Clienții au crescut pentru a aștepta servicii de calitate superioară pentru clienți, cu puțină răbdare pentru mărcile care nu le furnizează. Cu o concurență atât de mare pentru fiecare produs și serviciu disponibil, consumatorii pot efectua cu ușurință o căutare pe Web pentru o opțiune mai bună, lăsând recenzii greșite pentru mărcile cu performanțe slabe pe măsură ce merg. Ca urmare, întreprinderile își pierd în cele din urmă clienții în loc să crească așa cum planificaseră.
Tendințele din acest an de servicii pentru clienți se extind asupra tehnologiilor emergente care fac o mare diferență în modul în care brandurile interacționează cu clienții lor. Iată șapte dintre cele mai importante tendințe care influențează serviciul clienți în 2016.
$config[code] not foundTendințele care influențează serviciul clienți
Perspectiva clientului
Testarea utilizării a creat un mediu ultra-competitiv în care marcile de tehnologie inteligente își testează produsele, serviciile și eforturile de marketing pentru a îmbunătăți experiența clienților. Totul de pe site-ul unei afaceri la produsele pe care le pune în magazine trebuie să fie ușor de învățat și plăcut. În 2016, brandurile vor simți o presiune crescândă pentru a vedea totul din perspectiva clientului pentru a câștiga afaceri față de concurenți. Iată câteva tendințe care influențează serviciul clienți în acest an.
Mobile Wins
Mișcarea Smartphone este în plină desfășurare, utilizările mobile depășind utilizarea calculatorului. Același lucru este valabil și pentru cheltuielile pentru anunțurile mobile, deoarece companiile încearcă să ajungă la clienți pe dispozitivele pe care le folosesc în fiecare zi. Brand-urile vor continua să-și schimbe mentalitatea la telefonie mobilă atunci când furnizează servicii pentru clienți, găsind modalități de a încorpora servicii mai bune în aplicațiile lor mobile și de a facilita utilizarea opțiunilor de servicii pentru clienți atunci când se află pe un dispozitiv touchscreen.
Omnichannel este aici
Experiența online nu mai este considerată separată de experiența din magazin, clienții care cercetează și uneori chiar cumpără articole online, apoi le iau sau le returnează personal. Opusul este adevărat, de asemenea, ca articole de cercetare clienți în magazin, numai pentru a le achiziționa on-line. Brand-urile realizează din ce în ce mai mult importanța oferirii unei tranziții fără întreruperi între experiența de cărămidă și mortar, mobil și desktop.
Cunostinta este putere
Datorită apariției soluțiilor de analiză a datelor, brandurile își dau seama că atunci când au informații, le pot folosi pentru a îmbunătăți rentabilitatea investiției. Aceasta include monitorizarea modului în care clienții interacționează cu site-urile și aplicațiile lor, apoi ajustând lucrurile în consecință. De asemenea, mărcile vor începe să jurnalizeze informațiile și să le folosească pentru a personaliza serviciul pentru clienți, inclusiv zilele lor de naștere, interacțiunile anterioare pe care le-au avut cu reprezentanții companiei și achizițiile anterioare.
Instrumente de autoservire
Atunci când clienții pot căuta o bază de date pentru ajutorul de care au nevoie, acei clienți beneficiază de servicii mai rapide, iar brandurile beneficiază de faptul că nu trebuie să dedice resurse pentru a asista clienții. Suportul mobil auto este instrumentul fierbinte în software-ul pentru servicii pentru clienți, oferind brandurilor o modalitate de a construi baze de cunoștințe direct în aplicațiile sau site-urile lor mobile. Cu atât de mulți clienți care folosesc acum smartphone-uri și tablete, auto-service-ul trebuie să fie optimizat pentru a reuși.
Localizare personalizată
Pe lângă personalizarea interacțiunilor, brandurile vor trebui, de asemenea, să poată să se conecteze cu clienții pe baza locației, fără a fi nevoiți să o întrebe. Birourile de asistență vor fi înmânate informații despre locația unui dispozitiv, permițându-le să determine zona unui client din țară pentru a oferi servicii mai bune. Aceste informații vor ajuta, de asemenea, echipele de marketing să ajungă mai bine la clienți, implementând anunțuri care se potrivesc cu apropierea lor de o locație de cărămidă și mortar.
Serviciul pentru clienți ușor
Clienții nu mai au răbdarea de a petrece 10 minute apăsând butoanele pentru a trece printr-un copac de telefon, doar pentru a aștepta suspendat timp de o jumătate de oră. Opțiunile de returnare a apelurilor vor crește în popularitate pentru clienții bazați pe telefon, permițându-i să lase un număr pentru un apel după ce un reprezentant este disponibil. Chatul online se va dovedi o alternativă populară, de asemenea.
Serviciile de relații cu clienții trebuie să își îmbunătățească eforturile în 2016 pentru a rămâne competitive. Prin personalizarea fiecărei experiențe și prin oferirea mai multor modalități de a obține ajutor, brandurile pot păstra un nivel ridicat al serviciilor pentru clienți fără a adăuga mai mulți angajați echipelor lor.
Shopping Tablet Photo prin intermediul Shutterstock
1
