Am petrecut o parte din vara prins cu câțiva oameni cu care am vorbit cu această serie în ultimii ani. Și deși a trecut mai puțin de un an și jumătate de când am vorbit ultima oară cu fondatorul Opus Research, Dan Miller, în zona rapidă de interfețe conversaționale, cum ar fi chatbots și asistenți vocali, se simte mai mult ca o viață.
Dan, a cărui companie se pregătește luna viitoare pentru Conferința de Conversație a Comerțului, a inventat expresia "comerț conversational" în 2011. Așadar, am vrut să mă prind de el pentru a întreba unde ne aflăm astăzi cu un comerț conversational pe călcâiele vocii numere de cumpărături pentru Alexa în ajunul conferinței. De asemenea, am luat-o cu privire la impactul pe care integrarea Cortana-Alexa îl poate avea asupra adoptării asistenților vocali în afaceri.
$config[code] not foundMai jos este o transcriere editată a conversației noastre. Pentru a vedea întreaga conversație, consultați videoclipul de mai jos sau faceți clic pe playerul SoundCloud încorporat.
* * * * *
Dan Miller: Este complex. Am scris despre universul paralel prin faptul că nu doriți să măsurați ce modalitate se află în fața sau în spatele celeilalte. Pentru că dacă adoptați o abordare centrat pe individ, o abordare orientată spre client, pe care toate companiile spun că aspiră, chiar vorbești despre punerea instrumentelor sub controlul persoanelor. Și eu aduc asta în contextul, este vocea mai bună decât textul? Oamenii vor folosi boti, spre deosebire de a vorbi cu asistentul lor personal? E atât de evident că nici nu este, sau. Este o chestiune de conveniență și, cel puțin, despre asta vom vorbi într-o serie de sesiuni; cum să oferiți răspunsuri corecte în mod corect clienților sau perspectivelor la scară. Și asta înseamnă în toate modalitățile.
Există doar observația că astăzi, un brand ar trebui să investească în resursele de astăzi, acestea sunt alimentate de sistemul dvs. CRM, de managementul cunoștințelor, de chestii de back office existente pentru a ajuta la informarea agenților live. Acest lucru ar trebui să fie în concordanță cu ceea ce ar fi prezentat printr-un răspuns vocal interactiv vocal. Aceeași informație ar apărea pe un site web, adesea ca un bot de chat.
Chatul web este portalul fertil în oferirea de roboți conversaționali. Cu alte cuvinte, veți vedea o mulțime de specialiști de "platformă bot" care vin și vă spun, hei, dați-mi transcrierile. Dă-mi transcrierile de chat pentru ca platforma mea să inghită. Voi identifica domeniile majore pe care oamenii le apelează, categoriile. Și în acest sens, vom ști cum vorbesc despre aceste lucruri. Așa că pot construi un bot de conversație. În acel moment, mă interesează dacă este redat în text sau redat în voce? Da, pentru că doriți să răspundeți în modalitatea corespunzătoare. Dar nu s-ar fi aplicat aceste răspunsuri, fie că este vorba de un canal de voce, de o persoană care trăiește pentru a trăi o persoană, de un canal de voce printr-un IVR cu vocabular?
Ei bine, îți voi spune ce este noua riducă. Ce zici de acești vorbitori inteligenți cu care vorbești, care au mutat canalul de voce ca să fie peste tot în casă, este în cele 40 de milioane, 60 de milioane? Oricât de multe milioane de case au acum obiectivele inteligente pe care le puteți vorbi. Asta înseamnă că nu poți ignora vocea. Nu puteți spune, vocea este în spatele sau înainte. Poți să spui, hei, atunci când cineva vorbește despre abilitățile mele pe Alexa sau despre mine pe Google Assistant, vreau să obțină un răspuns consecvent și un răspuns pe care sunt mândru de ceea ce este angajat și tot felul de lucruri.
Tendințe de afaceri mici: Deci, de când faceți o conferință numită Conversational Commerce, unul dintre lucrurile fierbinți care au apărut săptămâna trecută a fost acest raport de la cei de la The Information, despre cumpărăturile prin Alexa. Destul de cinstit, cifrele sunt destul de scăzute. Cred că a fost două procente dintre cei care au aceste dispozitive, care au făcut de fapt un fel de cumpărături de voce. Apoi, doar 10% dintre acei oameni au făcut-o a doua oară.
