Îmbunătățiți angajații de la centrul dvs. de relații cu clienții, simt că au de-a face cu clienți mai frustrați decât oricând?
Noua cercetare de la Mattersight oferă câteva informații despre ce ar putea fi acest lucru. Potrivit companiei Mattersight, mai mult de două treimi dintre clienții care vorbesc cu reprezentanții centrelor de apel se simt frustrați inainte de ei chiar fac un apel. În plus, 75% sunt încă frustrați după interacțiune, chiar dacă reprezentantul le rezolvă problemele.
$config[code] not foundCu mai mult de 70% dintre clienți spunând că o experiență nefavorabilă privind serviciul clienți ar putea să le împiedice din nou să patroneze o afacere, menținând clienții fericiți atunci când aceștia ar trebui să fie o prioritate importantă pentru afacerea dvs.
Un motiv pentru frustrarea clienților, notează Mattersight, este că există atât de multe modalități prin care clienții să se adreseze companiilor pentru sprijin în aceste zile. Când apare o problemă, majoritatea clienților încep prin utilizarea site-ului Web al companiei, întrebări frecvente sau alte instrumente de ajutor online pentru a încerca să identifice problema singură.
Până când clienții introduc într-un call center, de obicei au încercat orice altă modalitate de a rezolva o problemă, fără rezultate. Deci, ceea ce poate părea din capătul replicii ca prima încercare a clienților de a rezolva problema este, pentru client, sfârșitul unei călătorii lungi și frustrante.
Cu toate acestea, în loc să recunoască această "nouă realitate" a serviciului pentru clienți, majoritatea repetărilor din centrul de apeluri se concentrează în continuare pe obținerea de către client a telefonului cât mai repede posibil pentru a-și atinge obiectivele pentru a gestiona numărul de apeluri X în intervalul de timp X.
Cum poate compania dvs. să îmbunătățească experiența clienților și să se bucure de o satisfacție sporită a clienților? Mai jos sunt câteva nivele din raport.
Recunoaște-le
Recunoașteți frustrarea clientului și gravitatea problemei acestuia. Fă-ți un pacient în plus cu clientul. Validând sentimentele lor, îi puteți ajuta să se simtă mai atent.
Oferiți asistență personalizată
Repetoarele centrului de apeluri ar trebui să poată accesa rapid toate datele pe care le aveți la dispoziția clientului de la celălalt capăt al telefonului. Lucruri cum ar fi istoricul comenzilor, starea comenzii actuale și interacțiunile recente cu compania. Afișarea cunoștințelor despre comportamentul și istoricul trecutului clientului cu afacerea dvs. îi va convinge pe faptul că reprezentantul dvs. este în măsură să vă ajute cu adevărat.
Luați timp să înțelegeți
O perioadă lungă de așteptare este frustrarea clienților numărul unu cu centrele de apel. Dar numărul doi se referă la reprezentanții care nu înțeleg ce au nevoie. Asigurați-vă că replicile centrului de apeluri ascultă într-adevăr, repetați problema clientului și clarificați-le că au înțeles toate aspectele situației.
Urmați după soluția
După rezolvarea problemei, nu vă grăbiți doar să scoateți clientul de pe telefon. Aveți timp să vă cereți scuze din nou de dificultățile întâmpinate de persoana respectivă, să mulțumiți clienților pentru răbdarea lor și să întrebați dacă există altceva cu care vă puteți ajuta. Permiteți-i clientului să termine apelul - nu tu.
Făcând câțiva pași simpli pentru a intra în modul de gândire corect atunci când aveți de-a face cu clienții din centrele de call center, reprezentanții serviciului dvs. de relații cu clienții nu numai că pot rezolva problemele, ci și că oferă clienților un sentiment bun în legătură cu afacerea dvs.
Republicată cu permisiunea. Originala aici.
Imagine telefonică prin Shutterstock
Mai multe în: Nextiva, Conținutul canalului de editor 2 Comentarii ▼
