Nu puteți conduce o afacere de succes fără clienți fericiți. Și în timp ce poate fi imposibil să vă mulțumiți pe toată lumea, există anumite tehnici care pot fi aplicate pentru a îmbunătăți semnificativ satisfacția clienților.
Pur și simplu prietenos nu mai este suficient. Pentru a oferi cele mai bune servicii posibile, trebuie să luați măsuri pentru a înțelege clienții. Mai jos sunt 12 pași acțiuni pe care le puteți lua pentru a îmbunătăți experiența generală pentru clienții dvs., îmbunătățind astfel profiturile.
$config[code] not foundAdresați-vă clienților ce doresc
Nu puteți oferi cele mai bune servicii posibile fără a afla ce ar însemna clienții dvs. Pentru a face acest lucru, trebuie să întrebați în mod regulat clienții dvs. atât modul în care le-a plăcut experiența lor cu dvs. și dacă există tot ce puteți face, ceea ce ar face ca experiența lor să fie mai bună.
Simplul act de întrebare poate face clienții dvs. să se simtă ca afacerea dvs. să le valorifice cu adevărat. Puteți obține, de asemenea, câteva informații valoroase despre îmbunătățirea serviciului dvs. pentru clienți în viitor. Luați în considerare angajarea unor sondaje scurte post-tranzacționare sau chiar anchete anuale sau trimestriale.
Măsurarea satisfacției în timp
Atunci când măsurați satisfacția clienților prin studii sau cercetări similare, este important să măsurați acești factori într-o perioadă semnificativă de timp. Nu puteți face doar un sondaj, vedeți că rata de satisfacție a clienților dvs. este de 75% și decideți că faceți o treabă excelentă.
Dacă rata de satisfacție a clienților dvs. este în mod normal în jur de 85%, atunci 75% nu este atât de mare la urma urmei. Dar dacă este în mod normal mai mică de 75%, atunci acest număr ar arăta o îmbunătățire. Deci, dacă compania dvs. a făcut recent modificări care ar putea afecta satisfacția clienților, având numerele anterioare este imperativă pentru a afla eficiența acestei schimbări.
Faceți schimbări pe baza răspunsurilor
Nu toate sugestiile pe care le face un client în cursul cercetării dvs. vă vor ajuta în mod necesar să vă îmbunătățiți serviciul clienți, dar cu siguranță puteți descoperi tendințe care vă pot ajuta să faceți schimbări necesare în afacerea dvs.
Dacă observați, de exemplu, că mulți clienți menționează că nu sunt mulțumiți de timpul de expediere sau de gradul de utilizare al site-ului dvs., ar trebui probabil să căutați în acele probleme. Sau dacă faceți o schimbare, cum ar fi alegerea unei noi companii de transport maritim sau a unui furnizor, și observați că satisfacția globală a scăzut de la schimbare, ați putea trage concluzii și din acest motiv.
Răspundeți rapid clienților
Când clienții vin la dvs. cu un comentariu sau îngrijorare, trebuie să răspundeți cu promptitudine. Există mai multe moduri diferite în care clienții vă pot contacta, inclusiv printr-un apel telefonic, prin e-mail sau chiar prin intermediul rețelelor sociale. Dar singura caracteristică în toate aceste formate este că trebuie să acționezi rapid când ajung. Cercetările compilate de KISSmetrics într-o infogramă din 2013 sugerează că majoritatea clienților se așteaptă la un răspuns în cel mult o zi, fie că vă contactează prin e-mail sau prin intermediul rețelelor sociale.
Vestea bună este că răspunsul nu trebuie să fie o soluție completă - poate pur și simplu să-și recunoască mesajul. Nu-i lăsa să se întrebe dacă ai primit mesajul timp de câteva zile. Dacă ei cred că le-ați ignorat, este mai probabil să posteze comentariile lor negative pe site-urile de recenzare sau pe alte forumuri publice. Și, bineînțeles, ar trebui să răspundeți la comentarii sau întrebări pozitive cât mai repede posibil.
Au un sistem în loc
Pentru a răspunde rapid și pentru a rezolva problemele într-un mod satisfăcător, compania dvs. trebuie să aibă un sistem desemnat pentru a răspunde clienților. Nu așteptați până când apare o problemă și lăsați-i pe angajații dvs. să se pregătească să vină cu o soluție. Desemnați o anumită persoană sau persoane pentru a răspunde la e-mailuri sau la rețelele sociale, de exemplu, și găsiți soluții la probleme comune, astfel încât angajații să știe cum să se ocupe în mod corespunzător de astfel de situații.
