Există o lecție de învățat de la orice - chiar și de experiențele oribile ale clienților. Ce pot învăța afacerile dvs. mici despre furnizarea unui serviciu de relații cu clienții mai bun de la cele mai grave greșeli ale serviciului de relații cu clienții? Indicele de angajament pentru clienți 2016 24/7 are câteva răspunsuri.
Compania 247-Inc.com a interogat consumatorii, de la Millennials în vârstă de 18 ani până la vârstnici în vârstă de 69 de ani, pentru a afla ce înseamnă o experiență excelentă sau teribilă pentru clienți. Iată ce doresc clienții.
$config[code] not foundFurnizarea unui serviciu mai bun pentru clienți
1. Ai-o pe drum
Clienții spun că factorul numărul unu în serviciul de relații cu clienții este în măsură să contacteze o companie pe care totuși o dorește. Unii clienți ar putea să vă dorească să vă apeleze la telefon, dar alții pot prefera să vă acceseze online, să vă trimită prin e-mail sau să utilizeze o aplicație mobilă. Nu uitați nici de mesajele SMS și de cele sociale.
La pachet: Chiar aceeași persoană poate prefera diferite canale în funcție de situația sau ora din zi. De exemplu, cineva care contactează afacerea dvs. de la serviciu poate prefera să trimită e-mailuri în loc să folosească telefonul. Oferiți o gamă largă de puncte de contact pentru servicii pentru clienți și faceți ca toate acestea să fie cât mai simple posibil.
2. Anticipați nevoile mele
Clienții îl iubesc atunci când aceștia se adresează unei companii, iar reprezentantul serviciului de relații cu clienții știe deja ce este problema fără ca aceștia să treacă printr-o explicație lungă.
La pachet: Menținerea datelor detaliate despre clienții dvs. vă va ajuta să anticipați eventualele probleme. Asigurați-vă că aceste date sunt ușor accesibile de către reprezentanții serviciului de relații cu clienții, astfel încât aceștia să poată accesa rapid informațiile în momentul inițierii unui apel.
3. Nu ma face sa ma repet eu
Clienții apreciază interacțiunile continue - adică posibilitatea de a începe o interacțiune a serviciului cu clienți pe un canal, cum ar fi online, și să termine mai târziu într-un alt canal, cum ar fi telefonul. Repetarea sau reintroducerea acelorași informații mereu duce la frustrare.
La pachet: Utilizați software-ul pentru servicii pentru clienți, care permite reprezentanților dvs. să înregistreze și să revizuiască informațiile din interacțiunile anterioare în toate canalele. De exemplu, posibilitatea de a lua notițe în timpul unei convorbiri telefonice poate fi utilă dacă un apel trebuie transferat unui alt reprezentant sau preluat mai târziu.
4. Lasă-mă să vorbesc cu o persoană reală
Clientii numarul unu peeve de companie este prins intr-un sistem de automatizare, auto-service telefon si nu este in masura sa ajunga la o persoana vii.
La pachet: Nu-i face pe clienți să ghicească cum să obții un serviciu de asistență pentru clienți prin apăsarea ciudată a butoanelor. Faceți disponibilă opțiunea live-person după ce au introdus una sau două opțiuni de auto-service, sau mai bine încă de la începutul apelului. ("Dacă doriți să discutați cu un reprezentant în orice moment, vă rugăm să apăsați 0.")
5. Grăbește-te
După cum am menționat în postul din ultima lună, trebuie să aștept prea mult timp să vorbesc cu un serviciu de relații cu clienții, rep este un semn distinctiv al unui serviciu teribil. Acest lucru este valabil atât pentru apelurile telefonice, cât și pentru chat-ul live.
La pachet: Uneori, așteptările îndelungate nu pot fi evitate, dar există modalități de a face timpul să treacă cât mai puțin dureros posibil. Asigurați-vă că ați lăsat clienții să cunoască un timp estimat de așteptare și / sau câți alți clienți sunt înaintea lor; acest lucru le oferă posibilitatea de a le scoate sau de a reveni mai târziu. În telefon, redați muzică. Unele companii încă nu fac acest lucru, făcându-se imposibil să afli dacă încă mai ești în așteptare sau ai fost tăiat. Pentru chat-ul live, utilizați răspunsurile automate standard care apar după fiecare câteva minute, astfel încât clienții să știe că sunt încă "în linie" pentru service.
6. Pot să vorbesc cu un manager? Cea de-a treia majoritate a clienților de servicii este atunci când reprezentanții serviciului de relații cu clienții nu au abilitățile sau cunoștințele necesare pentru a răspunde la întrebările lor. Acest lucru poate afecta imaginea și marca companiei dvs. La urma urmei, cât de competent ești dacă personalul tău nu știe ce fac?
La pachet: Acordați-vă timp pentru a vă pregăti repetat serviciul de relații cu clienții și pentru a avea noi colaborări cu formatorii până când se obișnuiesc cu slujba. Creați o bază de cunoștințe sau o bază de date cu întrebări și răspunsuri frecvente pe care le pot căuta repetanții dvs. Învățați reprezentanții să fie atenți la semnele de frustrare, atât verbale, cât și scrise, și asigurați-vă că știu când să escaladeze un client la nivelul următor.
Fiind atenți la aceste date și la feedback-ul propriilor clienți, vă puteți asigura că afacerea dvs. se situează pe primul loc în lista de servicii pentru clienți, nu pentru rău.
Republicată cu permisiunea. Originala aici.
Service Photo prin Shutterstock
Mai mult în: Conținutul canalului de editor 1
