Gândindu-se la o altă zonă de afaceri unde mărcile nu reușesc adesea din cauza activității excesive de automatizare, serviciul clienți vine în minte. Cine nu a fost victimă a unui serviciu de relații cu clienții, care a citit mecanic un scenariu, fără a întrerupe niciodată să ne întrebăm cu adevărat cum facem?
Dacă pregătiți reprezentanți ai serviciului clienți pentru compania dvs., acordați atenție. Și dacă sunteți un solopreneur și rulați serviciul pentru clienți personal, veți avea nevoie, de asemenea, de acest sfat pentru a nu deveni robot de servicii pentru clienți.
$config[code] not found10 moduri de a evita să devii robot de servicii pentru clienți
1. Începeți cu un script … Atunci aruncați-l
Există o valoare în utilizarea unui șablon de tipuri pentru a ajuta pe oricine din serviciul pentru clienți să înțeleagă punctele-cheie pe care trebuie să le atingă într-un apel telefonic. Dar bazându-se pe acest script prea mult conduce la o experiență neplăcută și neplăcută pentru client. Dacă sunteți de formare, trece prin o mulțime de scenarii, până când personalul dumneavoastră se simte confortabil în flăcări. Acest lucru ar trebui să fie bun simț:
Bună, doamnă Smith. Cum te simți azi? Cu ce vă pot ajuta?
Puteți include instrucțiuni în software-ul dvs. pentru a ajuta repetanții să se ocupe de anumite tipuri de situații, dar să îi încurajeze să extrapoleze ceea ce au nevoie să spună, mai degrabă decât să le citească complet.
2. Angajați-vă în Chitchat
În timp ce începeți o conversație casual cu un client ar putea costa bani de afaceri în timp de apel, nu face acest lucru ar putea costa tine, de asemenea. La urma urmelor, clienții dvs. sunt umani și le place să li se pună întrebarea cum merge ziua lor. Există oportunități ample de a vorbi despre vreme, despre copii și despre alte subiecte generice, iar acest lucru poate ajuta la menținerea calmului clientului distras, oferind rezultate mai bune.
3. Investiți în formarea în domeniul culturii
Cea mai mare reclamație pe care o au clienții despre mărcile care externalizează serviciul pentru clienți este că nu se pot conecta emoțional cu repetările. Acest lucru se datorează, de obicei, diferitelor seturi de culturi. Imaginați-vă cum ați fi plătit dacă ați fost angajat pentru a aborda problemele legate de serviciul clienți pentru clienții chinezi. Unde ai începe? Ce ar fi bine să vorbim și care ar fi trecerea unei linii culturale?
Există consultanți care se specializează în formarea de echipe de peste mări pentru a înțelege mai bine gusturile și interesele americanilor. Dacă încercați să economisiți bani prin externalizare, aceasta este o investiție care va profita de-a lungul timpului.
4. Simplificați procesul de apel
Acum câțiva ani, am participat la Dell's Advisory Panel. Una dintre plângerile pe care le-am avut clienților a fost numărul de butoane pe care trebuia să le împingem pentru a ajunge la un om, doar pentru a fi transferați în mod repetat către altcineva. Compania a ascultat și, un an mai târziu, a raportat că au redus numărul de transferuri pe care o persoană o experimentează la un apel cu 40%. E semnificativ.
5. Extindeți Punctele dvs. de conectare la Serviciul Clienți
Nu este nimic mai rău decât trimiterea unui e-mail către un departament de servicii pentru clienți, pentru a nu primi niciodată un e-mail de retur. Investiți în mai multe moduri în care clienții dvs. vă pot atinge și utilizați. E-mailurile și serviciile sociale sunt ușor de implementat și nu trebuie să li se răspundă în timp real. Dar răspundeți într-o perioadă rezonabilă de timp (aceeași zi sau mai puțin).
6. Definirea culturii companiei
Serviciul clienți este o industrie cu cifra mare de afaceri. Dar asta nu înseamnă că nu ar trebui să investești în identificarea a ceea ce vrei să fie cultura companiei tale. Uită-te la Zappos. Serviciul de relații cu clienții este prioritatea sa și oferă o mulțime de resurse echipei sale de asistență pentru clienți, inclusiv tabere de boot, coaching și forumuri.
7. Uită-te la numerele potrivite
În articolul său din revista Inc, 37Signals co-fondatorul Jason Fried vorbește despre atenția la numerele potrivite: numere de clienți. Deplasați-vă de subliniind importanța numerelor de timp ale apelurilor pentru a economisi bani și, în schimb, să vă concentrați pe imaginea mai mare și mai bună: Câte apeluri primiți cu problemele clienților? Cum poți reduce asta? Câți clienți mulțumiți aveți?
8. Examinați-vă eforturile
La fel ca și în cazul marketingului, este important să analizăm ce funcționează și ce nu este în serviciul pentru clienți. Ascultați apelurile telefonului dvs. pentru a înțelege cum interacționează cu clienții și cum răspund clienții. Încercați lucruri noi și măsurați rezultatele. În cazul în care clienții sunt opriți deoarece reprezentanții dvs. încearcă să le învingă, nu încercați acest efort.
9. Răspundeți repede
Clienții doresc răspunsuri și îi vor acum. Luând prea mult timp pentru a răspunde la un client le-ar putea determina să lase o recenzie proastă pentru tine pe Yelp sau un comentariu urât pe Twitter. Dar asta nu ar trebui să fie motivația ta pentru un răspuns rapid. Pur și simplu scopul de a depăși așteptările clienților ar trebui să fie.
10. Underpromise și Overdeliver
Dacă ați primit vreodată ceva mai devreme decât era de așteptat sau dacă o companie a făcut o treabă mai bună decât a promis, ați fost probabil încântați. Pe de altă parte, dacă o companie ți-ar spune că o să facă ceva și nu, probabil că ai fost înfricoșată. Încearcă să-ți promiți ceea ce știi că poți livra în mod absolut, și apoi unii. Veți impresiona în mod constant clienții și vor spune prietenilor lor.
Suntem cu toții om, indiferent de ce parte a ecuației serviciului de relații cu clienții o avem. E timpul să ne comportăm așa.
Serviciul Clienți Robot Photo via Shutterstock
Mai mult în: Creșterea afacerilor mici 8 Comentarii ▼
