85% din întreprinderile mici primesc clienți prin cuvântul din gură

Cum afl clienții dvs. informații despre afacerea dvs.?

Răspunsul spunea - și nu pentru că a fost o surpriză. A fost vorba, pentru că este aproape exact în aliniere cu un sondaj pe care l-am desfășurat online aici, la Tendințe de afaceri mici, cu aproape un deceniu în urmă.

De departe, cea mai obișnuită modalitate de a învăța clienții despre o afacere este de la sine înțeles, potrivit micilor întreprinderi din sondaj. Optzeci și cinci la sută dintre întreprinderile mici intervievate au afirmat că clienții învață despre ele prin cuvânt oral. Graficul de mai sus prezintă toate răspunsurile. După cum puteți vedea, niciun alt tip de marketing sau publicitate nu se apropie. Motoarele de căutare vin într-o secundă îndepărtată, la 59%. Totul altceva este mult în urmă.

Înapoi în 2005, în sondajul nostru, 83% au spus că trimiterile (adică, pe cale orală de la clienți existenți) au fost numărul unu mod de a obține clienții. Rezultatele au fost foarte consecvente.

Într-un sens, este surprinzător faptul că metoda care este (a) cea mai personală și (b) costă cel mai puțin în cheltuielile din buzunar, este cea mai bună metodă de atragere a noilor clienți. La urma urmei, te-ai fi așteptat că aruncând bani la această problemă prin publicitate scumpă și prin metode care ajung să atingă multe, vei obține rezultate mai bune. Cel puțin … asta te-ai gândi.

Dar, într-un alt sens, este complet previzibil faptul că cuvântul din gură este metoda numărul unu de a atrage noi clienți. Noi întreprinderile mici se ocupă de abordarea personalizată. În cazul întreprinderilor mici, nu este vorba despre o rețea extinsă, ci despre conectarea cu un anumit număr de clienți, prin încrederea și loialitatea lor, precum și prin impresia pozitivă pe care o au asupra cercului de prieteni și colegi.

Acestea fiind spuse, ce sugerează despre pașii pe care ar trebui să-i luați pentru a crește și a folosi cuvântul din gură? Iată patru elemente pentru lista dvs. To-Do pentru a crește cuvântul de gură:

1. Verificați-vă afacerea în Google și Bing cel puțin o dată pe lună.

Chiar dacă motoarele de căutare nu au fost cele pe care clienții # 2 le-au avut de învățat despre o mică afacere, rețineți că cuvântul din gură se răspândește online și offline astăzi. Clienții dvs. sunt online astăzi. Chiar dacă aveți o afacere locală de cărămidă și mortar, este posibil să vă verificați online. Cu alte cuvinte, cuvântul din gură astăzi merge mult mai departe de Mary Smith vorbind în timpul cursurilor de exerciții la un prieten despre noul tău restaurant.

Dacă există ceva negativ online, nu este vorba de îngroparea capului în nisip. Trebuie să fii conștient, ca să poți rezolva asta.

Nu face nici o greseala, tu poate sa reparați multe impresii negative, cum ar fi reclamațiile clienților sau recenziile negative. Dar mai întâi trebuie să știți despre ele - și să nu fiți orbiți sau să îi ignorați deoarece sunt prea dureroși să se confrunte.

Odată ce ați aflat despre ele, puteți să contactați clientul, să lăsați explicații unemoționale dacă informațiile par a fi incorecte sau să căutați recenzii mai pozitive pentru a transmite o impresie mai echilibrată. Aflați mai multe despre când să răspundeți la recenziile negative și despre cum să faceți față recenziilor online incorecte.

2. Efectuați un sondaj periodic al clienților pentru a afla ce cred clienții dvs. cu adevărat.

Sistemul de Promotor Net este exact aici. Sistemul de notare Net Promoter solicită pe o scală de la unu la zece: "Cât de probabil este că ne-ați recomanda prietenilor și colegilor dvs.?" Cei care sunt foarte pozitivi se numesc Promotori. Cei negativi se numesc Detractori. Le eliminați și aveți un scor Net Promoter.

Astăzi, cu ajutorul instrumentelor de anchetă online (unele dintre acestea fiind integrate cu software-ul care gestionează lista dvs. de e-mail), nu este greu să descoperiți și să urmăriți scorul Net Promoter. Creșterea scorului dvs. Net Promoter vă oferă ceva pentru echipa dvs. să se mute și să stabilească obiective de îmbunătățire. Deci, prin toate mijloacele, începe măsurarea și analiza. Descoperiți ceea ce face ca Detractorii să facă din unii și Promotorii din alții.

