Alegerea unui call center pentru a trata interacțiunile cu clienții este o decizie pe care ar trebui să o luați foarte în serios. N-ai angaja pe nimeni să răspundă la apelurile clienților din biroul tău. Deci, ar trebui să utilizați un proces similar de verificare atunci când externalizați operațiunile call center-ului.
Erik O'Borsky, proprietar al Serviciului Clienți Contact, a oferit câteva sfaturi și cele mai bune practici pentru externalizarea operațiunilor de call center. Citiți mai departe pentru câteva informații utile.
$config[code] not foundLuați în considerare domeniul de aplicare a nevoilor dvs.
Externalizarea operațiunilor de call center înseamnă lucruri diferite pentru diferite companii. O'Borsky explică:
"Puteți deschide, practic, o agendă de telefon și puteți arunca un dart la orice afacere și probabil că au o utilizare pentru un call center sau un serviciu de răspuns. Ar putea fi un mic instalator care are nevoie doar de cineva care să răspundă la apeluri în timp ce se află la un loc de muncă, astfel încât clienții să nu se închidă și să cheme pe altcineva. Sau ar putea fi o companie mai mare care vrea să-și externalizeze întreaga comandă de preluare a serviciilor. "
Deci, înainte de a începe procesul de căutare a unui call center, trebuie să dați seama exact de ce aveți nevoie de ele.
Utilizați numai serviciile de care aveți nevoie
Având în vedere că există o gamă largă de servicii de centre de apel diferite, nu este util să plătiți pentru ceea ce nu aveți nevoie. Deci, dacă aveți nevoie doar de cineva care să răspundă la apeluri în timp ce vă aflați la lucru sau la sfârșit de săptămână, nu căutați centre de apel care oferă doar soluții full-service.
Căutați o companie locală
Potrivit lui O'Borsky, un lucru pe care mulți clienți îl caută într-un call-center este apropierea. Având agenți localizați în S.U.A. este adesea prioritatea numărul unu. Dar, mai ales în cazul întreprinderilor locale centrate, poate fi un beneficiu și agenții care au anumite dialecte regionale. Deci, dacă doriți ca cei care vă apelează să se simtă ca și cum vorbeau cu cineva din propriul cartier, căutați companii situate în apropiere.
Întrebați în mod specific despre locația agenților
Cu toate acestea, chiar și companiile cu sediul în S.U.A. pot avea agenți în alte părți ale lumii. Deci, atunci când faceți cercetările, asigurați-vă că vă întrebați despre locația tuturor agenților companiei, dacă proximitatea este ceva important pentru dvs.
Aflați cât timp compania a fost în afaceri
Reputația este, de asemenea, ceva important atunci când alegeți un call center. Companiile care nu oferă servicii prietenoase și în timp util nu au tendința de a rămâne prea mult timp. Deci, dacă găsiți o companie care să îndeplinească celelalte cerințe și a fost în afaceri de multă vreme, ați găsit probabil o soluție decentă.
Căutați recenzii și referințe
Ca și în cazul oricărui alt tip de serviciu, recenziile și referințele vă pot ajuta să eliminați unele dintre cele mai bune opțiuni de la cei rău. Puteți face o parte din propriile dvs. cercetări online sau prin întrebări în jur. Dar nu vă fie frică să întrebați și companiile pe care le considerați pentru referințe.
Luați în considerare experiența proprie de apelare
În timpul procesului de cercetare, fiți în căutarea unor steaguri roșii care ar putea însemna că o companie nu este la fel de sigură pe cât se pretinde a fi. De exemplu, dacă este nevoie de mult timp pentru a ajunge la o persoană adevărată, dacă reprezentanții nu sunt foarte prietenoși sau dacă sunteți pus în așteptare în mod constant, vă puteți aștepta la aceleași lucruri pentru clienții dvs. care ar suna în.
Întrebați-mă despre Media Așteptați și așteptați timp
Dar ar trebui să mergeți și mai mult și să întrebați companiile cu privire la așteptarea lor medie și să țineți timp. Cei buni ar trebui să aibă toate aceste informații deja. Și apoi puteți compara cele mai bune opțiuni.
