Tendința magazinelor de cărămizi și mortar care fac o treabă mai bună de a câștiga afaceri repetate decât retailerii online continuă, iar programele existente de loialitate a clienților au un impact relativ redus. Un sondaj de 5.000 de consumatori realizat de Forrester Research a consolidat aceste tendințe, iar cele mai evidente că calitatea și prețul produselor au fost cei mai importanți factori în determinarea loialității clienților.
Calitatea produselor a fost clasată fie importantă, fie extrem de importantă, de 81% dintre respondenți, iar 79% au spus același lucru despre preț. De fapt, 40% au spus că prețul a fost singurul factor de loialitate cel mai important, în timp ce doar 22% au acordat credite pentru programe de loialitate pentru returnarea acestora către un comerciant cu amănuntul. Un număr mai mic a citat un comerciant cu amănuntul care știa cine a fost o influență importantă asupra loialității.
$config[code] not foundTendința de dependență a consumatorilor de preț ca factor determinant al loialității poate fi văzută în faptul că Costco și Clubul lui Sam au fost doi dintre primii trei comercianți cu amănuntul. Pentru a fi sigur, există și alți factori care influențează clasamentul înalt al acestor cluburi de reduceri de membru. Dar ceea ce promiteau mai presus de toate este prețul scăzut și calitatea înaltă.
Gigantul EBay online a căzut în mijlocul listei Forrester, așa cum a făcut și Amazon.com, 45,6% dintre clienții săi indicând faptul că erau loiali. Comercianții cu amănuntul online multi-produs au un timp mai dificil de a-și mulțumi consumatorii cu privire la cele două aspecte-cheie ale prețului și calității. Numărul mare și lățimea ofertelor lor pot funcționa împotriva lor, ceea ce face dificilă livrarea celor mai mici prețuri și cea mai înaltă calitate pentru toate produsele lor.
Comercianții cu amănuntul online au suferit, de asemenea, de o tendință negativă de loialitate a clienților, care nu a fost observată în mediul de cărămidă și mortar. Consumatorii care au o experiență negativă cu un comerciant online sunt mai puțin probabil să achiziționeze prin alte canale online. Magazinele de cărămizi se află pe cont propriu. O experiență nefavorabilă la Wal-Mart este puțin probabil să facă un consumator timid de la Target.
Prețul și calitatea sunt cele mai importante puncte în determinarea loialității clienților … duh!
Vestea reală aici este slaba performanță a programelor existente de loialitate a clienților în mediul de retail. Pericolul real este că întreprinderile mai mici, care citesc cât de scăzut au revenit comercianții cu amănuntul mai mari și care au investit în programele scumpe de fidelizare a clienților, pot arunca bebelușul cu apă de baie.
Ce ne spune acest raport de 249 dolari Forrester este că nu există nici un substitut pentru prețul scăzut și calitatea înaltă, nu că programele de loialitate a clienților nu vor funcționa. Sunt convins că programele bune de fidelizare a clienților vor funcționa și vor funcționa mai bine pentru întreprinderile mai mici. Cu toate acestea, programele de loialitate pentru clienți vin după ce ați livrat cea mai bună ecuație de calitate pentru afacerea dvs. Savanții cu amănuntul vor avea acești doi mari factori sub control și apoi se vor întoarce la programele de fidelizare a clienților.
$config[code] not found
