În calitate de analist principal al recent publicatului index Social Engagement Index din Social Media Today, una dintre constatările principale a fost că 81% dintre cei 1.200 de persoane chestionate au afirmat că strategia companiilor sociale pentru clienți a fost aliniată la strategia socială globală a companiei. Iar această aliniere a culturii, a culturii și a strategiei, care ajută companiile să creeze experiențe mai bune pentru clienți, în speranța de a extinde relațiile pe care le au cu ei.
$config[code] not foundMaggie Lang, Senior Director al Marketingului pentru clienți pentru hoteluri și restaurante Kimpton, mi-a împărtășit modul în care lanțul hotelier de tip boutique adoptă o abordare strategică, unificată a dezvoltării experienței clienților, pentru a prelua marile lanțuri hoteliere în lupta pentru călătorul de zi cu zi. Mai jos este o transcriere editată a conversației noastre. Pentru a auzi interviul complet, faceți clic pe player-ul audio de mai jos. Și pentru a obține o copie gratuită a Indexului de implicare a clienților în domeniul social din 2014, puteți da clic pe acest link de înregistrare.
* * * * *
Maggie Lang: Am fost la Kimpton de doi ani și am fost responsabil pentru o varietate de domenii, cum ar fi loialitatea, programul de loialitate, marketingul direct, strategia social media, precum și serviciile clienților și clienților noștri. Înainte de a se alătura lui Kimpton, pasiunea mea pentru industria călătoriilor a apărut de fapt când eram cu United Airlines timp de șase ani.
Tendințe de afaceri mici: Îți poți spune mai multe despre Kimpton?
Maggie Lang: Kimpton Hotels and Restaurants are acum peste 30 de ani și a fost inițiată de Bill Kimpton. A călătorit în toată Europa și a descoperit hoteluri de tip boutique și sa îndrăgostit de experiența hotelului de tip boutique. El a fost primul care a adus-o în Statele Unite.
A început în San Francisco într-un hotel. În prezent, înregistrăm o creștere record și tocmai am lovit peste 60 de hoteluri din toată țara, cu prima noastră expansiune internațională anunțată anul trecut.
Tendințe de afaceri mici: Ce fel de așteptări au clienții dvs. pentru Kimpton și cât de diferite sunt așteptările pentru un hotel de tip boutique în comparație cu marile branduri cunoscute?
Maggie Lang: Ce este cu adevărat îngrijorat este faptul că de fapt suntem în competiție cu unele dintre aceste mărci globale cu adevărat mari, dar punem primul și primul serviciu clienți. Suntem aproape obsedați de serviciul pentru clienți. De la toți cei care îl cunosc pe Kimpton și îl iubește pe Kimpton, ceea ce auzim în mod constant este cât de mult îi place experiența clienților noștri. Cum ar fi managerul general aflat la ora vinului. În fiecare noapte, la ora cinci, servește vinuri gratuite în lobby-urile noastre sau vor fi salutări de companie. Acceptăm animale de companie de orice dimensiune, fără taxă suplimentară.
