Am vorbit cu o mulțime de oameni CRM în ultima vreme, inclusiv directori care conduc grupurile de produse CRM la companii mari precum Oracle și Sage. Am petrecut, de asemenea, timp de vorbit cu acele startup-uri care rulează ca Batch Blue și Mercury Grove. Și, recent, la summitul Small Business Summit din acest an, am găzduit un panel dedicat creșterii loialității clienților, care a inclus directori de la Microsoft, Google și Network Solutions.
$config[code] not foundCeea ce am învățat din aceste conversații este că curiozitatea pentru produsele și serviciile legate de CRM este în creștere, aparent în pas cu blocarea economiei.
Și în timp ce am învățat foarte mult să vorbesc cu acești directori, am învățat chiar mai mult de la oamenii de afaceri mici. Ca și proprietarii de întreprinderi mici și mijlocii care au participat la Summit-ul care au transformat discuția noastră în grup cu privire la cultivarea loialității clienților într-o chemare urgentă de a învăța cum să ajungeți clienti noi. Acest lucru a fost reluat de cei 650 de persoane care au participat la un webinar recent la care am participat și care s-au axat pe impactul pe care CRM îl poate avea asupra vânzării într-o economie în jos.
Pe măsură ce continuăm să fim bombardați cu știri despre concedieri în masă, să ne înregistrăm blocurile de tranzacționare și piețele de credit strânse pe o bază zilnică, nu e de mirare că ne simțim că suntem sub atac constant. Și, după toate aceste șocuri și venerații economice, mulți dintre noi se simt ca și cum ar fi înfruntați poziția fetală … în colțul unui bunker bine fortificat.
Din nefericire, nu poți captura o afacere nouă cu mâinile îndoite strânse în timp ce stai într-un buncăr. Nu puteți nici măcar să vă agățați de clienții actuali în acea poziție.
Așadar, trebuie să găsim modalități de a supraviețui pericolelor economiei, luptând în același timp cu nevoia de a ne "opri, lăsa și răsuci" într-un loc de ascundere "sigur", unde singurul lucru de care ne ascundem sunt clienții noștri, pentru produsele și serviciile pe care le putem furniza. Multe întreprinderi mici - aceia care doresc să se zgârie, să-și curețe și să lupte prin această recesiune - caută să vadă cum CRM îi poate ajuta să concureze, să supraviețuiască și chiar să prospere în acest mediu. Iată câteva tendințe care trebuie luate în considerare.
Trend # 1 - Atingerea
E înfricoșător acolo, dar acum nu este momentul să coborâm cu un caz rău de brațe aligator. Știi, cum se întâmplă în fotbal cu un receptor larg care merge peste mijloc pentru o lovitură, înainte să decidă să nu se întindă pentru asta … când vede o linie de întoarcere de 250 de lire sosind la el ca o locomotivă fugară. Frica de a fi lovit îl împiedică să meargă la minge.
Dar ce se întâmplă dacă este al patrulea în jos, cu un minut mai rămas, iar echipa lui este în afara timpului de expirare? Fara a atinge mingea, nu are cum sa faca captura care "misca lanturile" si isi mentine sperantele echipei de a castiga jocul in viata. Și din moment ce va fi lovit dacă va prinde mingea sau nu, ar putea să-i dea totul și să încerce să facă lovitura.
Deși este cu totul de înțeles să ne temem de durerea pe care această economie o poate avea asupra afacerilor noastre, nu putem lăsa să ne împiedică să trecem peste mijloc când trebuie. De fapt, este important să găsiți modalități de fapt extindem acoperirea noastră, chiar dacă ne apăram portofelele.
De aceea, multe companii se îndreaptă către servicii de colaborare Web precum Webex, GotoMeeting, iLinc și altele pentru a organiza conferințe virtuale. Acestea nu sunt orele web-tipice de o oră lungi. Acestea sunt evenimente de o zi cu mai multe difuzoare și sesiuni, la fel cum ați găsi la evenimentele tradiționale la fața locului. Participanții pot verifica lucrurile din confortul buncărelor lor (aka birouri). Prezentatorii pot prezenta de la … oriunde. Participanții pot interacționa cu moderatorii prin mesaje instantanee. Și rețeaua poate avea loc online pe tot parcursul zilei.
Nu este la fel ca o conferință fizică, dar conferințele virtuale reprezintă, de asemenea, doar o fracțiune din costul, timpul și efortul de a pune împreună în comparație cu conferințele la fața locului. Cu toate acestea, ei ajung încă la o audiență potențial mare. Nu merită o bună întindere sau două? Și nici măcar nu trebuie să faci o lovitură pentru ao face.
$config[code] not foundTrend # 2 - Automatizați!
