Un anunț popular în comunitatea de afaceri este că este mai ieftin să păstrezi un client existent decât să câștigi un nou client. Din acest motiv, întreprinderile tind să pună foarte mult accent pe construirea loialității clienților.
În timp ce loialitatea clienților este cu siguranță un obiectiv admirabil, este unul care vine și cu o responsabilitate suplimentară. Andrew McDermott, co-fondatorul HooktoWin, a folosit o anecdotă personală pentru a explica o situație pe care afacerile o întâlnesc deseori cu clienți fideli.
$config[code] not foundEl a scris într-un articol despre Fox Business:
Cel mai bun prieten ne-a cumpărat o mașină. Și el are mari probleme. De ce intrebi? A făcut-o fără să vorbească cu soția lui. El a luat-o după muncă, apoi a dus-o acasă. Credea că va fi o surpriză că va fi fericită. Dar știi cum se termină povestea asta. Soția lui era supărată, foarte supărată. Cum ai putut să faci asta fără mine? Ar fi trebuit să vorbești cu mine înainte de a lua o decizie atât de mare. "Și dintr-odată este în casa câinelui.
În acest fel, clienții fideli sunt foarte asemănători soților. Ei au o relație de lungă durată cu tine, deci așteptările lor sunt mai mari decât ar fi cu o afacere nouă sau una pe care au vizitat-o doar o dată sau de două ori.
Pentru a menține acești clienți impresionați și nu dezamăgiți, McDermott sugerează să țineți minte acești clienți fideli ori de câte ori luați decizii importante, aproape ca și când acestea fac parte din compania în sine.
Credeți că acești clienți fideli vor fi dezamăgiți dacă vă schimbați complet linia de produse sau branding-ul? Chiar dacă credeți că aceste schimbări ar putea atrage niște clienți noi, merită să fie dacă aceasta înseamnă alienarea celor mai loiali?
Cele mai multe dintre greșelile pe care le fac întreprinderile atunci când vine vorba de loialitatea clienților sunt făcute cu cele mai bune intenții. Adesea, companiile vor crea un program de loialitate destinat să recompenseze clienții loiali. Dar, în schimb, face ca experiența de cumpărare să fie mai complicată sau mai confuză.
Soluția la această problemă nu este întotdeauna simplă. Dar ideea din spatele ei este … gândește-te ca unul dintre clienții tăi loiali.
Când vă gândiți ca un client loial, sunteți mult mai probabil să găsiți o soluție care se potrivește de fapt cu stilul lor de viață și modul în care acestea interacționează cu marca dvs.
Charles Trevail a folosit Starbucks ca exemplu într-un recent post Fast Company:
"Loialitatea este adesea legată de rutină. Și orice inovație care simplifică o rutină în timp ce sporește experiența clienților este o răsplată în sine. Programul My Starbucks Rewards, de exemplu, utilizează eficient o tehnologie omniprezentă - smartphone-uri - pentru a gestiona recompensele și a efectua plăți rapide. Este atât de reușit încât, la începutul acestui an, Starbucks a anunțat că mai mult de 25% din toate tranzacțiile au fost făcute de membri de loialitate, iar plățile prin telefon mobil au reprezentat aproape 15% din tranzacțiile din magazinele din S.U.A. "
Takeaway-ul de bază este faptul că loialitatea clienților nu este ceva ce țineți automat pentru totdeauna odată ce îl obțineți. Este ceva pe care trebuie să continuați să lucrați și să continuați să continuați în întreaga relație. De fapt, cu cât țineți mai mult aceste relații, cu atât mai greu ar trebui să lucrați pentru a le îngriji.
Loial Pledge Photo prin Shutterstock
1 Comentariu ▼
