Experiențele clientului sunt livrate an de an în multe industrii, fără a provoca sau schimba procesul, politica sau abordarea în ceea ce fac. Și când a fost pus la îndoială răspunsul este "cum facem întotdeauna acest lucru". Și apoi se întreabă de ce nu se evidențiază pe piață.
Poate că răspunsul este că nu au făcut niciodată timp pentru a determina cum vor ieși în evidență.
Industria bancară este una dintre acele industrii durabile. Firma fermă pe practicile și politicile vechi, există ocazii reale pentru cei care înțeleg că clienții vor răspunde la o experiență furnizată din punctul lor de vedere.
Banca Umpqua a decis să scape de funii.
Toți suntem pe linia bancară. Mergând între două frânghii care ne forțează într-o bandă cu un singur fișier, ne amestecăm încet, așteptând rândul nostru, fără nimic de făcut decât să privim persoana de la tejghea, să ne uităm la ceasurile noastre și să așteptăm ca totul să se termine. Și dacă există o cerere pe care vânzătorul nu o poate face, este o altă linie și mai multe amestecări. Ei bine, au scăpat de acele funii și de liniile de la Umpqua Bank. Ca parte a metamorfozei lui Umpqua de la "bancă" la "magazin", condusă de CEO-ul Ray Davis, au aruncat frânghiile și practicile bancare cele mai standard pentru a scăpa de sentimentul că banca a fost o corvoadă.
CEO Ray Davis explică decizia sa de a schimba scopul lui Umpqua:
Umpqua Bank are o natură ciudată și cu ușurință pentru o companie de servicii financiare, probabil pentru că a început cu scopul simplu de a ajuta loggerii și fermierii cu serviciile lor bancare. Dar, în ciuda scopului lor inimaginabil de a fi "banca loggerilor", experiențele clienților înainte de 1994 nu au fost în mod constant puternice. Nivelurile de servicii au variat de la o zi la alta, de la un operator la altul.
Eu numesc acest serviciu "bioritmic", în care experiențele clientului diferă de furnizorul de servicii și de ce fel de zi are sau nu. Respectând lipsa unei abordări clară a serviciului clienți, CEO Ray Davis a decis să facă o schimbare. Într-o deplasare departe de banca tradițională, el a redenumit magazinele din Umpqua. "În magazinele reproiectate," cumpărătorii "puteau naviga pe produse și servicii, rămân atâta timp cât doreau, stau o vrajă cu picioarele pe un scaun confortabil, și beți o ceașcă de cafea. Iar când erau gata, puteau să-i facă pe un asociat Umpqua să-i ajute cu nevoile lor bancare - toate fără frânghiile roșii.
La Umpqua, clienții nu sunt angajați într-o linie de serviciu și nu trebuie să stea în linii separate pentru a obține diferite servicii. Asociații asociați îi ajută pe fiecare client de la început până la sfârșit.
Decideți cu claritate să eliminați practicile vechi din industrie
"Umpqua Bank este parte a cafenei Internet, parte a unui centru comunitar și a unei bănci parte. Cafeaua este bună și nu este un loc rău să stai și să citești o carte. "
Prin vărsarea vechilor practici din industrie și încălzirea și umanizarea experienței bancare, Umpqua atrage clienți către ei. Prin transformarea serviciilor bancare într-o experiență plăcută de cumpărături, primele cinci sucursale din 1994 fac parte acum dintr-o rețea bancară de peste 184 de magazine, în patru state cu active de peste 11,6 miliarde de dolari
Aveți propria versiune a liniilor bancare pe care le faceți clienților să se amestece pentru a obține ajutor de la dvs.? Puteți găsi o modalitate de a scăpa de versiunea dvs. de "frânghii roșii"?
Velvet Rope Poză prin Shutterstock
