Există doar trei tipuri de clienți care spun mereu companiei dvs. ce gândesc:
Foarte fericit
Ei nu pot aștepta să vă spună cât de mare este produsul sau serviciul dvs. și cum și-a schimbat viața. Ei se încadrează peste ei înșiși pentru a-și exprima recunoștința în persoană, prin telefon sau pe Web.
Foarte nemultumit
Ei nu pot să aștepte să vă spună cum produsul sau serviciul dvs. tocmai a ruinat "viața" lor și doresc ca ei să nu se întâlnească niciodată cu compania dvs. Ei, de asemenea, se încadrează peste ei înșiși pentru a-și exprima groaza în persoană, prin telefon sau pe Web.
$config[code] not foundOamenii pe care îi plătești
Clienții se bucură să fie "mituiați" pentru a-și exprima opinia. Multe magazine de vânzare cu amănuntul oferă o reducere de 2 - 5 USD la următoarea comandă a clientului pentru finalizarea unui studiu.
Din păcate, majoritatea clienților nemulțumiți nu vor spune nimic direct companiei. Ei vor muri și nu vor mai cumpăra din nou de la acea companie. În acest caz, nici o veste nu este întotdeauna o veste bună. Poate fi spart și compania poate nici măcar nu o cunoaște.
Potrivit studiului Harvard Business Review:
- 25% dintre clienți sunt susceptibili să spună ceva pozitiv cu privire la experiența serviciului clienți.
- 65% ar putea vorbi negativ despre aceasta.
- 23% dintre clienții care au avut o interacțiune pozitivă cu serviciul au spus 10 sau mai multe persoane.
- 48% dintre clienții care au avut experiențe negative au spus 10 sau mai multe persoane.
De ce Plângerea Serviciului Clienți este un cadou
În timp ce clienții sunt mai susceptibili să se plângă, văd-o ca un cadou. Ei și-au luat timpul prețios pentru a oferi feedback direct companiei. Afacerile beneficiază în două moduri:
- Compania are șansa de a-și întoarce experiența. Sondajele arată că un client nemulțumit a cărui problemă este fixă devine și mai loial companiei.
- Compania are un feedback valoros pe care mulți alți clienți l-au experimentat, dar nu au fost niciodată menționați. Serviciul clienți este o țintă în mișcare, astfel încât preocupările clienților se pot schimba în fiecare lună
Ce ar trebui să facă o companie?
Ascultați cu atenție pentru a vă asigura că înțeleg îngrijorarea. Încercați să nu găsiți vina sau să ascundeți problemele. Cereți clientului cea mai bună soluție. Întoarce-te la client cu privire la modul în care va fi rezolvată.
Colectați toate aceste preocupări, astfel încât o tendință generală poate fi văzută de companie.
Cum puteți trata plângerile clienților ca cadou?
Fotografia furioasă prin Shutterstock
Acest articol, furnizat de Nextiva, este republicat printr-un acord de distribuire a conținutului. Originalul poate fi găsit aici.
Consultați Ghidul nostru pentru împrumuturi de afaceri pentru mai multe sfaturi despre tendințele de vacanță.
Mai multe în: Sărbători 16 Comentarii ▼
