Act !, aplicația pionieră de gestionare a contactelor care a ajutat la introducerea erei CRM, a sărbătorit luna trecută cea de-a 30-a aniversare. În această perioadă de trei decenii, mai mult de șase milioane de persoane au folosit aplicația pentru a gestiona interacțiunile cu clienții și perspectivele lor. Dar multe s-au schimbat de la Act! a venit pe scenă în 1987, mai ales modul în care oamenii folosesc software-ul pentru a ține pasul cu clienții. Ceea ce însemna Swiftpage, producătorii Legii! deoarece a achiziționat marca în 2013, a fost necesară pentru a aduce aplicația venerabilă într-o aliniere mai bună la nevoile și așteptările clienților moderni - de la modul în care accesează aplicația, la modul în care plătesc pentru aceasta.
$config[code] not foundTrecerea la un model de abonament software
John Oechsle, CEO al Swiftpage, împărtășește modul în care au transformat Actul! de la o aplicație de software de pe raft, cumpărată în magazine, la un cloud oferit de abonați, oferind clienților să plătească pentru utilizare până în lună; crescând clienții cu abonament cu 140% și veniturile recurente anuale cu 131% în ultimul an. Și cum transformarea a schimbat modul în care compania interacționează cu clienții de astăzi și cum vor interacționa cu ei mâine.
* * * * *
Brent Leary: A trebuit să treci prin procesul de aliniere a Swiftpage la comportamentele și așteptările clienților moderni. Vorbiți puțin despre această tranziție și de ce a fost atât de important să faceți acum?
John Oechsle: Când am dobândit Legea! în martie 2013, am achiziționat un sistem desktop închis. A fost foarte popular, iar peste 6 milioane de clienți au folosit acest lucru pentru a-și dezvolta afacerea. Dar, pe măsură ce vă uitați la locul în care se desfășoară industria de astăzi, pur și simplu un sistem desktop închis probabil că nu va fi ceva care ne-ar permite să creștem Act! și continuă să păstreze acest brand mare merge. Deci, unul dintre primele lucruri pe care trebuia să le facem este să schimbăm tehnologia.
Funcționalitatea era tot acolo. Dar problema este modul în care oamenii începuseră să interacționeze cu software-ul a devenit foarte datat. Oamenii nu au vrut să cumpere software-ul și să-l descarce pe desktop-ul lor și să-l execute pe desktop și așa mai departe. A existat un mod complet diferit de interacțiune cu oamenii. Dar, în același timp, aveam sute de mii de utilizatori care erau foarte loiali mărcii și erau foarte loiali companiei și o foloseau astfel.
Ne-am confruntat cu modul în care trecem la o tehnologie mai contemporană și o facem într-un mod în care nu sperializați baza de clienți; unde le dă posibilitatea să fugă la altceva. Conceptul nostru a fost în mod evident să ia platforma și cloud-ul a permis acest lucru.
Relația noastră a fost în jur de o dată la trei ani pentru a avea o conversație cu acest grup. Pentru că e vorba despre perioada în care cumperi un dispozitiv nou. Deci, de fiecare dată când ați cumpărat un desktop nou sau ați cumpărat un laptop nou, ghiciți - ce a trebuit să interacționați cu compania, deoarece software-ul nu mai funcționa.
A fost o relație loială, dar nu a fost o relație care a fost foarte împlinită și foarte intimă. A fost ca "bine, da, te-am cunoscut acum trei ani, știi că te-ai întors". Deci, acum trebuie să mergi de la a vorbi cu ei o dată la trei ani pentru ai convinge să intre în club, dacă vrei, și să plătești un abonament; și apoi continuați să aveți o relație permanentă aproape zilnică cu care interacționați cu ei. Deci asta este modul în care ne-am propus să facem.
Am spus că nu vom obliga pe oameni să meargă aici, sau nu vei mai fi un client. Asta ne-am stabilit pentru eșec. Am spus că aici este propunerea noastră de valoare. Iată de ce vrem să vii cu noi. Dacă veniți cu noi, iată ce obțineți. Dacă nu vrei să vii cu noi, e în regulă. Vom trata cu dvs. ca un client și vom interacționa cu dvs. Apropo, iată un preț foarte bun de stimulare pentru a veni cu noi. Deci așa am reușit să ne mișcăm baza și am început în mai 2015. Ne-a durat cam doi ani pentru a obține platforma corectă, pentru a obține dreptul de prețuri … pentru a schimba întregul set de procese în interiorul unei companii cu privire la modul în care sunteți merge la locul de muncă. Așa că a trebuit să ne luăm timpul și să facem asta în mod corect.
Brent Leary: Cum sa schimbat relația dintre companie și clienți pe măsură ce ați trecut prin acest proces?
John Oechsle: Dacă vă uitați, aveți grupuri de oameni din interiorul companiei dvs. care în mod normal au o anumită legătură cu clientul. Aveți un marketing care se conectează pe un anumit nivel, pe măsură ce încercați să comercializați diferite lucruri cu ei. Aveți vânzări evident atunci când încearcă să le vândă ceva. Atunci când vindeți ceva dintr-o dată, trebuie să le serviți. Deci aveți toate aceste tipuri diferite de interacțiuni.
