Cum poate magazinul dvs. de vânzare cu amănuntul să beneficieze de cea mai bună experiență de client din clasă? Aflați de la cele mai bune, așa este. Agentia globala de clienti C Space a lansat recent raportul privind cele mai bune experiente ale clientilor din 2018, iar retailerii au dominat companiile de top din aceasta lista. Nouă dintre cele 25 de companii de top au fost comercianții cu amănuntul: Trader Joe, L.L. Bean, Nordstrom, Amazon, Costco, REI, Bath & Body Works, Sephora și Aldi.
$config[code] not foundDe ce contează experiența clientului?
La fel cum majoritatea dintre noi preferă să facă afaceri cu oamenii pe care îi place, de asemenea, preferăm să facem afaceri companii ne place - adică, companiile care creează o legătură emoțională cu noi. Experientele emotionale ale consumatorilor cu o afacere influenteaza foarte mult cat de mult si cat de des cheltuiesc.
Cu toate acestea, spațiul C observă că atunci când companiile studiază clienții despre experiențele lor, ele sunt adesea prea literale. De exemplu, un sondaj ar putea arăta că clienții așteaptă prea mult timp fără a obține mai multe informații despre aspectul emoțional al experienței respective. Cum așteaptă clientul să se simtă? Sunt supărați, lipsiți de respect, răniți, frustrați?
Experiența emoțională a clienților
Pentru a raspunde la aceste intrebari, C Space a cerut 26.000 de consumatori americani sa se gandeasca la o companie care "le primeste" si la evalua acea companie impotriva 21 de indici emotionali, inclusiv "Ei observa si apreciaza loialitatea mea" sau "Ma fac sa ma simt inteligent"., care acoperă mai mult de 1.000 de companii din 19 industrii, identifică cinci "emoții" ale experienței clienților. Aceste indici emoționali sunt legați statistic de creșterea veniturilor și previzionează cu exactitate dacă consumatorii vor recomanda o companie altor persoane.
5 Emotional Cues clienții dvs. Ingrijire Despre
Iată cele cinci indicații emoționale: C Spațiul identifică, cheia succesului pentru fiecare și cum să-l realizăm.
Cue: Relevanța
Cheie: știți cine sunteți
Afacerea dvs. încearcă să fie totul pentru toată lumea? Stop. Fiind adevărat pentru dvs., afacerea dvs. poate captura și alții care împărtășesc aceleași valori.
Ben & Jerry's, Nike și Disney sunt exemple ale acestui indiciu. Toate cele trei companii au fani pasionați - și detractori. Nu sunt pentru toată lumea, nici nu încearcă să fie. În schimb, își tratează afirmațiile și își mențin valorile. Faceți același lucru, vizați clienții care împărtășesc aceste valori și le puteți câștiga loialitatea.
Cue: Ușor
Cheie: Faceți-o merită
Clienții au multe opțiuni în retail astăzi. Când te aleg, esti apreciat? Arătați clienților că le recunoașteți. Zâmbet, salută-le, amintesc ce au cumpărat ultima oară. În plus față de produsele de calitate, asigurați servicii de calitate și consecvente. Fii ușor de făcut cu-Starbucks este o stea la asta. Oferiți mai multe modalități de a cumpăra-online, în magazin, cumpărați online și preluați în magazin. Fiți utile și informați. Faceți serviciul de relații cu clienții toată lumea. Cu returnări fără risc, lanțul de comercianți Trader Joe câștigă puncte pentru ușurință. Știați că vor deschide chiar și produse în magazin pentru a vă permite să le gustați, astfel încât să puteți lua o decizie?
Cue: Deschidere
Cheie: Fii deschis
Nu poți falsifica autenticitatea. Nu încercați să fiți ceva ce nu este doar pentru a captura o piață fierbinte sau demografică. Fiți autentic, chiar dacă vă limitează apelul la o nișă - sau vă doare vânzările din când în când. Deschiderea este cheia pentru comerciantul de îmbrăcăminte în aer liber Patagonia. Compania este în favoarea că misiunea sa este "să ne salvăm planeta de origine". În acest scop, ea încurajează în mod activ clienții să cumpere mai puțin și îi ajută să își repare hainele Patagonia, astfel încât acestea să dureze mai mult. Deschiderea este, de asemenea, despre onestitate. Vrei să spui ce spui? Ce tip de garanție oferiți? Clienții pot avea încredere în magazinul dvs.? Partea de a fi deschisă vă recunoaște defectele și recunoașteți când faceți o greșeală. De exemplu, acordarea atenției recenziilor online și implicarea clienților care au reclamații pot ajuta de fapt la creșterea afacerii dvs.
Cue: Empatia
Cheie: Vedeți Calea Clientului
Firmele empatice înțeleg nevoile și preferințele clienților. Acestea pun nevoile clienților în fața lor. Cum poate magazinul dvs. de vânzare cu amănuntul să fie mai mult ca un "expert de empatie" Netflix, oferind în mod constant sugestii despre ce ar putea dori clienții? Acordați atenție clienților dvs. (software-ul de la punctul de vânzare și de loialitate vă pot ajuta să urmăriți acest lucru). Actualizați-vă produsele astfel încât acestea să corespundă tendințelor locale și să le ofere pieței țintă ceea ce doresc. Coca-Cola a luat acest lucru la nivelul următor cu sticlele personalizate de sifon. Este ușor să obțineți un contradictoriu cu un client plin de plângere sau cu o linie lungă de cumpărători rătăciți. Amintiți-vă că dvs. și personalul dvs. sunteți de partea clientului!
Cue: recompense emotionale
Cheie: Asigurați-vă că clientul se simte bine
Cum doresc clienții să se simtă când fac afaceri cu magazinul dvs.? "Faceți-mă să mă simt inteligent. Fă-mă să mă simt mândră. Fă-mă să mă simt respectat. Faceți-mă să simt că aparțin ", spun clienții din sondaj. Puteți crea un sentiment de comunitate în magazinul dvs.? Ce zici de un sentiment de descoperire? Cumparatorii iubesc sa fie cei care sa-i spuna prietenilor despre magazinul dvs., produsul racoros pe care l-au cumparat de la dumneavoastra sau marile oferte pe care le-au marcat. "Retailerul care se simte bine" Costco servește tuturor acestor nevoi. Cumpărătorii petrec ore întregi în magazin pentru a fi tentați să descoperi noi produse la prețuri avantajoase. Ei știu că economisesc bani și se simt inteligenți și speciali pentru a face acest lucru. Bineînțeles, serviciul prietenos al clienților de la Costco nu face nici rău, nici nu știe că pot să returneze orice produs, în orice moment, pentru o rambursare.
Un mod în care nu doriți să vă simțiți clienții: rupți. Este ușor să-i faci pe clienți să se simtă înșelați, chiar dacă nu îi înșelați. O vânzare cu prea multe excluderi, un funcționar care nu se va întoarce, sau un deficit de acțiuni care lasă cumpărătorul cu mâinile goale, poate să pară ca niște rip-off. Faceți tot ce este nevoie pentru a ajuta clientul să vă lase magazinul să se simtă bine despre sine și despre afacerea dvs.
Chiar și cei mai mici comercianți cu amănuntul pot învăța de la giganți - și când vine vorba de legături emoționale, chiar ai o margine peste ele. Cum veți încorpora aceste cinci indicii emoționale în magazinul dvs.?
Fotografie prin Shutterstock
2 Comentarii ▼
