Constatările cheie într-un studiu Forrester recent privind avantajele utilizării unui centru de implicare a canalelor omni, comandate de furnizorul de platforme de experiență pentru clienți Genesys, includ:
- Reducerea cu 50% a abandonului clientului în momentele cheie ale călătoriei clientului
- Peste 1 milion de dolari au crescut veniturile prin creșterea comerțului electronic și a conversiilor vocale
În timp ce studiul sa axat pe clienții care utilizează platforma de angajare a canalului omni Genesys, este evident că un sistem de gestionare a diferitelor canale pe care clientul le utilizează pentru a se implica în afaceri ar trebui să ajute companiile să fie mai eficiente și mai eficiente.
$config[code] not foundLisa Abbott, directorul marketingului de produse pentru Genesys, împărtășește cu noi ce angajament de canal omni are și cum poate oferi mai multe experiențe contextuale mai bune pe parcursul etapelor specifice ale ciclului de viață al clientului.
* * * * *
Lisa Abbott: De fapt sunt de acord cu asta. Aș spune că în ultimii 20 de ani am văzut o mișcare uriașă de la ceea ce a fost în mod tradițional un call center, doar agent de voce, la ceea ce se numește acum "centrul de contact", care trebuie într-adevăr să se adreseze unei amprente mai largi a canalelor, cu apariția canalelor digitale, cu proliferarea tuturor dispozitivelor mobile și a modurilor în care oamenii se angajează, cu tendința în jurul oamenilor care doresc să se autoservesc. Aceasta înseamnă că organizațiile trebuie să se uite la "Cum pot îmbunătăți această experiență a clienților și cum gestionez călătoria acelui client în timp ce se angajează cu noi?" După cum vedem titlurile în cadrul companiilor care vin cu "șeful clientului" experiența ", ei sunt închiși cu necesitatea de a privi și de a identifica unde sunt lacunele în această situație cu clienții lor.
Dacă puteți oferi această experiență extraordinară, acesta este în continuare principala cale de a vă diferenția marca, deoarece, haideți să ne confruntăm: acolo, există atât de multe produse și industrii chiar acum, care au devenit destul de comoditate, deci cu doar un clic, dvs. clientul poate deveni loial unui alt concurent. Chiar trebuie să te uiți la cum te angajezi personal acelor clienți și cum o faci într-un mod care este fără efort și o experiență fără probleme pentru ei.
Tendințele întreprinderilor mici: Să vorbim puțin despre această abordare a angajamentului de canal omni și impactul pe care l-ar putea avea asupra consumatorilor care sunt destul de pricepuți astăzi.
Lisa Abbott: Sigur. Permiteți-mi să încep prin definirea a ceea ce înțelegem atunci când spunem "angajarea canalului omni" sau "Ce este un centru de implicare a canalelor omni?" Vorbim foarte mult despre sistemele de implicare și un centru de implicare în canale omni acționează ca un sistem de angajament cu clienții dvs. Este într-adevăr o colecție a acelor oameni, a acelor procese, a tehnologiilor care vă ajută să organizați și să vă angajați clienții în această manieră foarte consecventă în toate punctele de contact, pe canale și pe diverse călătorii. Există într-adevăr un consens larg în industrie că companiile și guvernele au nevoie într-adevăr pentru a gestiona proactiv călătoriile clienților și trebuie să o facă în timp și peste punctele de contact, deoarece știți când clienții dvs. se angajează cu dvs., Tocmai una și terminată. Călătorii cu o companie, ele au loc în timp. Se opresc. Ei incep. Toate aceste contexte și aceste informații trebuie să fie urmărite și capturate și utilizate de către companie pentru a oferi acea experiență extraordinară într-un mod foarte personalizat.
