A trecut de mult timp de la ultima conversație cu CEO-ul SugarCRM Larry Augustin pentru această serie.
CRM Technology Trends
Dar cu inteligenta artificiala, difuzoare inteligente, blocuri si tehnologii atat de multe incat sa atrag atentia noastra colectiva, am fost fericit sa ma apropii de Larry sa il intrebam cum impactul CRM / clientul va fi afectat de oricare sau de toate aceste domenii.
$config[code] not foundMai jos este o transcriere editată a conversației noastre. Pentru a auzi întregul interviu, verificați mai jos playerul video sau Soundcloud embedded.
* * * * *
Acum vedeți lucruri ca de fapt, de fapt, a început să afecteze aplicațiile de afaceri și la CES, ceea ce mi-a luat marele pentru mine a fost lupta dintre Google și Amazon pentru "supremația vocii", pentru lipsa unei modalități mai bune de ao pune.
Ce conduce acest lucru și care sunt implicațiile pentru CRM și implicarea clienților?
Larry Augustin: În primul rând, cred că este un timp incredibil de implicat în oricare dintre aceste lucruri, deoarece urmărind progresul tehnologic, este chiar uimitor. Este ceva asemănător cu lumea științifico-fantomatică de control al vocii și de interacțiunea vocii. Acum îl puteți vedea.
Acum am vorbit despre asta literalmente de zeci de ani. Oamenii au vorbit despre asta, dar acum distanța, diferența se închide foarte mult.
Fiica mea este la colegiu. Are un Show Echo și așa comunicăm. A fost foarte frumos. Există o mulțime de oportunități pentru acest lucru în lumea implicării clienților și a experienței clienților.
Atunci când aveți un dispozitiv așezat acolo ca un Show Echo, abilitatea de a interacționa cu clientul de la distanță și de a folosi acest dispozitiv ca punct de implicare - mă refer la posibilitățile.
Știți că facem asta astăzi cu voce și telefon și Skype și alte tehnologii, dar când o faci atât de ușor încât sta doar pe tejgheaua de la bucătărie și spui "Alexa, conectă-mă la oricine. Conectează-mă pentru a răspunde la această întrebare. Sau conectați-mă la acest produs sau serviciu pe care îl folosesc. "
Nu trebuie să te duci să-ți găsești telefonul. Nu trebuie să te așezi în fața calculatorului. Cred că este o oportunitate de experiență foarte puternică.
Un alt lucru pe care Amazon la făcut bine, au această cutie care se conectează la linia telefonică fixă. Deci, Echo devine un telefon vorbitor pentru casa ta, de asemenea. Deci, începeți să vă gândiți, bine, că dispozitivul vechi de telefon poate dispărea complet. Nu-mi va înlocui telefonul mobil pentru că îl port în jur, dar așa cum am spus, se află chiar acolo pe tejghea.
Puteți obține o conferință video pentru oameni. Vă puteți conecta la oricine are un telefon cu difuzor. Puteți începe să vedeți că acesta devine un adevărat punct de experiență al clienților și implicarea clienților, în special pe partea consumatorilor. Cred că vom vedea că multe lucruri se vor dezvolta acolo și îmi place foarte mult de unde merge Amazon în ceea ce privește construirea în final a modelului de angajament cu clienții.
Brent Leary: Să vorbim despre blocul de blocare. Nu vom vorbi despre vânătăi, ceea ce este probabil un lucru bun de când a fost în rezervă. Cât de importantă sau impactantă sau perturbatoare credeți că tehnologia blochează ar putea fi CRM și implicarea clienților?
Larry Augustin: Cred că blocajul va forma baza pentru multe forme de tranzacții comerciale în viitor, din cauza capacității de a crea o carte generală distribuită convenită.
Acesta este un concept tehnologic foarte puternic și este pur și simplu, are multe și multe cazuri de utilizare. Acum moneda este doar una dintre ele. De fapt, cred că toate celelalte cazuri de utilizare vor ajunge în viitor la definirea blocului de blocuri și vă pot da câteva exemple.
De exemplu, programe de fidelizare a clienților. Cred că acestea sunt o direcție excelentă sau un caz de utilizare deosebită pentru tehnologiile blocate. Punctele dvs. de recompensă pentru loialitate, sunt o monedă și trebuie să fiți de acord cu ceea ce sunt, furnizorul / vânzătorul trebuie să convină asupra a ceea ce este.
Apoi, aveți reguli diverse despre cum le puteți schimba, cum puteți să le împărțiți, să le convertiți în alte persoane. Puteți vedea economii care se dezvoltă în jurul lor.
Unii vânzători pot spune că doriți să le vindeți unui prieten? Grozav. Vrei să le dai unui prieten? Grozav. Cu tehnologii precum blockchain-ul, toate devin ușor de gestionat și puteți crea schimburi și mecanismele de a face acest lucru, care au fost foarte greu de făcut în trecut. A limitat ceea ce puteai face, spunând loialitatea clienților sau programele de recompense.