Managerii noștri generali și oamenii noștri sunt acolo - angajați. Ei se întâlnesc cu oaspeții noștri. Ele formează relații cu adevărat personale. Cred sincer că acest lucru face parte din ceea ce ne separă. Tendințe de afaceri mici: Care este cel mai eficient canal de angajare al companiei dvs. dintr-o perspectivă de serviciu sau experiență? Maggie Lang: Ne uităm la aceasta în funcție de ciclul de viață în care oaspeții și numerele noastre intră în ciclul de călătorie. Adesea văd că în timp ce vă aflați în ciclul de călătorie, așa că pe măsură ce călătoriți, Twitter tinde să fie o modalitate mai reală de conectare cu noi. Încercați să faceți check-in pe Foursquare sau poate doriți să faceți un strigăt pe Twitter. Este un canal mai rapid, mai real. Doamne ferește, dacă s-ar întâmpla ceva în neregulă, ne-ai putea spune despre Twitter și ai un răspuns foarte real. Cu siguranță ne mândrim cu timpul de răspuns pe Twitter. Noi ascultăm tot timpul. Facebook este un canal mult mai mare, pentru că acolo vor ajunge pentru a obține un sentiment al mărcii. Vor să vadă mai multe imagini. Vor să se uite la poze. Vor să vadă cine suntem, pe măsură ce studiază branduri. Dar ceea ce cred că este atât de unic pentru noi este că cred că suntem dincolo de norocul să ne bucurăm de această relație. Odată ce au terminat călătoria și poate că se află în ciclul lor de călătorie, ei vor ieși cu noi pe Facebook. Își plac privirea, fie că este vorba de comunitatea câinilor, fie de ora de vin, de rețetele noastre. Postăm lucrurile de la bucătarii noștri în restaurantele noastre. Suntem de fapt un brand de stil de viață care face parte din viața lor chiar și atunci când nu stau cu noi sau nu luăm masa împreună cu noi, ceea ce cred că este doar într-adevăr, într-adevăr unic. Apoi, Instagram și Pinterest sunt canale noi pentru noi. Dar voi spune că Instagram este, probabil, și unul dintre cele relevante în timp ce vă aflați în ciclul de călătorie, pentru că ați ajuns în camera dvs. de hotel și a fost o sticlă de vin și niște gustări și ceva distractiv care vă așteaptă. Tendințe pentru întreprinderi mici: Ați menționat că sunteți într-adevăr axat pe viteza răspunsului. Puteți să ne dați câteva idei despre cât de repede puteți răspunde? Maggie Lang: Dacă este în timpul orelor de program când avem multe ochi, facem obiceiul de a răspunde într-o oră. Dacă este în afara orelor de lucru, agenții noștri de socializare media o fac să reacționeze foarte repede. Cred că este extrem de rară ca un oaspete să posteze ceva și apoi să treacă trei ore fără să răspundă de la noi. Tendințe de afaceri mici: Se pare că aveți o experiență foarte bogată în hotel. Cum te descurci în a crea o astfel de experiență online care să ajute pe oamenii de acolo? Maggie Lang: Noi nu oferim doar un sejur de hotel. Noi nu oferim doar o masă. Oferim o experiență - și oferim un brand de stil de viață. Când căutați sfaturi de yoga sau căutați idei de design, avem Ava Bradley care este SVP-ul nostru de design. Oferă sfaturi de design pe blogul nostru. Emily Wines, sommelierul nostru maestru, oferă sfaturi de vin atunci când găzduiți o petrecere, parings, etc. Nu vrem să ne oprim doar spunând: "Bine, ați rămas cu noi și ați luat masa cu noi. Mulțumesc. La revedere: Vrem să continuăm să oferim sfaturi și să formăm o relație, astfel încât atunci când vă gândiți să călătoriți din nou, am fi alegerea noastră firească deoarece suntem prieteni. Tendințe pentru întreprinderile mici: cum puteți măsura impactul inițiativelor dvs. sociale? Maggie Lang: Este interesant pentru că cred că metricile intră în joc în moduri diferite. Sunt evident metrici bazate pe venituri. Avem o urmărire holistică de pe site-ul nostru pentru a închide bucla pentru a vedea dacă canalele sociale conduc vânzările. Avem toate KPI-urile tradiționale pe care le puteți gândi cu analize destul de avansate. Atunci când vine vorba de domeniul social în special, accentul nostru principal este serviciul clienți și implicarea clienților. Acesta este exact locul în care ne uităm la lucruri care nu se leagă de venituri. Dar dacă trebuie să mă uit la valorile specifice din acel canal, mă voi uita la conținut. Reacționăm în timp real. De asemenea, ne uităm la profunzimea angajamentului, spre deosebire de lățimea angajamentului. Un exemplu în acest sens ar fi că nu neapărat obsedăm despre cât de mulți prieteni sau adepți avem. Ceea ce facem obsedat este cât de des prietenii și urmașii ne angajăm cu noi. Dacă vă gândiți la asta, este în mod tradițional cum ar fi achiziția și păstrarea. Credem că prin aprofundarea retenției, prin aprofundarea relației, va veni o creștere organică, pentru că așa ne-am dezvoltat afacerea.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