Unii dintre factorii cheie pentru adoptarea angajamentului de canal omni … așteptările clienților noștri sunt în creștere. Canalele de comunicare proliferează. Avem Internetul de lucruri, care aduce rapid un alt flux de date pentru companiile care trebuie să se uite la un întreg. Și asta necesită o experiență foarte intuitivă și lipsită de fricțiune în toate aceste canale și puncte de atingere. Deoarece lumea se schimbă atât de repede, iar driverele tradiționale pentru creșterea veniturilor, reducerea costurilor, loialitatea îmbunătățită a clienților nu mai sunt suficiente.
Este cu adevărat o conducere a acestor companii pentru a putea răspunde la acest peisaj în schimbare și fac acest lucru prin diferențierea prin experiența clienților. Și de fiecare dată când clientul se angajează cu dvs. ca o companie, fie că este vorba de un efort de vânzare, fie că este vorba de un efort de serviciu, că istoria, aceste informații sunt disponibile agentului care se angajează cu ei. Prin aceasta, aceștia pot face această experiență fără probleme și pot, de asemenea, să o facă foarte personalizată.
De fapt, Forrester are de fapt o cercetare pe care au publicat-o târziu în toamna trecută, care vorbea despre modul în care clienții care doresc să se angajeze cu companiile sunt în mod obișnuit prin auto-servire, dar pe măsură ce ei se auto-servesc, trebuie să vă asigurați că există modalități care sunt pe loc, indiferent dacă fac asta pe Web sau fac asta printr-un IVR, pentru a putea escalada fără probleme la serviciul asistat, după cum este necesar. Aceasta poate fi serviciu deoarece se referă la vânzări, sau poate fi serviciu, deoarece se referă la rezolvarea unei probleme.
Am văzut o rentabilitate semnificativă a investițiilor de către companiile care folosesc chat-ul, ca exemplu, pe site-ul web, pentru a putea aduce o rentabilitate a investiției (ROI), în ceea ce privește posibilitatea de a scădea abandonarea coșului de cumpărături cu cel puțin 50% doar prin faptul că au angajat agenți de chat și au fost capabili să-i ajute; fie atunci când este escaladată pentru ei și împreună cu capacitățile de tip de monitorizare care sunt acolo pentru a putea interveni proactiv în timpul a ceea ce numim "momente de adevăr", când clienții au nevoie de asistență.
De asemenea, vedem unde se înregistrează progrese semnificative în ceea ce privește realizarea up-sell și cross-sell atunci când agenții au de fapt istoria și informațiile acelui client. Acesta le permite să conducă acele oferte de vânzare și cross-sell. De fapt, dacă ne uităm la noul Studiu de Impact Economic Total Forrester, care a fost făcut în realitate, unde au intervievat clienții cheie ai Genesys de pe tot globul, arată că au reușit să conducă cel puțin o creștere cu 20% a veniturilor prin intermediul agenților telefonici singur doar prin faptul că au acele informații pentru a ajuta cu up-sell și cross-sell. Am observat rate de conversie care conduc în mod semnificativ și pe site-ul web.
Tendințe pentru întreprinderile mici: Cum contribuie angajarea canalului omni la conversiile de comerț electronic?
Lisa Abbott: De multe ori clienții abandonează; fie că nu sunt pregătiți, fie că nu au primit răspunsul sau că nu au primit asistența de care au nevoie sau că au avut dificultăți pe site-ul dvs. de un fel. Deci, acest tip de monitorizare și activitate ce are loc pe site poate ajuta.
După cum am menționat, au observat o reducere cu 50% a abandonului clienților în momentele cheie din călătoria particulară a aceluiași client, prin simplul fapt de a avea agenți de chat pe site-ul lor web și de a le oferi instruirea adecvată. Ceea ce este esențial, este să vă asigurați că oamenii pe care îi susțineți acolo au mediul adecvat, instrumentele adecvate și formarea adecvată pentru a face acest lucru.
