. Mi-a plăcut nu numai pendentul însuși, ci povestea din spatele companiei, cea pe care mi-a vândut-o femeia cu cel puțin 15 minute de recitare. Și le-am cumpărat pe amândouă - colierul și povestea companiei. M-am simțit conectat la marcă.
Acum câteva săptămâni, lanțul pentru pandantiv a rupt și trebuia să contactez compania pentru al înlocui.
Compania are un site web. Au un blog. Au un cont Twitter. Sunt pe Facebook. Heck, chiar au un canal YouTube. Ei au investit în mod evident timp și bani în mediile sociale. Ei "iau". Cu toate acestea, când am trimis prin e-mail despre înlocuirea lanțului, acesta a fost ignorat. Deci a fost și tweet-ul meu. Niciun raspuns.
Da, este important să utilizați Twitter și diferitele site-uri de socializare pentru a afla despre compania dvs. și pentru a atrage noi clienți. Dar ce contează dacă nu reușiți să vă serviți clienții existenți? Pentru mine experiența a fost o lecție bună prin faptul că nu contează cât de "vizibil" sunteți online sau cât de priceput. Dacă nu investiți în servicii pentru clienți reali, faci tu un lucru deserviciu. Pierdeți bani construind un brand pe care oamenii nu vor să-l facă să facă afaceri.
O parte din atracția pandantivului meu a fost povestea pe care a spus-o femeia împreună cu ea. Cum a început afacerea din iubire, cum călătorea pentru a obține afirmația, cât de mult oamenii pe care le-a vândut aceste coliere i-au însemnat pentru ea. Un e-mail rapid care mi-a spus cum aș fi putut înlocui ușor lanțul meu ar fi reafirmat acest lucru. Ar fi reafirmat că aceasta era o companie care avea grijă de clienții lor. Dar am fost ignorat.
Dacă sunteți o afacere mică, nu vă puteți permite să ignorați clienții. Fiecare punct de contact este o șansă pentru dvs. să le câștigați din nou și să le spuneți despre compania dvs. Am făcut o mulțime de cuvinte pentru serviciul clienți, pentru că așa este importanța. Când sunteți afară socială și încercați să aduceți clienți noi și să atrageți noi ochi - nu uitați oamenii care au luat deja decizia de a avea încredere în dumneavoastră. Cei care au intrat de fapt în magazinul tău. Serviciul de relații cu clienții și atingerile personale sunt ceea ce întreprinderile mici separate de marile conglomerate.
Puteți ajunge la distanță. Puteți fi accesibil, mai personalizabil. Pentru că astfel vă îmbunătățiți marca și creați buzunare pozitive. Astfel creați încredere și autoritate. Făcând toate lucrurile mici care fac oamenii să se simtă bine și doresc să-i spună prietenilor despre tine.
Construiești cuvânt pozitiv atunci când faci lucruri precum:
- Răspundeți la e-mailuri.
- Sunați-i pe oameni înapoi.
- Fi prezent.
- Empathize cu plângerile lor.
- Ieșiți din calea pentru ei.
- Faceți-vă misiunea de a vă ușura viața.
Nu-i face griji. Nu le spuneți "nu este posibil" atunci când este. Nu le învinuiți pentru eroare. Și cu siguranță nu le ignorați.
Vechiul marketing a fost bazat pe serviciul clienți și este chiar mai important decât oricând. Social media ne-a oferit o modalitate foarte bună de a ajunge la noi oameni, dar odată ce le aveți - să aveți grijă de ei. Valorizează-le. Așa vă dezvoltați afacerea și răspândiți cuvântul pozitiv. În caz contrar, vă pierdeți banii atragandu-i pe clienții pe care îi veți întoarce o lună de acum înainte. Nu uitați de serviciul pentru clienți din viața reală. Nu există nici un substitut.
19 Comentarii ▼
