Modul în care o companie se comportă vorbește volumele despre ceea ce crede conducerea. Dacă doriți să aflați ce prețuri c-suite și care într-adevăr are grijă, urmați practicile personalului. Mai ales clientul cu care se confruntă personalul.
Cum comportamentele dezvăluie valorile companiei sau lipsa acestora
Cazul în cauză - United Airlines a creat recent o situație care le difuza punctul de vedere al clienților, al personalului și al valorii. Există atât de multe aspecte cu privire la această problemă pe care o vom începe de la început și vom lucra cu noi.
$config[code] not foundPrimul punct este practica zborurilor overbooking. Nu sunt singura companie aeriană care să facă acest lucru, însă a contribuit la această problemă. De ce să rezervați un zbor? Aceștia primesc, în esență, plăți de două ori pentru unele locuri. Presupunerea lor, bazată pe date, este că unii oameni nu vor apărea pentru zbor. Bine. S-ar putea să fiu bine în această practică dacă consumatorul nu ar fi obligat să plătească în avans zborul. Plătim înainte pentru a obține prețul dorit. În caz contrar, prețul respectiv va fi dispărut și va trebui să plătim mai mult.
Acest lucru îmi spune că compania este foarte concentrată asupra veniturilor. S-ar putea să vă gândiți - nu sunt toate companiile de succes axate pe venituri? Poate. Sau poate că se concentrează pe servirea clienților, deoarece își dau seama că vor avea succes pe termen lung atunci când clientul este prioritatea.
Atunci când o companie se gândește doar la a face bani, face greșeli, iar serviciul pentru clienți suferă. Acest lucru se datorează faptului că accentul nu se pune pe clientul lor sau pe experiența clientului.
Cel de-al doilea punct este de a cere pasagerilor să renunțe la locurile lor, astfel încât echipajul să ajungă în avion. Acum, echipa a trebuit să ajungă la o destinație pentru a-și putea face treaba. Am înțeles. Iată ce nu obține compania aeriană - nu este problema pasagerului plătitor! Companiile aeriene au multe opțiuni atunci când vine vorba de echipaje. Îi pot programa mai eficient. Ei pot să-i pună pe un alt plan propriu sau al unei alte companii aeriene.
Convingerea că este în regulă să provoace neplăceri unui client plătitor pentru a satisface nevoia unei companii este o dovadă clară că societatea se apreciază mai mult decât clienții săi. În total, am ideea că dacă echipajul nu ar ajunge la destinație, alți pasageri ar fi fost inconvenienți.
Problema este că nu a fost implicată nici o gândire creativă. Nimeni nu sa oprit și a considerat alte alternative. Și asta pentru că nu au văzut pasagerii ca clienți. Accentul lor a fost pus pe ei înșiși în loc de clienții lor plătitori.
Rezultatul? Ei au scos cu forța un pasager care nu voia să iasă din avion. Ei au folosit atât de multă forță încât a lovit capul și a sângerat. Dar nu este singurul rezultat. Fiecare pasager din avion, fiecare client plătitor, a văzut cum a fost tratat omul. Unii chiar au înregistrat evenimentul pe telefoanele mobile. Toți au un scaun din primul rând într-o primă manevră a ceea ce prețuiesc compania. Și știu că nu sunt ei!
Dar asteapta! Devine mai rău. Aceste înregistrări sunt difuzate în întreaga lume de peste și peste și peste din nou. Acum, nu numai clienții lor plătitori sunt conștienți de lipsa lor de îngrijire a clienților, dar și ceilalți. Iar CEO-ul se ocupă apoi de reducerea comportamentului oamenilor de securitate și de disprețuirea clientului. Numai atunci când prețul acțiunilor a început să scadă, a cerut scuze.
Toate aceste lucruri ridicol de rele s-au întâmplat din cauza unui singur lucru simplu - conducerea companiei nu le păsa de clienții lor. Această lipsă de îngrijire din partea de sus este apoi jucată în întreaga companie. Aceasta nu este o problemă de personal. Este o problemă de conducere. Se concentrează în locul greșit din motive greșite,
Deci, care este lecția? Grijă mai întâi și mereu de clienții dvs. Asigurați-vă că au o experiență stelară cu compania dvs. la fiecare nivel. Asigurați-vă că întregul dvs. personal este împuternicit și încurajat să rezolve problema cu clientul în minte, nu în ciuda lor. Crede-mă, veniturile vor veni frecvent și pe termen lung.
Telegraph Photo via Shutterstock