Feriți-vă de prețuri prea buni pentru a fi adevărate
În timp ce prețul este întotdeauna o considerație atunci când angajați un furnizor de servicii pentru afacerea dvs., nu ar trebui să fie singurul. Dacă găsiți o companie care oferă aceleași servicii pentru mult mai puțini bani decât ceilalți, considerați că un steag roșu.
Uită-te la prezența Web a Companiei
Un alt semn de avertizare ar putea fi pe site-ul companiei. O'Borsky spune:
"Dacă se pare că ei investesc timp și bani pe site-ul lor, probabil că fac același lucru pentru restul afacerii lor. Dar dacă se pare că site-ul a fost făcut rapid cu zece ani în urmă, probabil că nu investesc în tehnologii noi sau că desfășoară o afacere profitabilă ".
Întrebați-le despre tehnologia lor
De asemenea, puteți să vă grăbiți mai adânc în tehnologia utilizată de fiecare dintre opțiunile dvs. de vârf. Întrebați-i despre sistemele lor de comunicare și despre modul în care acestea transmit mesaje. Apoi comparați răspunsurile.
Faceți mai multe cercetări atunci când faceți afaceri cu companii mici
În timp ce multe centre de apel sunt operațiuni mai mari, O'Borsky spune că există încă unele operații de mamă și pop sau chiar persoane care execută servicii de răspuns de la casele lor. Deși aceste opțiuni pot fi atrăgătoare pentru companiile mici, trebuie să fiți sigur că vă vor oferi același serviciu de calitate. Poate fi dificil pentru centrele de apel mai mici să țină pasul, din punct de vedere tehnologic.
Gândiți-vă la modul în care doriți să transmiteți mesajele
Un alt factor care trebuie luat în considerare este modul în care fiecare furnizor transmite mesaje. În ultimii ani, O'Borsky spune că majoritatea centrelor de apel au luat mesaje și le-au trimis apoi companiilor prin intermediul textului. Dar procesul este mult mai personalizabil acum. El spune:
"Dacă vă puteți gândi la modul în care doriți să primiți mesaje, există deja cineva acolo."
Deci, dacă doriți să primiți mesaje într-un anumit mod, căutați o companie care se specializează în această metodă sau cel puțin o oferă ca opțiune.
Fiți concreți în legătură cu informațiile pe care doriți să le colectați
De asemenea, trebuie să comunicați în mod clar nevoile dvs. în ceea ce privește informațiile pe care trebuie să le colectați. S-ar putea să doriți doar elementele de bază cum ar fi numele și informațiile de contact. Dar dacă aveți alte solicitări suplimentare, trebuie să vă asigurați că agenții sunt pregătiți să transmită aceste informații cu exactitate.
Arătați un accent pe pronunțarea numelui
Un lucru pe care companiile nu le-ar putea lua în considerare atunci când specifică informațiile pe care doriți să le colectați este pronunția de nume. Dar nu ar trebui să fie trecute cu vederea, pentru că înșelăcirea numelor clienților atunci când returnați apelurile lor poate duce la o pierdere a vânzărilor.
Ganditi-va ca o investitie importanta
În funcție de nevoile și volumul apelurilor, operațiunile de externalizare a apelurilor telefonice pot constitui o cheltuială semnificativă. Dar trebuie să vă gândiți că costul aferent cât de multe apeluri ratate ar putea afecta afacerea dvs. O'Borsky spune: "Multe companii cred că nimeni nu poate face față apelanților lor mai bine decât pot. Și asta ar putea fi adevărat. Dar când nu puteți răspunde la apelurile dvs. pentru că vă aflați la un loc de muncă sau cineva sună bolnav, cât de mult vă costă pentru potențialele vânzări sau servicii? Trebuie să vă uitați la cele câteva sute de dolari pe lună pe care le-ați putea cheltui și să le comparați cu suma pe care o veți pierde dacă vă lipsesc apelurile la stânga și la dreapta. " Call Center Photo prin Shutterstock
5 Comentarii ▼