Faceți reclamații grave
Când cineva ți se plânge, înseamnă că au avut o experiență neplăcută cu compania ta. Chiar dacă nu credeți că firma sau angajații dvs. au făcut ceva rău, nu se schimbă modul în care această experiență le-a făcut să se simtă. Deci, în loc de a obține defensivă atunci când un client se plânge, mai ales printr-un forum public, este important să le auziți și să-i cereți scuze.
Furnizați actualizări regulate
Dacă un client se plânge sau întreabă o întrebare pe care nu o puteți răspunde imediat, evitați să-i spuneți că lucrați la el și lăsați-l la asta. Păstrați legătura cu aceștia pe parcursul fiecărei etape a procesului.
De exemplu, dacă un client are o problemă cu un cont online, trebuie să-l contactați imediat pentru a vă spune că veți notifica departamentul tehnic al companiei dvs. despre această problemă. Apoi, ar trebui să le comunicați din nou atunci când știți cât timp ar putea dura procesul și să continuați cu acestea odată ce problema a fost corectată. Asigurați-vă că sunt mulțumiți de soluție și să vedeți dacă aveți altceva de făcut pentru ei.
Evitați perioadele lungi de așteptare pentru serviciul de telefonie
Clienții se tem că trebuie să cheme o companie pentru a face o plângere sau pentru a pune o întrebare. Deținerile de lungă durată și transferurile aparent fără sfârșit aproape întotdeauna duc la o experiență negativă. Deci, dacă puteți configura un sistem de gestionare a apelurilor telefonice care nu include un exces de muzică de așteptare, clienții dvs. vor fi mult mai fericiți.
Potrivit celui de-al 9-lea studiu anual Accenture Global Consumer Pulse Survey, timpul mediu de așteptare pentru clienții care cheamă întreprinderi în diferite industrii este de 56 de secunde, însă un număr semnificativ de clienți sunt susceptibili să închidă după doar 40 de secunde. Deci, dacă trebuie să angajezi mai mulți oameni pentru a răspunde la telefoane sau dacă ai un sistem mai bun pentru a face acest lucru, transformarea acestor modificări ar putea duce la clienți mai mulțumiți.
Ascultați ce spun ceilalți
Chiar dacă cineva nu v-a contactat în mod special, ei pot avea în continuare comentarii sau informații potențiale valoroase pe care le puteți învăța. Ar trebui să păstrați întotdeauna un ochi pe site-uri precum Yelp și mediile sociale ale afacerii dvs. menționează pentru a vedea ce spun oamenii despre afacerea dvs. Creați o alertă Google sau utilizați un instrument similar pentru a vedea dacă persoanele de pe alte site-uri au menționat compania dvs. Răspundeți când este cazul și aflați pur și simplu din restul comentariilor pe care le vedeți.
Oferiți clienților cea mai bună valoare posibilă
Desigur, serviciul clienți nu înseamnă doar ascultarea clienților și prietenia. De asemenea, clienții doresc să obțină un produs bun la un preț bun. Puteți să zâmbiți cât doriți, dar dacă clientul nu simte că au primit valoare pentru tranzacția lor, este puțin probabil să vă reproșeze afacerea. Deci, dacă primiți o pauză de preț pentru bunuri sau servicii, luați în considerare trecerea acestor economii de-a lungul clienților dvs., în loc să păstrați doar profiturile suplimentare.
Aveți grijă de clienții fideli
Toți clienții dvs. sunt importanți. Dar dacă aveți anumiți clienți care au fost cu afacerea dvs. de mult timp, este important să le acordați o atenție deosebită. Lucrurile simple, cum ar fi amintirea numelor și a altor detalii personale, le pot face să se simtă extra-apreciate și, astfel, mai conectate la afacerea dvs. Deoarece clienții fideli au cheltuit mai mulți bani cu compania dvs. și au mai multe șanse să se refere la alții, amintirea unui nume sau oferirea unui mic discount pot fi ambele mari investiții în prosperitatea companiei viitoare.
Educarea angajaților
Pentru a oferi cele mai bune servicii posibile, trebuie să vă asigurați că întreaga echipă vă înțelege misiunea. Angajați angajații care înțeleg importanța serviciului de relații cu clienții și oferă instruire completă întregii dvs. echipe în mod regulat. Când primiți informații de la clienții dvs. și alegeți zone pentru a lucra, trebuie să vă asigurați că toți angajații dvs. înțeleg modificările și le stabilesc în mod corespunzător.
Serviciul Clienți Fotografie prin Shutterstock
Mai multe în: QuestionPro 17 Comentarii ▼