Deci, cred că este un exemplu în care va veni direct în relația client / furnizor, dar oricare dintre acele cazuri în care există o monedă virtuală ca chestia pe care trebuie să o împărțiți. Cred că o vom vedea acolo. Puteți vedea că este posibil să apară licențierea, deoarece licența dvs. este un fel de monedă virtuală.
Poate că aveți o licență pentru un anumit număr de locuri în ceva pe care îl oferiți, nu? Puteți vedea acest lucru și doriți să puteți muta aceste licențe sau să le împărtășiți. Din nou, este doar o carte generală distribuită. Așa că cred că există o mulțime de locuri pe care am putea să le vedem în bloc și să știu că la Sugar ne gândim din ce în ce mai multe despre modalitățile de utilizare a acestei tehnologii în schimbul de informații.
Brent Leary: Dacă ar fi trebuit să ghiciți, ce interval de timp vedeți că blochează într-adevăr să se lovească de ceea ce facem?
Larry Augustin: Cred că blocajul va fi lovit foarte repede. Începeți cu primul exemplu, programe de fidelizare a clienților, programe de recompense loiale. Orice loc unde aveți un fel de credit cu un client, dacă vă uitați la aplicațiile de consum sau de consum, unde aveți credit în magazin, în credite de joc, programe de loialitate, toate acestea. Tehnologia Blockchain este excelentă pentru a gestiona acest lucru. Sunt tot felul de forme de monedă dacă doriți. Cred că blocajul va afecta aceste lucruri foarte repede, deoarece tehnologia este acolo.
A devenit destul de matur. Cred că există încă o maturitate care trebuie dezvoltată, dar este suficient de matură pentru aceste aplicații. Oamenii știu cum să o folosească, așa că cred că o să vedem că impactul este foarte rapid.
Brent Leary: Ce zici de AI? Unde suntem astăzi cu AI? A lovit mainstream-ul? Am ajuns?
Larry Augustin: Dacă mă întrebați cu privire la intervalele de timp pentru AI, cu siguranță aș pune-o acolo puțin mai mult, pentru că cred că sunt multe de învățat. Cred că AI lovește o mare parte a ciclului de hype cu puțin înainte de tehnologia de astăzi, spre deosebire de blocchain.
Blockchain are o mulțime de hype. Este de fapt un bitcoin care are o mulțime de hype, la fel și blocchain, dar tehnologia blocchain, cred, este gata să se mute în aplicații și să utilizeze cazuri astăzi.
Cred că mai există multă muncă pe AI în acele locuri. Voi spune că sunt un optimist pentru AI, iar modul în care văd AI este în ajutorul uman. Luați de la noi niște sarcini luminoase și ne ajutați să fim mai umani. Lăsați oamenii să comunice cu oamenii și permiteți-mi să petrec mai puțin timp completând formulare sau organizând date.
Permiteți AI să facă astfel de lucruri pentru noi. Așa că mă ajută. Cred că asta vom vedea la început și vom vedea că funcționează cu adevărat acolo. Știți că deja începem să vedem AI să ia niște sarcini și să le facă și să ne ajute cu ei.
De exemplu, a existat - există un criteriu de înțelegere a citirii de lectură de la Stanford. Nu știu dacă ați văzut asta, dar Universitatea Stanford a dezvoltat acest lucru. Se bazează pe întrebări de pe Wikipedia. Indicați AI la Wikipedia. Citesc toate astea. Ei răspund la întrebări și, pentru prima dată, AI acum transmit scorurile omului în acel test de înțelegere a cititului.
Ei bine, la un anumit nivel, nu știu despre tine, nu pot citi toată Wikipedia. Este prea mult, nu? Faptul că o AI poate face mai bine înțelegerea citirii, de fapt, ceea ce este valoros este că ei pot citi mult mai multe lucruri decât voi putea să le citesc vreodată.
Apoi, poate rezuma și spune-mi, dar iată ce vă interesează. Iată ce este important pentru asta, pe măsură ce vă uitați la toate informațiile care sunt acolo, conținutul generat, tot ce este generat pe internet.
Având un asistent care poate citi acest lucru, înțelegeți-l și spuneți, bine au fost 50 de articole pe blockchain, dar aici este cel care contează sau trei dintre ele combinate și permiteți-mi să sintetizez asta pentru tine. Permiteți-mi să vă dau versiunea Reader's Digest dacă vreți dintre cei trei, deci nu trebuie să petreceți prea mult timp pentru a înțelege cu adevărat lucrurile sau pentru a deveni un expert.
Cred că veți vedea AI să se mute mai întâi în rolurile respective. Nu cred că oamenii doresc ca un AI să fie managerul lor de relații. Cred că oamenii doresc o experiență umană.
Am sentimentul că se va întâmpla acest lucru: "M-am săturat să vorbesc cu AI-ul tău, vreau să vorbesc cu o persoană" care va lovi. Asta mă înnebunește și eu, pentru că noțiunea de AI este asistentul acelui om.
Așadar, văd că AI este asistentul reprezentantului call center-ului, care gestionează sarcini banale pentru rep și client, dar nu înlocuiește clientul vorbind cu o persoană, așa că simt că există un om; aceasta este o legătură umană și o pot înțelege, nu doar cantitativ, ci emoțional.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