$config[code] not foundÎn trecut, înainte de a merge în această călătorie, au fost trei tipuri diferite de conversații și interacțiuni pe care le-am avut cu clienții noștri. Odată ce am făcut această schimbare, este într-adevăr un mesaj de bază pe care îl avem. Chiar trebuie să luați marketing, vânzări, servicii, chiar și în ceea ce privește departamentul de facturare din cadrul finanțelor. Toate acestea trebuie să devină o singură față de la companie către client cu un singur mesaj, cu un singur tip de interacțiune și o interacțiune consecventă.
Asta este genul de interacțiuni și conversații pe care le avem cu clienții noștri, care sunt cu totul altfel decât au fost acum trei sau patru ani.
Brent Leary: Da, asta duce direct la tine știu că clienții sunt mult mai pricepuți din punct de vedere tehnic. Tehnologia a pus mult mai multă putere în mâinile lor, ca să spunem așa. Deci, cum se întâmplă acum cu așteptările lor? Este mult mai provocator, deoarece acum au aceste asteptari si cresc si stiu ce este posibil? Sau este mai ușor să preziceți unde se îndreaptă și să le oferiți ceea ce caută în mod continuu?
John Oechsle: Este atât mai ușor și mai dificil, în același timp. Este mai ușor pentru că aveți această interacțiune mai frecventă cu ei, veți obține acele informații în timp real. Deci nu este ca o sa asteptam la o conferinta sau la un grup de utilizatori sau asta sau altceva sau sa auzi lucrurile si sa le aduci inapoi. Vreau sa spun ca vorbesti literalmente in fiecare zi, ceea ce iti permite sa iei asta informație și o analizăm foarte rapid și determinăm că ne mișcăm în direcția corectă sau că ne-am pierdut complet barca cu ceva și așa mai departe. Deci asta este partea mai ușoară.
Partea provocatoare este pentru că faci asta, oamenii au o așteptare că vei face ceva cu asta. Dacă îmi vorbești în fiecare zi și îți spun același lucru în fiecare zi și nu fac nimic, ghiciți bine, probabil că nu voi mai fi un client al tău. Deci, asta e, știi o așteptare că bine nu voi aștepta șase, opt, nouă luni pentru ca o eliberare să iasă. Cum de nu poți obține chestia asta mai rapidă. Deci este mai ușor și provocator în același timp.
Brent Leary: Ce oportunități poate face Swiftpage să profite de acum că aveți un sistem în loc ca Zuora, care vă ajută să gestionați abonamentele?
John Oechsle: În primul rând, nu am fi putut să facem această călătorie fără Zuora. Ei sunt doar un partener grozav, este un set de software foarte bun. Acum, da, pe măsură ce colectați toate aceste informații, cred că numărul unu care ne-a ajutat în această călătorie cu Zuora este capacitatea de a face foarte ușor pentru clienții noștri să facă afaceri cu noi. Dacă vă gândiți la asta, e ca și cum am abonat la ACT !. Bine, bine, bine, vreau un alt loc, sau vreau un alt "asta", indiferent. Nici o problemă, boom-ul. Puteți pune acest drept foarte, foarte repede.
Este acea abilitate care poate merge până la o persoană de vânzări. Deci am o persoană de vânzări pe podea care poate face acest lucru foarte, foarte repede.
Următorul pas cu care lucrăm intern și cu Zuora este că pune portalul pe piață, astfel încât un client să poată lucra pe cont propriu în același timp, să-și administreze singur.
Brent Leary: Deci, da-ne o mică privire în viitor. Ce vom vedea de la Swiftpage?
John Oechsle: Vom vedea trei segmente distincte de clienți pe care ne concentrăm. Primul este cineva care are nevoie de funcționalitate completă a CRM și are nevoie de personalizare.
Al doilea grup sunt oameni care au nevoie de CRM de funcționare completă, dar nu au nevoie de personalizare. Trebuie doar să ruleze în nor. Trebuie să aibă acces la ea și, știi, du-te după ea.
Cel de-al treilea set, care cred că este cel mai interesant și cred că cea mai rapidă creștere, este un grup de clienți care doresc ca toate funcționalitățile CRM să ruleze în fundal undeva în nor, dar nu vor să-l tragă și priviți-l tot timpul. Vor să le acceseze în bucăți mici, care se potrivesc într-adevăr modului în care fac afaceri. Noi numim aplicații puțin construite în scopuri. Veți vedea o cantitate enormă de acest lucru.
Cred că celălalt lucru cool este modul în care oamenii interacționează cu software-ul se schimbă în mod dramatic. Există o temă comună care începe să vină și interacțiune vocală. Asta a inceput cu telefoanele mobile, esti ca si cum Siri. Atunci dintr-o dată Amazon a ieșit cu Alexa, și mai sunt și alte lucruri. Deci știi că e cu adevărat ceea ce vei vedea.
Oamenii se grăbesc aici și acolo, dar veți ajunge la punctul în care oamenii vor spune ACT! cum a trecut campania mea de marketing? ". Va spune "hei, campania ta de marketing a făcut asta. Oh, după modul în care John, trebuie să faci asta, asta și asta '. Așadar, cred că o combinație de interacțiune vocală cu inteligența artificială și arhitectura recomandărilor, acolo tocmai toți vor merge și suntem și pe această cale.
Aceasta face parte din seria One-on-One Interview cu lideri de idei. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este vorba despre un interviu audio sau video, faceți clic pe playerul încorporat de mai sus sau vă puteți înscrie prin iTunes sau prin Stitcher.