De fapt, unul dintre clienții noștri care au fost intervievați pentru acest studiu a vorbit de fapt despre cum au văzut un salt semnificativ în scorul promotor net. Acest lucru a crescut semnificativ, deoarece, după fiecare interacțiune de serviciu, există întotdeauna un sondaj care iese la dispoziția clientului și doar prin faptul că a avut acel angajament de chat în acele momente de pe site când căutau să cumpere, aceasta a condus la o creștere semnificativă nivelurile de satisfacție.
Tendințe în domeniul afacerilor mici: acest lucru este minunat, deoarece se pare că trebuie să aveți o tehnologie potrivită pentru a face acest lucru, dar trebuie să aveți și instruirea potrivită pentru agenți și cred că agenții potriviți seturi.
Lisa Abbott: Ai dreptate. Angajații dvs. au cel mai mare impact asupra companiei dvs., deci este atât de important să vă puteți optimiza forța de muncă. Angajații dvs. trebuie să fie cât mai eficienți posibil și, pentru a face acest lucru, ei trebuie să aibă pregătirea și informațiile adecvate puse la dispoziția lor.
Este important să vă uitați la gestionarea programelor angajaților, care este esențială pentru a înțelege mai bine resursele disponibile la un moment dat. Pe măsură ce începeți să trasezi interacțiunile care vin de la acești clienți, este important să țineți minte acest program, deoarece, pe măsură ce utilizați abilitățile și programele agenților, aceasta va asigura într-adevăr că aceste interacțiuni sunt îndreptate către cei care au dreptul la timpul potrivit. Au dispărut zilele în care clienții vor tolera transferul constant între departamente și numeroasele apeluri și numeroasele interacțiuni care vor trebui să aibă loc pentru a avea ceea ce numim "prima noastră soluție de contact".
În cele din urmă, când vine vorba de agenții dvs., este important să aveți un desktop omni-canal. Având un mediu desktop pentru canale omni, puteți gestiona orice fel de interacțiune, fie că este vorba prin chat, prin intermediul rețelei sociale, prin telefon sau prin e-mail. Toate aceste interacțiuni vin prin acest desktop unificat și le aduc contextul, istoricul clienților, înregistrările clienților care au toate informațiile despre călătoria lor, pe măsură ce aceștia s-au angajat prin intermediul acestor canale în întreaga companie. Cum am spus, călătoria dvs. pentru clienți … Nu este o dată și terminată. Are loc în timp și, astfel, pentru a avea toate aceste istorii la îndemâna acestor agenți, le permite într-adevăr să personalizeze acea experiență și, în cele din urmă, rezultă în loialitatea clienților față de compania dvs. Apropo, făcând agenții dvs. fericiți va reduce scăderea randamentului angajaților dumneavoastră, ceea ce va transfera în cele din urmă experiența clientului.
Tendințe în domeniul afacerilor mici: Știu că Genesys se ocupă de o mulțime de organizații mai mari, dar o mulțime de ceea ce am discutat astăzi în legătură cu implicarea canalului omni este relevantă pentru toate întreprinderile de dimensiuni, nu-i așa?
Lisa Abbott: Sigur ca da. Indiferent de marimea companiei, tacticile despre care am vorbit astazi, beneficiile pe care le veti vedea uitandu-te la Studiul Impactului Economic Forrester Total pe care l-au facut pentru Genesys … Avem chiar un calculator ROI pe site-ul nostru că invităm companiile să meargă și să-și pună contribuția doar pentru a obține o idee despre tipul de ROI pe care l-ar putea primi efectiv. Aceasta va fi benefică pentru dvs., indiferent de mărimea centrului dvs. de contact.
Tendințe de afaceri mici: Unde pot merge oamenii pentru a afla mai multe?
Lisa Abbott: www.genesys.com. Pe pagina principală din față, veți vedea într-adevăr un link acolo unde puteți face clic pe o pagină dedicată care conține videoclipuri de la Art Schoeller, care este unul dintre cei mai importanti analiști ai centrelor de contact din Forrester, vorbind despre asta.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
1 Comentariu ▼
