Cât de îngust ar trebui să vă segmentați? Câte grupuri?
Răspunsul simplu este acela de a crea cât de multe lucruri au sens, fie că asta înseamnă crearea a două sau douăzeci. Segmentarea prea largă vă va elimina capacitatea de a personaliza serviciul în segment, în timp ce segmentarea prea restrânsă poate reduce rentabilitatea. Doriți să segmentați clienții prin caracteristicile comune care ar putea afecta conversiile. De exemplu, dacă sunteți un magazin de hardware local, puteți găsi numai că aveți două tipuri de clienți - comerciale și necomerciale. Dacă sunteți florar, poate doriți să creați un întreg segment pentru marketing la clienții speciali de ocazie sau pentru bărbații care cumpără soții. Odată ce ați intrat în date, segmentele dvs. ar trebui să devină destul de evidente.
Ce fel de "date" ar trebui să colectați?
Aveți deja deja cele mai multe, dacă nu toate, date necesare pentru a crea bușteni de clienți. Tot ce trebuie să faceți este să-l organizați și să-l puneți împreună într-un mod care îl face utilizabil.Iată doar câteva domenii diferite pe care le puteți viziona pentru a vă ajuta să vă formați segmentele.
- Informații demografice: Uită-te la vârsta, sexul, locația, profesia, deciziile despre stilul de viață, abilitatea Web, tipul browserului, informațiile de referință etc. De obicei, această informație nu este utilă singură, dar devine mai importantă, în alți factori.
- Cumpărarea comportamentului: Cât de des pune clientul o comandă? Se identifică pentru prima dată, pentru clienți obișnuiți sau pentru cumpărare ocazională? Care este dimensiunea medie a comenzii? Ce cumpără ei? Care sunt brandurile preferate? Se cumpără prin intermediul magazinului online / în magazin / telefon?
- Inventarul produselor: Notați produsul cumpărat și marjele de profit asociate cu acesta.
- Nivel de servicii pentru clienți: Pe o scară de la 1 la 10, cât timp / efort solicită acest client? Unele sunt celebre pentru achiziții rapide și ușoare, în timp ce altele necesită destul de puțină mână. Trebuie să știți ROI asociat.
- Nivelul de influență: Pe măsură ce captați adrese de e-mail, începeți să captați informații despre influența social media. Identificați cine sunt aceștia online pentru a înțelege cât de mari pot fi rețelele sociale. InfluenŃii dvs. pot necesita atenŃie diferită de clienŃii "obișnuiŃi". Când SouthWest a lansat recent titlurile pentru lansarea unui zbor pe regizorul Kevin Smith, poți fi sigur că a primit o atenție deosebită din cauza influenței sale sociale și pentru că a făcut Twitter în timp ce lucrurile se desfășurau.
Creați-vă personajele
Informațiile pe care le colectați ar trebui să fie folosite pentru a spune o poveste despre diferitele grupuri de clienți care vă caută afacerea. Odată ce identificați tipul de client cu care vă confruntați, acesta vă va ajuta să înțelegeți rentabilitatea investiției asociată fiecărei găleți și să oferiți o perspectivă asupra modului de abordare mai adecvată a nevoilor acestora. De exemplu, puteți constata că pierdeți bani concentrându-vă asupra unui segment care nu reușește să convertească sau că vă creșteți rentabilitatea investiției dacă ați gestionat serviciul clienți prin intermediul rețelelor sociale, și nu prin e-mail. Pentru a vă ajuta să legați totul împreună, creați personaje tangibile în jurul găleților dvs.
De exemplu, întâlniți-l pe Joe și Sarah.
Joe este un bărbat în vârstă de 37 de ani care se consideră "mediu" pe Web. El preferă să studieze online, dar să facă cumpărarea efectivă offline. Este brand loial și este dispus să plătească mai mult pentru a obține servicii pe care are încredere. El deține o casă în partea mai frumoasă a orașului. El nu are o rețea socială activă și se identifică ca un cumpărător de ocazii speciale, cheltuind câteva sute de dolari cu fiecare vizită.
Sarah este o femeie de 19 ani care se identifică ca "foarte savvy" pe Web. Ea face toate de cumpărături on-line și preferă să nu cumpere instore. Ea face achiziții frecvente, mici, aproximativ o dată pe lună și este foarte vocal cu rețeaua ei socială despre ceea ce cumpără. Ea are 3.000 de adepți pe Twitter și a "încorporat" peste 100 de branduri pe Facebook.
Puneți cupelele dvs. de folosit
Odată ce ați creat coșurile, utilizați-le.
Dacă știți că Sarah și Joe magazin diferit, atunci nu are sens să le trimiteți același buletin informativ de e-mail. În schimb, ambarcațiunile două care vorbesc la nevoile lor diferite. Sarah ar putea fi interesat de vânzările săptămânale, cu toate acestea, Joe uită de compania dvs. până la sărbătorile în jurul valorii de. Nu contează câte e-mailuri îl trimiți, nu va cumpăra. Segmentarea vă permite, de asemenea, să tratați clienții pentru prima dată în mod diferit decât ceilalți, pentru a crește șansele de a obține cea de-a doua vânzare. Puteți chiar să segmentați mesajele e-mail pe anumite tipuri de produse. Dacă Sarah are un istoric de cumpărare a unui anumit tip de album, poate doriți să o informați când artistul său preferat are o nouă lansare.
De asemenea, trebuie să țineți seama de segmentele dvs. atunci când aveți de-a face cu probleme legate de serviciul clienți. Faceți acest lucru prin atribuirea ROI fiecărui tip de client. Odată ce cunoașteți marja de profit pentru fiecare grup, puteți să luați decizii mai inteligente atunci când alocați timp și resurse. Dacă Joe și Sarah au o problemă cu serviciul clienți și aveți doar resursele necesare pentru a repara una, cine va aduce cel mai mult ROI? Nimănui nu îi place să-și aleagă preferințele, dar uneori resursele se flexează atât de mult.
Știind cine sunt clienții dvs., ceea ce îi motivează să cumpere și rentabilitatea investiției în câștigarea acestei vânzări, vă pune într-un loc mai bun pentru o piață mai eficientă și personalizați ceea ce faceți. Când cunoașteți clienții la un nivel mai personal, devine mai ușor să vedeți ce vor și nu vor funcționa atunci când vorbiți cu ei. Și, desigur, prin atribuirea anumitor personaje grupurilor de investiții pe profit, vă va ajuta să "aruncați" clienții răi care devin din ce în ce mai puține resurse decât orice altceva. Nu că avem clienți de genul asta.
13 Comentarii ▼
