Psihologul și marketerul social Dr. Rachna Jain spune: "mass-media sociale schimbă fundamentul modurilor în care ne raportăm".
Mulți sunt de acord că este crucial ca mărcile să se afle pe platforme sociale. Utilizarea socială a mass-mediei este atât de răspândită (să nu mai menționăm, liberă) că ar fi o prostie pentru companii să nu se angajeze cu clienții lor pe social media.
$config[code] not found
Dar dacă dr. Jain este corect, întreprinderile au un interes inconfundabil în înțelegerea implicațiilor pe care social media le are pentru interacțiunile personale.
Liderii companiilor ar trebui să fie conștienți de modul în care afectează angajații lor, relațiile cu clienții lor și personal.
Pericole majore ale social media
Există unele pericole foarte reale implicate în utilizarea social media, precum și beneficii semnificative. Dacă sunteți priceput despre modul în care îl implementați, social media poate fi un avantaj incredibil pentru marca dvs. Dar dacă o sufli, iată patru motive care ar putea să-ți scadă marca.
Totul este instant
Una dintre principalele pericole ale mass-media sociale este că ne încurajează să ne așteptăm la satisfacerea și validarea instantanee. Platformele sociale fac posibilă primirea, urmărirea sau partajarea în câteva secunde.
Urmări, acțiuni și plăceri ne fac să ne simțim auzite și afirmate. Dacă nu suntem atenți, putem începe să depindem de mediile sociale pentru afirmare.
S-ar putea atunci să ne așteptăm la rezultate imediate și acceptare la lucru.
Nu este mai ușor ca alte aspecte ale culturii americane să consolideze această tendință spre nerăbdare (gândiți-vă la fast-food, la difuzarea televiziunilor și la cât de repede au trăit viețile noastre).
Evitați așteptările nerealiste
În calitate de angajator, această problemă ar putea fi jucată de faptul că sunteți tentat să minimalizați importanța calității în interesul obținerii mai rapidă a proiectelor. Ar putea însemna să vă presați și să puneți stres în mod inutil angajaților dumneavoastră.
Angajații, pe de altă parte, ar putea avea așteptări nerealiste pentru locurile lor de muncă. Sian de la Revital a observat o tendință ca oamenii din jurul ei să se supărească atunci când nu obțin imediat ce vor.
Această mentalitate este în mod evident la fel de nerealistă de a avea la locul de muncă.
Ea observă: "dacă începeți un nou loc de muncă, nu veți fi lăudat pentru fiecare lucru mic pe care îl faceți, noii colegi nu vă vor plăti instantaneu și vă vor vedea ca pe un prieten și nu veți merge pentru a obține o promovare imediat. "
Când vine vorba de a interacționa cu clienții dvs. pe social media, este extrem de important să recunoașteți că dorința de rezultate instantanee este peste tot.
Majoritatea oamenilor vă vor aștepta să vă ocupați imediat de problemele lor. Dacă nu, te vor percepe ca fiind o companie nereușită.
Reputația ruinată
Dacă oamenii cred că l-ați suflat, social media le oferă posibilitatea de a distruge reputația pe o scară masivă.
Deoarece mediile sociale fac interacțiunile noastre mai impersonale, este ușor pentru noi să ne distanțăm emoțional de cât de dăunătoare pot fi cuvintele noastre.
Și mass-media socială ne permite să ne conectăm cu mii sau chiar milioane de oameni, astfel încât negativitatea poate provoca daune pe scară largă într-o perioadă foarte scurtă de timp.
PR Nightmares
Cel mai recent exemplu semnificativ al acestui lucru este atunci când United Airlines a forțat un pasager de pe unul din zborurile sale.
Compania aeriană a rezervat zborul, iar când oamenii nu au acceptat creditele de zbor să plece în mod voluntar, United a lovit la întâmplare patru persoane din avion.
Trei la stânga când a fost cerut să facă acest lucru, dar un om a fost un medic care a refuzat să coboare pentru că avea pacienți să vadă. Deci, securitatea l-a scos din avion.
Pasagerii au captat situația pe cameră (inclusiv sângele de pe fața bărbatului), iar videoclipul a devenit rapid viral.
Chiar dacă United a avut dreptul tehnic să solicite clienților plătitori să plece, compania a tratat incidentul atât de prost încât episodul a devenit un coșmar PR.
După cum vă puteți imagina, tweeturi sarcastice și mușcătoare abundă. Un hashtag trending a fost #NewUnitedAirlinesMottos. Exemplele au fost: "Dacă nu reușim să ne batem pe concurenții noștri, am bătut pe clienții noștri" și "Îmbrăcăminte precoce, îmbarcare târzie, waterboarding, la fel pentru noi!"
