La începutul acestui an, am avut ocazia să co-gazdă la ExCom 2016, o conferință axată pe modul în care converg experiența clienților, implicarea clienților și comerțul electronic și direcția viitoare pe care această convergență o indică. Și dispozitivele mobile și aplicațiile au fost în prim-planul acestei convergențe cu apariția unor strategii mobile mobile.
Deși nu se contestă rolul mobilității în apropierea comerțului și a experienței clienților într-o lume digitală, întreprinderile trebuie să aibă o fundație digitală puternică pentru a crea acele experiențe pe care consumatorii moderni se așteaptă atunci când se angajează pe diferite canale de la aceste dispozitive. În timpul conversației pe care am moderat-o, Dilawar Syed, președintele platformei de suport pentru clienți Freshdesk, a împărtășit de ce întreprinderile de toate dimensiunile trebuie să aibă o cultură bazată pe servicii pentru a-și putea angaja clienții prin intermediul unui număr tot mai mare de canale prin intermediul dispozitivelor mobile.
$config[code] not foundInterviul: Primul succes pe mobil necesită o primă cultură a serviciilor?
Mai jos este o transcriere editată a conversației noastre, precum și videoclipul din sesiunea din timpul ExCom 2016
* * * * *
Tendințe de afaceri mici: Majoritatea companiilor sunt companiile care servesc prima companie sau mai încearcă să-și dea seama?
Dilawar Syed: Ei bine, cred că dacă lucrați în această economie, trebuie să răspundeți clienților chiar de la început. Câte persoane au făcut tweeted despre o experiență de serviciu proastă; a completat o revizuire Yelp sau o recenzie despre restaurant. Trebuie să răspundeți la o bază de clienți care este în mișcare. Și de modul în care te aștepți de la cealaltă parte, clienții vor răspunde la tine.
Multe companii nu se reîntorc la clienții de pe Twitter decât până la ore mai târziu sau zile mai târziu, sau încă nu răspund la ritmul în care consumatorii o așteaptă. Și de felul în care acest fenomen se manifestă și mai mult pe piețele emergente din afara Americii de Nord și a Europei de Vest, deoarece pentru mulți consumatori, prima lor experiență digitală se află pe dispozitivul mobil.
Oamenii se așteaptă să fie sprijiniți pe WeChat, pe WhatsApp, pe Facebook Messenger, așa că a schimbat lumea într-un mod foarte mare. Ceea ce aveți sunt instrumente care au fost construite în anii '90 pentru o epocă foarte diferită. Și acum suntem într-un loc în care doriți o comunicare de scurtă durată, o interactivitate, un răspuns înapoi pe telefonul mobil. La bataile inimii în care ajungeți peste clienți.
Tendințe de afaceri mici: Credeți că companiile se grăbesc să fie mobile - fără a avea structura și cultura să se concentreze mai întâi pe servicii?
Dilawar Syed: E un lucru minunat. Nu puteți spune că voi merge și vă asigurați că suntem gata să răspundem oamenilor de pe dispozitivul mobil dacă nu aveți o cultură care internalizează pe deplin etosul serviciului. Poate că ați angajat persoane sau ați construit procese și structuri care nu sunt concepute să răspundă într-un mod interactiv; sau au oameni care nu au fost instruiți să răspundă la tweet-uri în 140 de caractere.
Există oameni care nu au fost instruiți să aibă o conversație prin chat live. Este nevoie de o nouă paradigmă; cum construiești acea cultură? Cum aduceți oameni care pot răspunde într-o manieră multi-canal unui consumator foarte diferit în anul 2016? Deci, trebuie să vă uitați la acest lucru și să întrebați cum îl refaceți și am văzut companiile prin experiența noului client. Și acest lucru sa întâmplat pe calea marilor branduri chiar. Dar, de asemenea, se întâmplă la companii mai mici și mai mici; am văzut companii care și-au recalificat angajații.
Și un alt punct despre repetarea serviciului clienți; ei sunt milenii care au crescut ca nativi digitali. Deci, când vin la forța de muncă și ar trebui să petreacă 10 ore sau 12 ore pentru a răspunde la întrebările legate de serviciul clienți, vor să experimenteze aplicații software care sunt "aproape de consumatori" pe care au crescut cu Snapchat și Facebook. Credeți că software-ul actual de asistență pentru clienți de la locul de muncă este chiar aproape de acea experiență de consum? Pot răspunde tuturor reprezentanților noștri (industriei) - nu. E ciudat. Este proiectat acum 20 de ani.
Esti angajat. Aveți la dispoziție o mie de interogări și trebuie să aveți posibilitatea să intrați fără pregătire și să vă conectați rapid cu consumatorii dvs. care bate la ușă de pe orice canal sau dispozitiv din orice parte a lumii. Deci, software-ul de astăzi pe care l-am moștenit de 20 de ani nu este doar proiectat pentru asta. Nu este conceput pentru experiența consumatorilor, iar în cazul în care noile companii bazate pe nor, cum ar fi cele ale noastre, încearcă să schimbe matrița și să ne asigurăm că este pregătită pentru forța de muncă milenară, nu doar în această țară, nu numai în Europa de Vest, ci în jurul lume.