Aplicațiile CRM au fost minunate pentru a ne ajuta să urmărim contactele și conducerile, sarcinile și activitățile și să avem o mai bună influență asupra tranzacțiilor pe care se lucrează. Dar una dintre funcțiile mai puțin utilizate ale aplicațiilor CRM este capacitatea lor de a automatiza procesele importante pentru a transforma clienții în clienți. Mai jos este o imagine a fluxului de proces tradițional de bază pentru achiziționarea de clienți:
După cum puteți vedea, aici există o mulțime de piese în mișcare pe care trebuie să le urmărim pentru a aduce noi clienți la bord.
De exemplu, există o serie de sarcini consumatoare de timp asociate cu generarea de plumb, calificarea de plumb, gestionarea oportunităților și alte domenii legate de CRM. Automatizarea intrării în plumb este incredibil de importantă, deoarece multe persoane nu sunt urmărite pentru că nu au fost niciodată introduse într-un sistem. În această economie ne putem permite într-adevăr să lăsăm potențialele conduceri bune să fie ignorate?
Automatizarea acestor activități ne permite, de asemenea, să avem mai mult timp în fața oamenilor cu care vrem să facem afaceri. Și cu toate activitățile pe care le folosim pentru a genera potențialii clienți și pentru a crește gradul de conștientizare a companiilor noastre, automatizarea acestor procese ne va permite să trecem prin creșterea numărului de potențiali clienți și să ne concentrăm pe cei mai promițători imediat. Prin găsirea rapidă a celor mai bune conduceri, ne-ar putea permite să le închidem mai repede.
În plus, acele conduceri care nu sunt chiar gata nu vor fi ignorate. Instread, acestea vor fi încălzite cu comunicații programate regulat, ceea ce poate duce la vânzări pe linie. Astfel, automatizarea în aceste domenii ne poate ajuta să creăm mai multe afaceri noi, într-o manieră mai eficientă.
Trend # 3 - CRM socială și conținut mai bun
Conținutul face ca inima să se înmulțească … cel puțin într-o lume Web 2.0. Adică gândiți-vă la toate informațiile pe care le luăm zilnic, ceea ce ne ajută să fim informați cu privire la ceea ce se întâmplă în afacerea / industria noastră. Când aveți nevoie de răspunsuri la întrebări, probabil că vă îndreptați către Google, la un blogger preferat sau la Twitter. Și probabil că nu există o lipsă de conversații care să ducă la răspunsuri mari și relații de afaceri mari.
Deci, dacă conținutul face într-adevăr fondul de inimă Web 2.0, atunci conversațiile își fac lumea să meargă, așa cum arată imaginea de mai jos:
Acest proces - crearea de conținut pentru a genera conversații care să conducă la noi clienți și relații mai relevante cu cele existente - este denumit CRM socială. Este o nouă dimensiune care completează aspectele operaționale, tranzacționale ale gestionării tradiționale a relațiilor cu clienții.
În timp ce CRM tradițional este excelent pentru gestionarea și schimbul de informații pe plan intern și pentru realizarea anumitor activități, nu a fost destinat să angajeze oameni pe Twitter, YouTube, bloguri și podcast-uri. Dar acestea sunt vehiculele pe care clienții le folosesc pentru a găsi soluții, a împărtăși informații, a vinde lucruri și a spune "Bună ziua, cum faceți?".
Scânteia pentru aceste interacțiuni este conținut, într-una din multele sale forme. Și există o mulțime de acolo, datorită instrumentelor ușor de utilizat care ne pot transforma în gazde de emisiuni radio, cronici sindicaliști și stele de televiziune pe Internet. Dar accentul pus pe producătorii de conținut care speră să aducă solicitanții de informații în conversații va trebui să treacă de la un conținut ușor de creat la crearea ușor de-Captivate conținut care se deosebește de restul. Și conținutul ușor de captivat ar trebui să fie în formate ușor de consumat, care să facă ușor să vă angajeze într-un schimb semnificativ sau două.
Indiferent de economie, noi, ca oameni de afaceri mici, nu ne putem permite să ne ascundem în pivniță sau să mergem la AWOL. Trebuie să înțelegem luptele cu înțelepciune, desigur, dar trebuie să luptăm!
Asta înseamnă să folosim ceea ce putem pentru a obține ceea ce vrem. Înseamnă găsirea de noi modalități de a se conecta cu noi oameni, întrucât ne uităm la relații viitoare cu cei pe care îi cunoaștem deja. Înseamnă a nu-ți fie frică să ajungi, să automatizezi și să captivezi. Aceasta înseamnă să vă uitați la CRM … CRM socială.
Dacă sunteți interesat de mai multe despre Social CRM, descărcați fișierul alb: "Social CRM - Managementul relațiilor cu clienții în vârsta clientului social."
* * * * *