Nu numai că doriți să eliminați ceea ce transformă oamenii în Detractori, dar mai important, doriți să înțelegeți ce prețuiesc clienții dvs. atât de mult încât sunt entuziasmați de afacerea dvs. Când îți dai seama ce transformă clienții în fani, atunci știi ce să faci ca să-i spui mai mult despre ei, mai des.

3. Să comunice și să consolideze angajaților valoarea fanilor.

S-ar putea să credeți că este evident pentru angajații dvs. că ar trebui să încerce să facă clienții extatici. Dar am fost în afacere suficient de lungă pentru a ști că angajații își iau partea de sus. Dacă vă petreceți mult timp concentrându-vă asupra soluționării plângerilor negative, este posibil să transmiteți în mod neașteptat semnale că serviciul de relații cu clienții are importanță numai atunci când există o plângere.

În schimb, ar trebui să trimiteți semnale pentru a depăși curba. Serviciul de relații cu clienții ÎNAINTE ca cineva să fie supărat, când ai ocazia să transformi pe cineva în acel fan al companiei tale.

Petreceți ceva timp explicând angajaților de unde provin majoritatea clienților noi și cât de important este să aveți clienți existenți care vă iubesc compania. Nu presupuneți că angajații voștri vă vor lua de fapt. Afișați-vă aprecierea în mod public atunci când merg "peste și dincolo" pentru a încânta clienții.

Credeam că a fost rău când companiile aveau declarații de misiune care spunea că "ne bucurăm clienții noștri". Mă gândeam: "Toată lumea știe că ar trebui să-i încântați pe clienți!"

Dar apoi mi-am dat seama că toată lumea nu crede în mod necesar asta - dacă nu vorbești vorbind și nu mergi pe jos. Realitatea este că angajații dvs. de la toate nivelurile trebuie să audă în mod repetat mesajul. Trebuie să creadă că tu o crezi.

4. Creați modalități ușoare pentru clienți de a împărtăși cuvântul din gură.

Acesta este locul unde marketingul tradițional și publicitatea pot sprijini și amplifica clientul din gură.

Creați în mod conștient inițiative prin care clienții vor vorbi fericiți. Faceți-le ușor pentru ei să împărtășească impresiile lor pozitive. De asemenea, faceți-i mai ușor clienților existenți să vă adreseze prietenii, familia și colegii. Unele tactici care pot ajuta sunt:

• Solicitați în mod special pentru trimiteri. Mulți clienți sunt dispuși să dea recomandări - dar sunt ocupați. Trebuie să-i îndreptați, fără a le irita. Acest lucru se poate face într-un apel telefonic, spunând: "Mă bucur că sunteți fericit. Simțiți-vă liber să vă adresați colegilor noștri - vom avea grijă de ei. "Sau trimiteți o scrisoare de post sau un e-mail cu o mulțumire și mulțumire blândă.
• Sugerați modalități ușoare de a lăsa mărturii. Fiți pregătit să sugerați modalități rapide și relativ nedureroase de a da mărturii. Dacă sunteți un furnizor de servicii B2B, adresați-vă oamenilor să vă recomande pe LinkedIn. Procesul este destul de rapid și ușor acolo. Sau puteți invita un client la un apel live Google Hangout sau Skype și puteți trimite un scurt comentariu. Sau cereți-i să lase o scurtă recenzie a stelelor pe pagina ta Facebook sau Google+.
• Oferiți cărți de recomandare. Aveți o carte preimprimată pe care clientul dvs. o poate lăsa cu un prieten. Vă ajută chiar să lăsați în urmă mai multe cărți de vizită, astfel încât să poată să-l înmâneze unui vecin care ar putea avea nevoie de serviciile de amenajare a teritoriului.
• Oferiți link-uri "trimiteți un prieten" pe buletine de știri. Dacă trimiteți un buletin de știri e-mail frumos, permiteți-i oamenilor să partajeze acest lucru și, în același timp, puteți obține un nou abonat care poate deveni în cele din urmă un client.

Aceste și alte tactici vor crește probabilitatea ca cuvântul pozitiv din gură să fie răspândit de clienții dvs. existenți.

Amintiți-vă: în timp ce cuvântul din gură este ceva pe care îl împărtășesc clienții dvs., nu vă lipsiți de mâini. Ceea ce faci și ce nu face, are un impact uriaș asupra cuvântului oral.

Consultați și mai multe sfaturi despre cum să creați cuvântul de gură pentru afacerea dvs. De asemenea, verificați blogul Verizon Small Business, care are mai multe informații din acest sondaj și mai multe sfaturi despre serviciul pentru clienți și cuvântul din gura.