Deci a fost o mulțime de cocoș. Există o mulțime de, "Chestia asta este, nu este nimic. Nimic pe care să-l vadă aici. "Mi-ar plăcea să vă dau seama. Este deja lumini pentru cumpărături de voce din cauza a ceea ce am văzut săptămâna trecută?
Dan Miller: Absolut nu. Nu mi-am scris comentariul meu. Iată ce este în capul meu, totuși; trebuie să vă gândiți la planul general al lui Jeff Bezos aici pentru Amazon. Și nu puteți gândi doar la voce în vid sau izolat, sau cum se referă la celelalte modalități. Există o strategie care va conecta activitatea on-line, offline, știi, "Comandați aici, ridicați-vă la Whole Foods". Deci, primul pas este obținerea acelor senzori acolo. Iar Alexa este doar unul dintre multele senzori pe care Amazon a reușit să-l aibă aproape de persoana ta. Vocea este una dintre multele modalități de ordonare.
Dar primul lucru este primul, adu-i pe cei care le folosesc în moduri care sunt viabile pentru viața lor. Dacă lucrul este un vorbitor, oamenii se gândesc la ei ca la un vorbitor. Ei își iau vestea, îl tratează ca un radio în multe privințe. Vor primi vremea. Există domenii îndelungate pe care oamenii sunt bucuroși să le primească cele mai recente știri. Și chiar dacă acea evaluare a modului în care oamenii o foloseau, părea că atât de puține dintre acestea au culminat într-o tranzacție, ele încă definea o relație pe care oamenii o formaseră cu Alexa. Vorbeau cu Alexa ca o persoană. Și nu cumperi ceva de la fiecare persoană cu care te duci. Dar vorbești și asta e pasul unu.
Și apoi cred că totul merge conform planului. Cred că veți vedea mai multe informații despre activitățile locale, deoarece acestea au apărut în uz. În măsura în care aceste activități culminează într-o achiziție. Cred că veți descoperi că sunt implicați într-o activitate mult mai comercială, chiar dacă nu este cumpărături, culminând cu cumpărarea și ordonarea.
Sunt în procentajul în care nu mai deranjează să spui: "Hei, Alexa, nu avem prosoape de hârtie." Și ea o descrie. Ultima dată când le-ai comandat, și livrarea de a doua zi, ca și ultima oară. Mecanismul este acolo pentru ao face foarte usor.
Tendințe pentru întreprinderi mici: există o componentă educațională pe care nu cred că a fost abordată pe deplin. Și eu cred că și cazul de utilizare pe care tocmai l-ați prezentat, reordonarea produselor din hârtie sau lucruri ușor de făcut pentru noi, deoarece știm exact ce vrem. Acesta este un caz de utilizare perfectă în prezent. Dar marea majoritate a cazurilor de utilizare pornesc de la cineva care caută ceva sau căutând o recomandare. Și chiar acum, nu cred că fluxul de proces există încă.
Dan Miller: De fapt, asta e foarte perceptiv. Am vorbit mult cu "designeri de dialog" și am avut această idee când m-am gândit la protocolul de a invoca, pentru a trezi Alexa și apoi a-i spune să deschidă o abilitate și apoi să ducă o conversație cu o marcă, nu este un dialog foarte frumos. Este cel puțin un "trialog". Nu vom avea succes în dezvoltarea unei conversații care să ofere chestii de linie de comandă pentru difuzorul dvs. inteligent. E cam greșit.
Acum se termină jocul? Faptul că oamenii nu fac cumpărături prin aceasta, este jocul pentru comerțul vocal? Suntem într-un punct în curba hype, pentru că speranța era că oamenii vor cumpăra cu asta. Deci, în acest moment, va fi dezamăgire. E primele zile, asta ne păstrăm în continuare. Există o mulțime de bucăți lipsă, atât în designul dialogului și. Și un alt subiect despre care vorbim, coerența cu ceea ce numesc grădini îngrădite.
Îmi amintesc la prima noastră conferință asistent inteligent, acum patru ani, am avut oamenii care au dezvoltat Siri, oamenii care lucrau pe Cortana, nu cred că Alexa a făcut scena. Dar, la final, reporterul de la postul de televiziune local, la întrebat pe tipul de la Microsoft, "Cortana vorbeste cu Siri?" El a spus: "Da, sunt sigur ca o fac". Si, adica, vom lucra detalii …
Există o așteptare ca agentul meu personal, virtual, pe care încă nu îl am … vreau. Asistentul meu personal, această entitate care se află pe umărul meu, care aude ceea ce spun, merge și mă gândește cum să o fac pentru mine. Acesta va fi lucrul pe care-l continui în conversația mea. Ceea ce înseamnă că, da, Cortana ar trebui să vorbească cu Alexa și cu astfel de lucruri. Și rezolvăm aceste lacune. Sau putem începe prin sortare, dar identificați lacunele și începeți să le umpleți.