Deci, pentru a răspunde la întrebare, da trebuie să vă asigurați că cultura dvs. este cea mai întâi serviciu și că organizația este pregătită să se asigure că oamenii au instrumentele potrivite de utilizat.
Tendințe de afaceri mici: Cum se schimbă relația dintre oamenii de serviciu și oamenii de marketing din cauza a ceea ce are loc cu clienții și tehnologia?
Dilawar Syed: Cred că asistența pentru clienți este noul marketing, mai ales în lumea mobilelor. Vă așteptați să aveți posibilitatea de a purta orice conversație cu mărci, despre serviciu, despre produs; Poate că îmi pot oferi o promovare la fața locului. Deoarece în mobil, brandurile știu unde vă aflați. Ele vă pot viza în anumite moduri.Deci, liniile au încetinit rapid.
În cadrul întreprinderii au încă silozuri pentru servicii și marketing și vânzări. Dar într-o lume mobilă când mă întind din dispozitivul meu, acești pereți trebuie să coboare.
De exemplu, ce se întâmplă cu Uber atunci când rezervați o călătorie și șoferul dvs. nu apare, dar veți fi taxat. Vă întindeți și spuneți că nu ar fi trebuit să fiu acuzat că șoferul nu a apărut. Accesați aplicația Uber și faceți clic pe asistență și vă duce imediat la ultima dvs. tranzacție.
O dacă faceți clic pe faptul că vă duce la o pagină statică de text din cadrul aplicației care vă spune să trimiteți un mesaj și acestea vor rezolva problema printr-un răspuns prin e-mail. T atunci când primiți un e-mail în câteva minute spunând că am primit întrebarea dvs. și vom avea grijă de dvs. Dar nu te aștepți de la Uber, care întreaga afacere este aplicația mobilă, că ar trebui să rezolvi problema în aplicație?
Așteptările consumatorilor sunt că, dacă am o problemă cu sprijinul Uber, ar trebui să pot participa la un chat în cadrul aplicației Uber și să am probleme rezolvate, iar aici este un cupon pentru tine pentru următoarea călătorie și știm că tu poate merge undeva pentru că tu iei tot timpul asta în fiecare săptămână. Dar suntem încă departe de această experiență ca industrie, chiar și în inima Silicon Valley; și Uber este o companie cu capital de piață de peste miliarde de dolari bine capitalizată.
Companiile răspund cu un mijloc eficient de a face ceea ce vă așteptați în calitate de consumator. De exemplu, lansăm recent o linie telefonică de program, care este o platformă de angajament mobil. Vă permite să aveți mesaje în aplicația mobilă. Deci, dacă sunt în Uber și dacă am o problemă cu un șofer peste acuzație mă duc pe pagina de suport și pot merge de fapt și înainte și înapoi, fără a trebui să așteptați pentru e-mail. E vechea școală. Nu este ceea ce este economia comună. Iar modul în care poate fi aceeași experiență poate fi aplicat în comerțul electronic și în alte locuri.
Tendințe de afaceri mici: În ceea ce privește start-up-urile, cât de important este pentru ei să aibă modelul lor de serviciu în centrul modelului lor de afaceri pentru ca aceștia să aibă succes.
Dilawar Syed: În vale, reprezentanții de asistență pentru clienți sunt adesea primul set de persoane pe care le angajează. Într-o afacere ca a noastră și multe altele, dacă lansați o afacere, tracțiunea poate avea loc destul de repede. Utilizând Google ca canal de achiziție, sunteți în fața lumii. De exemplu, comerțul electronic în ceea ce privește B2C este locul în care vă gândiți să angajați inițial Organizația de Asistență Clienți, în funcție de locul în care vă aflați. Dar vrei să te gândești la scalarea asta destul de repede. Am văzut în volumul total de afaceri biletul nostru dublat, dacă nu a crescut de trei ori pe an; pe măsură ce numărul clienților a crescut, numărul de bilete și conversații au fost de fapt mai mari cu o ordine de mărime, deoarece serviți din ce în ce mai mulți clienți mai complexi; întrebările devin mai complexe dacă trebuie să vină prin orice canal. Și trebuie să fie gata. Asa ca mi-ar da acest gand de la foarte devreme.
Tendințe de afaceri mici: Vedeți un alt tip de metric sau alt mod în care întreprinderile apreciază valori de astăzi?
Dilawar Syed: Prima rezoluție a apelului. Cu toții am crescut în jurul acelei valori. Este o metrică foarte eficientă. Nu este neapărat o metrică bazată pe sentimente. M-aș gândi la metrici care sunt mai mult determinate de sentimentul și fericirea clienților, și de încântare pentru că sentimentul clientului este infecțios în această lume. Exemplul meu preferat este cu câțiva ani în urmă, cineva a avut o experiență neplăcută cu British Airways, iar acest individ a scris-o de fapt pe Twitter. El a fost atât de supărat că a cheltuit niște bani pentru ao promova pe Twitter și tocmai a luat-o ca nebun. Se întâmplă foarte mult.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
2 Comentarii ▼
