Vom explora un exemplu îndeaproape analizând modul în care Ciclurile lui Zane cresc - pentru că știu și respectă valoarea de viață a clienților lor.
Cu o singură locație de vânzare cu amănuntul, Ciclurile Zane din Connecticut sunt printre cele mai mari trei magazine de biciclete din Statele Unite. Ei vând 15 milioane de dolari pe an în biciclete și bunuri de biciclete, cu o relație bazată pe încrederea clienților.
$config[code] not foundDe exemplu, într-o zi în care ați putea vedea o motocicletă de 6.000 de dolari, ieșiți la ușă pentru o probă de încercare, fără ca vreunul dintre oamenii lui Zane să ceară să colecteze identitatea clientului sau orice alt tip de garanție. "Vrei permisul meu?" Este adesea cerut de client. Răspunsul este întotdeauna: "Nu, trebuie doar să mergeți bine".
Zane face această decizie, deoarece vrea clienții potențiali să știe că în lumea asta există un magazin care le încredințează și este al lui Zane. Făcut ca o decizie de a îmbrățișa clienții, această decizie trimite de asemenea un mesaj puternic personalului lui Zane. Proprietarul Chris Zane spune:
"Nu este vorba despre protejarea noastră. Suntem în afacerea oamenilor, nu în afaceri. Această decizie îi ajută pe angajații noștri să înțeleagă și să acționeze asupra acestei diferențe esențiale. "
Oferă încredere clienților și o impresie de durată că au găsit un loc în care vor dori să facă afaceri.
Valoarea de viață a fiecărui client este de 12.500 USD
Zane nu va risca asta. Ciclurile lui Zane au decis să acționeze în convingerea că majoritatea clienților fac ceea ce este bine. Chris Zane spune:
"Calculăm valoarea de viață a fiecărui client la 12.500 USD. De ce să începeți această relație cu clienții interogând integritatea lor? Noi alegem să credem clienții noștri. "
Angajații angajaților noștri deseori sugerează că protejează afacerea luând cheile clienților sau portofelele atunci când testează o bicicletă. Chris Zane spune cu fermitate "nu" acestei sugestii. Acesta este momentul în care angajații și clienții realizează că Zane este o afacere de servicii, nu o afacere cu produse. Și stabilește tonul pentru modul în care interacționează cu oamenii. Le eliberează să facă ceea ce trebuie.
Încrederea este recunoscută: Zane pierde doar cinci biciclete pe an
Clienții se simt încrezători de Zane și încrederea este returnată lui Zane. Din cele 4.000 de biciclete pe care le vând în fiecare an, doar aproximativ 5 sunt furate în timpul testărilor. Pentru Zane, nu merită să se schimbe întreaga atitudine a companiei datorită atitudinilor a cinci oameni necinstiți.
Zane crede că clienții sunt buni. Această atitudine îi eliberează pe Zane să crească. Ei au atins o rată medie anuală de creștere de 23% de la deschiderea din 1981. De ce să nu luați o pagină de la Zane și să vă uitați la politicile dvs.?
Modificați sau eliminați orice există pentru a vă "proteja" de clienții dvs. și întrebați-vă:
- Știți valoarea clienților dvs.? Oare toți cei din compania dvs.?
- Îți prețuiești clienții să ghideze procesul decizional?
- Investiți în clienți sau gestionați costurile?
- Cum ați evalua intenția și capacitatea dvs. de a înțelege valoarea clienților și de a investi în acestea?
- Luați deciziile dvs. cu privire la modul în care vă prețuiți clienții să vă câștigați astăzi statutul de "iubit"?
Uitați-vă la politicile dvs. Ce lucru pe care-l poți schimba sau elimina că "clipește și scade" clienții, în special cei mai buni clienți?
Imagine: Ciclurile lui Zane
3 Comentarii ▼
