Dacă sunteți ca mine, vă apreciați atunci când angajații își dau drumul să vă ajute. Indiferent dacă cumpărați haine sau căutați alimente, este întotdeauna plăcut să știți că cineva este acolo pentru a vă ajuta. Dar întotdeauna acel reprezentant al serviciului de relații cu clienții merge prea departe - știi, persoana aceea care e foarte frumoasă, dar trebuie să te lase singură.
În piața hiper-concurențială de astăzi, marii comercianți cu amănuntul și întreprinderile mici se află în calea lor de a îmbunătăți experiența clienților.
$config[code] not foundDar cât de departe este prea departe?
Nordstrom a intrat recent în incendiu după ce a dezvăluit că compania folosea semnalele WiFi de la smartphone-uri pentru a urmări mișcările clienților în magazin. Sunet înfiorător? Nu este chiar partea cea mai rea. Deși experimentul Nordstrom a fost doar de a urmări volumul de clienți (și a încetat în luna mai după reclamațiile clienților), alte întreprinderi au luat-o mult mai departe.
În afară de simpla urmărire a mișcărilor clienților în cadrul magazinului, unele companii pot să colecteze cantități incredibile de date. De exemplu, magazinul ar putea să colecteze informații de pe telefonul dvs. care să vă dezvăluie sexul, locul în care vă aflați și cât timp și dacă veți efectua sau nu o achiziție în cele din urmă.
În timp ce utilizarea tehnologiei a fost concepută pentru a spori experiența consumatorilor, a lăsat unii oameni să întrebe: "Unde sunt limitele?"
În timp ce toate întreprinderile pot profita de avantajele pe care tehnologia le poate oferi, cum putem să echilibrăm această linie fină între o afacere bună și trecerea peste top?
Ținând cont de aceste 5 lecții, ne vom asigura că suntem un mare ajutor pentru clienți, nu pentru Big Brother.
Tehnici de vânzare cu amănuntul
Cunoașteți-vă limitele
Împreună cu camerele care monitorizează deja perimetrele magazinului, colectarea datelor de la magazinul de vânzare cu amănuntul a lovit o coardă minoră cu cumpărătorii. Proprietarii de afaceri mici trebuie să înțeleagă unde există acea "linie invizibilă" și să evite trecerea sau călcarea peste ea.
Indiferent cât de des trimiteți buletine informative de e-mail sau polițele dvs. din magazin, este întotdeauna important să respectați clienții și confidențialitatea acestora.
Primul experiment
Metoda wifi a lui Nordstrom a fost un experiment de colectare a informațiilor. În loc să implementeze o metodă testată sau dovedită de îmbunătățire a serviciului clienți, a fost pusă în joc o metodă controversată de colectare a informațiilor.
Nordstrom a răspuns bine însă, oprind experimentul atunci când clientul sa plâns.
Fiți conștienți de discuțiile naționale
Chiar dacă afacerea dvs. se află departe de evenimente politice, este întotdeauna important să cunoașteți dialogul național. Cu atât de multe știri despre programele NSA și interceptarea convorbirilor telefonice, sentimentul național împotriva colectării de informații a fost ostil.
Fiind conștienți de conversația mai mare, puteți evita căderea în potențiale capcane.
Fiți transparenți
Unul dintre motivele pentru care clienții erau îngrijorați în legătură cu colectarea datelor de la Wifi de la Nordstrom se datorează faptului că nu erau siguri ce date au fost colectate și cum au fost utilizate datele. De asemenea, dacă afacerea dvs. colectează adrese de e-mail sau informații cheie, permiteți consumatorilor să știe la ce se înscriu.
Fie că este vorba despre un buletin informativ sau despre cupoane lunare, trebuie să fiți întotdeauna cât mai transparent cu clienții dvs.
Fiți pregătiți să răspundeți la întrebări
Având un răspuns pregătit pentru întrebările cele mai frecvente pe care clienții o au despre afacerea dvs., vă vor ajuta să eliminați orice anxietate sau îngrijorare.
În timp ce afacerea dvs. ar putea să nu investească în eforturile de cercetare atât de tehnice ca cele ale Nordstrom-urilor sau ca pe alți comercianți cu amănuntul, este important să vă păstrați aceste sfaturi în timp ce căutați să vă îmbunătățiți serviciul clienți.
Amintiți-vă, doriți să fiți un mare ajutor pentru consumatori - nu pentru Big Brother.
Nordstrom Fotografie prin Shutterstock
8 Comentarii ▼
