Din păcate, indiferent cât de bine îți construiești reputația, vor fi oameni care vor încerca să te distrugă. Ar putea fi nemulțumiți foști angajați, clienți nemulțumiți, recenzenți online și bloggeri sau chiar concurenți.
Ce puteți face pentru a vă proteja pe dvs. și afacerea dvs. de aceste atacuri online?
Nu există nicio baghetă magică care va face ca toate comentariile negative să dispară, dar există practici și proceduri care vă vor ajuta să minimalizați pagubele.
Pasul 1: Obțineți-vă câteva instrumente de ascultare
Singura modalitate de a vă proteja cu adevărat reputația este să știți ce se spune despre dvs. sau despre marca dumneavoastră (și cine o spune). Afirmații negative, minciuni, zvonuri se pot răspândi într-o clipă. Cu cât aștepți mai mult să te ocupi de aceste comentarii, cu atât mai multe daune se vor face.
Din fericire, există multe instrumente care vă vor ajuta să monitorizați ceea ce se spune despre marca dvs., directorii, produsele dvs. și angajații dvs.
Cel mai de bază instrument de ascultare al tuturor este o căutare pe Internet. Dacă nu ați monitorizat niciodată sentimentele de marcă, căutați numele companiei și vedeți ce se întâmplă. Căutarea avansată de la Google vă ajută să vedeți ce se spune în știri și pe bloguri.
Pentru a primi notificări prin e-mail, configurați Google Alerts pentru numele companiei dvs., numele directorilor și numele produselor. Alertele Google vă trimit o notificare atunci când ați fost menționat în articole, bloguri etc.
Unele instrumente de ascultare mai sofisticate (dar încă gratuite) includ SocialMention, Technorati (excelent pentru mențiuni în bloguri), Twilert (cum ar fi Google Alerts, dar pentru Tweets) și Klout.
Dacă sunteți o marcă importantă, aveți nevoie de o monitorizare mai sofisticată și aveți bugetul să o plătiți, puteți obține rezultate extrem de detaliate și informative, care nu numai că vă arată unde ați fost menționați, ci vă oferă date valoroase despre sentimentul mărcii. Unele dintre cele mai importante instrumente includ Cision, Radian6 și IBM Cognos® Consumer Insight (CCI).
Pasul 2: Luați o respirație profundă înainte de a reacționa
Web-ul le-a dat oamenilor enorme puteri pentru a deteriora un brand. Recenziile negative pe site-uri precum Yelp sau Angie's List pot zdrobi o afacere.
Nimănui nu îi place să fie criticat. Dacă sunteți în afaceri, totuși, se va întâmpla și se va întâmpla deseori. Modul în care reacționați la astfel de critici poate fi diferența dintre o deranjare fără sens și o criză deplină.
Cheia aici este de a păstra un cap răcoros și de a analiza situația. Deși nu există o formulă unică, iată câteva lucruri de gândit înainte de a reacționa:
- Declarațiile negative sunt adevărate? Dacă da, rezolvați problema. Social media oferă instrumente extraordinare de servicii pentru clienți. Recunoașteți vina dvs. și spuneți cum veți remedia situația. Când este posibil, duceți conversația offline. Dacă problema are implicații criminale sau civile, consultați-vă cu avocatul dvs. înainte de a lua orice acțiune.
- Cine este sursa comentariilor negative? Acest lucru este foarte important.
- Dacă este un client nefericit și aveți zeci de mărturii strălucitoare sau recenzii, ar fi mai bine să o ignorați.
- Dacă este un jurnalist sau blogger din industrie, atunci este important să-l implicați. Arată-ți respectul. Vezi dacă poți să-ți schimbi mintea. Dacă ați obținut recenzii pozitive de la alți jurnaliști din domeniu sau de la bloggeri, aceștia pot depăși una dintre cele două declarații negative.
- Dacă este un fost angajat nemulțumit, atunci acea declarație poate fi copleșită de comentarii pozitive din partea angajaților.
- Sunt declarațiile calomnioase? Unii oameni abordează media socială ca Occidentul sălbatic, unde regulile și legile nu se aplică. Faptul este - legile se aplică. Dacă atacul asupra dvs. sau a companiei dvs. este calomnios, luați măsuri. Gândiți-vă la trimiterea unei scrisori de încetare și respingere. Adesea, acest lucru este suficient pentru a elimina mesajele sau comentariile care se încalcă.
Pasul 3: Fii civil
Există un motiv pentru care o numesc social media. Web-ul este un loc în care se creează comunități, unde au loc conversații și unde sunt stabilite relații. Ca și în orice comunitate sau relație, vor exista dispute. Manipulați-i cu profesionalism, civil, cu har și chiar cu umor.
Acest lucru vă va umaniza pe dvs. și pe compania dvs. și vă va ajuta să vă stabiliți ca membru pozitiv al comunității Web.
Pasul 4: Învățați din experiență
Conversațiile de pe Web evoluează întotdeauna. Ca și în orice situație de criză, încercați să învățați din greșelile dvs. și să folosiți acele cunoștințe pentru a îmbunătăți modul în care faceți afaceri. Dacă au existat reclamații despre produsele dvs., ascultați-le și remediați problema. Dacă au existat plângeri cu privire la serviciile dvs. sau la angajații dvs., luați aceste plângeri la inimă.
Gândiți-vă la mediile sociale ca pe un grup masiv de focus. Critica poate fi foarte sănătoasă pentru un proprietar de afaceri. Acesta poate oferi un apel de trezire și poate fi un test excelent al serviciului dvs. pentru clienți, al flexibilității și al poziției de lider.
Reputația fotografiei prin intermediul Shutterstock
4 Comentarii ▼