S-ar incepe cu a nu ma face sa trebuiasca sa am acea decizie de primul ordin, care va deveni mai subconstient. Dar ce dispozitiv vreau să folosesc? Cel pe care îl am. Cu ce agent voi vorbi? Cel cu care este asociat. Ce vreau să fac? Ei bine, asta e contextual. Asta e momentul.
Tendințe de afaceri mici: Bine, deci două întrebări rapide. Presupun că ați văzut această integrare Cortana-Alexa ca un câștig pentru Microsoft și Amazon. Există vreunul, fie unul care, de fapt, simțiți, este marele câștigător în asta? Și apoi cealaltă piesă ar fi, ce face acest lucru la adoptarea întreprinderii de voce? Acest lucru mișcă acul sau este doar un lucru frumos, dar încă mai așteaptă și vezi?
Dan Miller: Ei bine, în primul rând, totul trebuie să fie un câștig-câștig-câștig. Acest lucru nu ar trebui să fie despre cei doi furnizori, ar trebui să fie despre cine consumă aceste lucruri. Și eu folosesc asta cu atenție pentru că nu sunt un mare fan al termenului "consumator". Pentru că te face să simți că ești acolo, devorând lucruri, ceea ce nu se întâmplă. Deci, într-un fel, ar trebui să fie o victorie mai mare pentru Microsoft, tocmai că aș crede că Alexa, în multe privințe, a depășit așteptările dezvoltatorilor și administratorilor săi. Și că Cortana a fost un fel de mângâiere în opinia mea.
Tendințe de afaceri mici: Sunt total de acord cu dvs.
Dan Miller: Deci, dacă aceasta poate aduce activitate din orice punct de intrare, care profită de lucrurile formidabile pe care Microsoft le are în resursele sale râvnite, în instrumentele sale, în programele de dezvoltare ale dezvoltatorilor, aceasta este ca o super câștig.
Și apoi, fie că încorporează voce sau nu, ambele companii au investit în mod semnificativ în unele dintre cele mai bune creiere din afaceri, pentru a construi conversații bazate pe voce. Ei bine, e ironic. Vocea este o modalitate firească de a interacționa cu resursele unei companii. Va fi peste tot și va funcționa mai bine și va suna mai realist. Toate chestiile astea se vor întâmpla. Impactul său, așa cum am spus, în universul paralel, nu este ca o plăcere în care vocea reușește în detrimentul chat-ului. Dar veți găsi din ce în ce mai multe situații în care se simte mult mai natural să vorbim doar cu lucrurile. Știi, este viziunea Star Trek. E ca și cum, Computer.
Tendințe de afaceri mici: cred că plăcinta se poate extinde pe măsură ce vocea devine mai uzată, iar chat-ul continuă să fie folosit foarte mult. Deci nu este ca un joc cu sumă zero aici. Se pare ca lucrurile pot creste si cresc si cresc, pe masura ce aceste tehnologii devin mai introduse si folosite de consumatori sau clienti.
Dan Miller: Poate ca un gând de închidere, pentru că ceea ce tocmai ați spus a fost inspirat în … Am primit informații de la o mulțime de companii care tratează și recunosc că conversațiile voce, fie că suntem în apeluri ca și ale noastre, înregistrările, sau ar putea fi transcrieri, dar conversațiile bazate pe voce în sine reprezintă un avantaj extraordinar.
În această saga de date mari din analiză, este un element de date nestructurate, că unele instrumente noi pentru a face analize pentru a face ceva la fel de simplu ca atunci când închidem și ați rănit unul dintre acești agenți, asistenți, doar pentru a evalua despre care am vorbit, poate aproape, într-o chestiune de minute, să rezume un rezumat. Identificați ce subiecte au fost, care au fost principalele puncte, identificați în fișierele vocale, unde au fost aduse și cine le-a spus. Da, cred că ne mutăm într-o epocă de aur de voce. Vocea este un avantaj. Vocea este baza pentru o mai bună îngrijire a clienților, o productivitate mai bună a angajaților, toate chestiile astea.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
Comentariu ▼