Dar nu trebuie să faceți o greșeală majoră pentru a fi prăjită pe social media. Chiar și cele mai bune eforturi ale unei organizații pot să se deterioreze. Aceste platforme sunt pline de oameni care se bucură de probleme.
Un exemplu al unui astfel de scenariu a fost atunci când un troll de internet a creat un cont fals ca reprezentant al serviciului pentru clienți pentru Target. Apoi a început să jignească oameni cu comentarii nepotrivite și nepotrivite.
Ținta a gestionat foarte bine situația. Când compania a observat problema, reprezentanții ei au eliminat contul fals și au postat o declarație care explică ce sa întâmplat.
Dar ceea ce a fost chiar mai bun a fost că au glumit despre tulburător prin postarea unei imagini de publicitate că vindeau Troll Dolls.
Mai degrabă decât să-și piardă răcoarea, au rezolvat problema, au râs și au promovat un produs în fața unui public larg.
Renunță la social? În nici un caz
Social media este volatilă și plină de pericole potențiale. Unii chiar cred că mass-media socială ucide relații. Dar acest fapt nu înseamnă că ar trebui să evitați să-l utilizați.
În ceea ce privește utilizarea personală, este înțelept să stabiliți limite la locul de muncă astfel încât interacțiunile cu un ecran să nu atingă interacțiunile cu oamenii reali.
Întreprinderile ar trebui să facă o politică de restricționare a utilizării telefonului mobil în timpul întâlnirilor de birou. Angajați-i să-i stivuiască pe o masă sau să-i lase deoparte într-un coș.
Managerii ar trebui să dea un exemplu oferindu-le oamenilor toată atenția atunci când vorbesc cu ei și prin faptul că nu sunt distrași de telefoane și de alte tehnologii.
Evitarea PR negativ
Dar când vine vorba de relațiile dvs. cu clienții, stați pe marginea social media nu înseamnă că vei evita PR negativ.
Oamenii vor vorbi despre compania dvs. pe platformele sociale, indiferent dacă sunteți sau nu pe ele.
Dacă vă stați departe de societate, veți pierde de fapt oportunități de a aborda plângerile clienților. Fii activ pentru a profita de oportunitățile de a construi relații cu adepții tăi și de a dezvolta mai mulți clienți specializați.
Calitățile care fac ca mediile sociale să fie periculoase fac din aceasta și o resursă atât de avantajoasă. Este un egalizator excelent, oferindu-vă acces direct la clienții dvs.
Potrivit expertului social media Tom Funk, "67% dintre utilizatorii Twitter care devin urmași ai unei mărci sunt mai predispuși să cumpere produsele mărcii".
Motivul pentru care adepții se transformă în cumpărători este faptul că brandurile sunt capabili să pârghie marketingul social de tip word-of-mouth (WOMM) și să transmită valorile lor direct fanilor.
Social media vă permite să învățați:
- mai multe despre clienții dvs. pentru a le comercializa și a le vinde mai bine
- ceea ce fac concurenții dvs.
De exemplu, Burger King folosește social media pentru a descoperi unde McDonald's deschide noi locații. Acesta este un avantaj imens, deoarece Burger King obține un avantaj competitiv fără a cheltui nici un ban.
Cum să câștigați la Social Media: Principii pentru construirea rețelei
Iată câteva sfaturi despre cum puteți câștiga la social media fără a vă distruge marca:
- Nu neglijați relaționarea cu oamenii față în față. Indiferent dacă construiți rețeaua dvs. personal sau online, principiile pentru construirea conexiunilor puternice sunt în primul rând aceleași.
- Trebuie să fii sincer și trebuie să te conectezi cu oameni care au interese și valori similare cu tine.
- Da, încercați să construiți aceste conexiuni din motive profesionale. Dar asta nu schimbă importanța modului în care tratați oamenii.
- Fiți vulnerabili față de clienții dvs. și clarificați-vă că sunteți pentru ei, că interesele lor sunt interesele dvs. United ar fi un exemplu pentru ceea ce pare a nu reuși.
- Asigurați-vă că furnizați o valoare clienților dvs. Ajutați-i înainte de a le cere ceva. Dacă amestecați ordinea acelor acțiuni, veți părea nesiguri - ca, de fapt, veți fi.
- Găsiți mai multe sfaturi în acest ghid de supraviețuire:
Brand-urile au în mod clar toate motivele pentru a-și continua marketingul social media. Dacă sunteți inteligenți cu privire la modul în care îl implementați, puteți atenua problemele și ajuta compania dumneavoastră să reușească.
Femeie la Desk Photo prin Shutterstock
10 Comentarii ▼
