Coloana vertebrală a funcției de serviciu pentru clienți a unei organizații este echipa de persoane care răspund la telefoane, oferă suport online pentru chat și face față cu clienții față în față. Aceste persoane din prima linie necesită supravegherea de către supraveghetorii care pot echilibra ceea ce doresc clienții cu ceea ce poate face organizația în mod eficient pentru a le face fericiți.
Dezvoltarea obiectivelor strategice
Majoritatea supraveghetorilor provin de la prima linie, ceea ce înseamnă că știu de la prima vedere cum este servirea publicului, de la clienți furioși la clienți fericiți. Supervizorii din front-line dezvoltă obiective strategice pentru echipele lor de personal de service pentru clienți. Unele obiective se axează pe obiectivele operaționale ale afacerii, cum ar fi numărul de clienți deserviți pe oră și procentajul clienților satisfăcuți. Alte obiective se concentrează pe gestionarea oamenilor, cum ar fi angajarea persoanelor potrivite și motivarea acestora de a se descurca bine în interacțiunile cu clienții.
$config[code] not foundAlinierea obiectivelor strategice
Este important ca obiectivele strategice pentru supervizorii din prima linie și personalul lor să fie aliniate la obiectivele strategice globale ale organizației. Linia frontală există doar pentru a furniza funcția de serviciu pentru clienți. Cu toate acestea, acești supervizori sunt, de asemenea, într-o poziție foarte bună pentru a motiva angajații să-și atingă obiective strategice și să sporească impactul personalului lor pentru binele general al organizației. Supraveghetorii pot servi drept consilieri eficienți pentru echipa de management însărcinată cu elaborarea strategiilor de gestionare a recrutării. De asemenea, pot dezvolta planuri specifice de recrutare - inclusiv calificări ale angajaților și întrebări de interviu - pentru persoanele care vor fi angajate pentru departamentele lor de primă linie.
Videoclipul zilei
Ți-a fost adus de Sapling, care ți-a venit prin SaplingDezvoltarea angajatilor
Obiectivele strategice ale autorităților de supraveghere din prima linie nu ar trebui să se concentreze doar pe obiectivele operaționale și strategiile de gestionare a recrutării. Autoritățile de supraveghere trebuie să se preocupe cu modul în care vor dezvolta mai bine angajații deja din echipele lor. Aceasta ar trebui să includă abordarea lacunelor dintre ceea ce supraveghetorii dorește să ofere angajaților și ceea ce au de fapt nevoie pentru a reuși. De exemplu, supraveghetorii se pot concentra mai mult pe crearea planurilor de dezvoltare a angajaților și pe întâlnirile cu angajații individuali pentru a le oferi coaching și îndrumare. De asemenea, aceștia pot lua mai mult timp pentru a controla performanța angajaților pentru a determina dacă eforturile specifice de formare a angajaților funcționează.
Conducere
De asemenea, supervizorii din front-line au nevoie de obiective legate de dezvoltarea lor ca lideri, indiferent dacă vor rămâne în zona de supraveghere a frontierei sau se vor culca pentru a se deplasa pe scara organizațională. Fiecare supraveghetor are nevoie de managerul său pentru a-și scrie un plan de dezvoltare profesională care să identifice orice lacune în aptitudinile sale sau de formare în conducere și management. De-a lungul timpului, obținerea mai multor oportunități de dezvoltare a conducerii va ajuta personalul de supraveghere din prima linie să devină mai bun în ceea ce privește dezvoltarea personalului propriu.
