Gândiți-vă că afacerea dumneavoastră vă lasă satisfăcuți clienții? Serviciul dvs. pentru clienți reprezintă exact marca dvs.? Interacțiunile dvs. sunt coerente între platforme și etape? Creșterea satisfacției clienților înseamnă creșterea veniturilor. Răspunsurile dvs. la aceste întrebări ar putea determina valoarea vânzărilor pe care le faceți în acest an. Prin urmărirea unor valori importante, puteți transforma clienții fericiți în cei loiali.
$config[code] not foundValori importante privind satisfacția clienților
Realizarea de soluții
În primele etape ale călătoriei clientului, potențialii clienți au o problemă și caută o afacere care să o poată rezolva. Un studiu realizat de către Consiliul de Contact pentru Clienți a constatat că reducerea numărului de clienți de muncă trebuie să facă pentru a găsi o soluție care să-și întărească loialitatea. În această etapă timpurie a jocului, trebuie să știți cât timp este nevoie ca un client să-și găsească soluția din momentul în care te-a găsit. Câte soluții sunt oferite? Înțelegeți corect problema lor pentru a începe cu? În funcție de industria dvs., un sondaj vă poate ajuta să obțineți date despre această etapă a călătoriei.
Modificări în interacțiuni
Măsurați diferențele de contact în timpul călătoriei clientului. A fost un client raving despre tine, cu mențiuni de brand pe Twitter imediat după achiziționarea lor, dar o lună mai târziu a avut mai multe apeluri de servicii pentru clienți pentru tine? Ce ar putea însemna asta pentru tine? Strângeți toate interacțiunile clienților cu un anumit contact într-un singur loc. Este posibil să puteți identifica exact timpul sau evenimentul care a determinat schimbarea satisfacției clienților. Dacă puteți identifica problema aici, veți crea oportunitatea de ao repara. Din moment ce 70% din experientele de cumparare se bazeaza pe modul in care clientul simte ca le tratezi, sarind pentru a rezolva problema poate doar transforma perceptia lor asupra brandului.
Net Promoter Score (NPS)
O metrică pe care o puteți privi în timp este SNP-ul dvs. Acest număr este o combinație între ratingul satisfacției clienților și feedback-ul gratuit al clienților. Ratingul de satisfacție numeric poate fi urmărit în timp, plus feedback-ul pentru forma liberă elimină problema de a cere clienților dvs. întrebări de anchetă greșite. Ei îți spun ce vor să știi. Implementați un program puternic de anchetă pentru a colecta cele mai eficiente contribuții direct de la clienții dvs. Sondajul dvs. vă va ajuta să identificați așteptările clienților dvs. și cât de bine vă întâlniți. Leverage rezultatele sondajului pentru a ajusta abordarea dvs. de servicii pentru clienți, identificarea produselor care funcționează prost sau în mod excepțional bine, și de a îmbunătăți afacerea dvs. în general.
Ratele de abandon
Această valoare poate fi valabilă pentru două lucruri: apelurile pentru servicii pentru clienți abandonate și articolele care nu au fost achiziționate niciodată într-un coș de cumpărături. Primul tind să fie un indicator mai puternic al satisfacției clienților. Timpul în care un client așteaptă să fie suspendat, dacă au obținut vreodată un serviciu pentru clienți înainte de a termina apelul, de câte ori inițiază contactul și dacă problema sa a fost rezolvată este foarte importantă în determinarea nivelului de satisfacție al afacerii dvs.
Oamenii de comerț electronic ar face bine și pentru a urmări cărucioarele abandonate. Bazat pe o medie de multe surse, Institutul Baymard pune rata abandonului de carduri la 63%. Urmărirea acestei valori vă va permite să vedeți dacă trebuie să ajustați ratele de expediere, metodele de plată, transparența de stabilire a prețurilor sau alte blocaje pentru a finaliza vânzarea.
Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)
Acesta este cel mai des întâlnit sistem de rating pe care îl veți găsi. Pentru a determina CSAT, adresați-vă clienților dvs. să-și evalueze singuri satisfacția. Poate fi o scală numerică sau să utilizeze simboluri, doar să fii sigur că scara este foarte clară. Numerele dvs. pot fi înclinate atunci când oamenii confund un rating unic ca reprezentând o experiență excelentă și îl urmăriți ca pe o experiență teribilă. Puteți să colectați aceste ratinguri la anumite momente, cum ar fi după o achiziție sau după un contact cu clienții. De asemenea, puteți compara evaluările în timp folosind mediile sau de la un singur client sau un grup de clienți asemănători (adică persoane care au achiziționat același element). CSAT nu este cea mai cunoscută metodă de măsurare a satisfacției clienților, dar poate fi utilizată împreună cu alte metode.
Multe metode de măsurare și urmărire a satisfacției clienților se bazează pe solicitarea clientului dvs. Evitați inundarea clienților dvs. cu sondaje lungi; majoritatea nu vor răspunde.Utilizați date din mai multe surse, cum ar fi sondaje, analize de site-uri, interacțiuni sociale și servicii pentru clienți, pentru a obține o imagine completă a relației clientului cu afacerea dvs. Comparați datele în timp pentru a identifica tendințe importante.
Monitorizarea datelor prin intermediul Shutterstock
1
